Suomen vienti ja tuonti edellyttää kulttuurien vahvempaa ymmärrystä

Suomi ei pärjää ilman kulttuuritulkkeja, mutta jotka suomalainen talouselämä surutta ohittaa. Päätöksiä tehdään kokoushuoneiden pöytien ympärillä eikä uskalleta jalkautua asiakkaiden, henkilöstön tai markkinan pariin.

Suomalainen viimeistelee huipputuotettaan pömpelissään, koska ”tuote ei ole vielä valmis”, kun kiinalainen on jo kopioinut vipstaakin Alibaba-verkkokauppaan.  Silti puhutaan ketteristä (agile) menetelmistä. Ketteryyttä voisi tuoda tuotteistamisen ja myynnin kääntyvyyteen: japanilainen tuottaa tuubikaupalla samaa tuotetta, mutta silti he osaavat myydä sen ulos räätälöitynä.

Kulttuuritulkkeja tarvitaan myös kotimaassa, esimerkiksi turvapaikanhakijoiden kotouttamisessa. Hakijat ovat nälkäisiä sopeutumaan suomalaiseen kulttuuriin ja kasvattamaan Suomen taloutta. Kulttuuritulkki osaa selvittää, miksi juomavettä ei voi hakea vessasta ja miksi juhlissa lauletaan mollissa. Kulttuurinen kotouttaminen vaikuttaa siihen, miten Suomi saadaan nousuun.

Ihmisiä lokeroidaan etnisen taustan, koulutuksen ja työkokemuksen perusteella ja unohdetaan, että kulttuuri voi parhaimmillaan yhdistää.

Monet niistä onnellisista, jotka ovat töissä, eivät suinkaan koe tekevänsä merkityksellistä työtä.  Tuottavuutta haetaan työntekijän selkänahasta ja unohdetaan, että tuottava työntekijä on sitoutunut ja onnellinen. Toimintatavat ja yrityksen suunta ovat kadoksissa monessa suomalaisessa organisaatiossa ja suuri osa yritysostoista kaatuu kulttuuriseen epäsopivuuteen. Kulttuuritulkki havainnoi ammatikseen ja auttaa yrityksiä löytämään yhteisiä toimintatapoja.

Rohkaisen aina asiakkaitani kysymään asiakkaiden tai edes muiden ihmisten mielipidettä. Samoin yrityksissä pitäisi olla sen verran avoin kommunikaatio, että siellä uskaltaa sanoa mielipiteensä. Miten johto voi johtaa yritystä, jos se ei tiedä mitä lattiatasolla tapahtuu? Miten voi markkinoida tuotetta tai palvelua, jos ei tiedä mitä mieltä ostaja on?

Kulttuurinen kääntyvyys ja tietty objektiivinen kulttuuritulkkaus voisi olla Suomen vientituote samalla tapaa kuin esimerkiksi rauhan välittäminen (vrt. CMI). Globaalisti suomalainen ei haise, tuoksu eikä maistu. Ja se on vientivaltti – kunhan sen osaa kulttuurisesti tulkata oikein!

Case (kuvitteellinen): Sijoittaja haluaisi tietää ulkomaisen sijoituskohteen kulttuurisen sopivuuden

Sanotaan, että 70% yrityskaupoista epäonnistuu, koska ostettavan ja ostavan yrityksen kulttuurit ja toimintatavat eivät sovi yhteen. Yritysostoissa tehtävät syvälliset selvitykset eivät kata riittävässä määrin päivittäisten toimintojen ja hiljaisten signaalien merkitystä kauppaan.

Samaan aikaan kuluttajista ja siten myös sijoittajista on tullut eettisesti vaativampia. Ollaan eettisesti bränditietoisia, halutaan varmuus siitä, että sijoitetaan juuri tietyn tyylisiin yrityksiin.

Eräs sijoitusyritys ostaa yrityksiä, masinoi ne kuntoon ja myy pois. Osa ostettavista yrityksistä sijaitsee ulkomailla, jolloin niiden toimintatapojen ja brändin ymmärrys vaatii vielä normaalia enemmän paikallista osaamista.

Hanuman voitaisiin lähettää tutustumaan nigerialaiseen hotelliin raportoidakseen hotellin kulttuurisesta sopivuudesta sijoituspalettiin.

Mitä Hanuman sitten tekisi? Haastattelisi, nuuskisi, silmäilisi, kyselisi, kartoittaisi ja havainnoisi. Etsisi olennaisuuksien seasta epäolennaisuuksia ja toisin päin, hiljaisia signaaleja, joista kukaan ei tiennyt tai maininnut suoralta kädeltä, mutta mihin useat viittasivat ja joilla ennen kaikkea olisi merkitystä brändin ja päivittäisen toiminnan kannalta. Hanuman haastattelisi hotellin työntekijöitä, sidosryhmiä ja asiakkaita, suurinta osaa jo Suomesta käsin joko verkkokyselyllä tai henkilökohtaisesti avoimin kysymyksin, sekä viettäisi vajaan viikon hotellissa.

Tuloksena sijoitusyhtiö saisi sellaista tietoa, mitä due diligencestä ei löydy: asiakkaiden ja henkilöstön fiiliksiä ja odotuksia sekä huomioita koskien mm. palvelun laatua, hotellin brändistatusta markkinaympäristössään sekä kehityskaaren mahdollista toteumaa.

Hanumanin raportti auttaisi sijoitusyhtiötä tulkitsemaan joitakin due diligencessä löytyneitä kohtia käytännöllisemmällä ja arkea paremmin ymmärtävällä otteella sekä kysymään lisätietoa uusia havaintoja tai epäselvyyksiä koskevissa asioissa. Raportti auttaisi sijoitusyhtiötä tulkitsemaan ja ymmärtämään sijoituskohteen arkea, toimintakulttuuria ja brändiä osana päivittäistä toimintaa. Due diligencen vahvat luut saisivat lihaa päälleen.

Sijoittaja, kaipaatko sinä tietoa sijoitus- tai ostokohteen hiljaista tietoa?

Markkinointi Aasiassa

Aasian markkinat ovat moninaiset ja nälkäiset. Ei liene yhtäkään tuotetta tai palvelua, jolle ei löytyisi markkinaa Aasiasta. Aasiassa ei myöskään liene maata, jossa talouden kasvu olisi alle sen, mikä se on EU:n missään maassa. Löytyisikö yrityksesi kasvu siis Aasiasta?

Ensin pitää löytää sopiva markkinoiden aloitusmaa. Usealle suomalaiselle yritykselle se on Hongkong tai Singapore, mikä on järkevää, koska liiketoiminnan perustaminen sinne on selkeää ja loogista ja niiden kautta muille Aasian markkinoille meno helpottuu. Mutta herkullisimmat markkinat löytyvät usein Hongkongin ja Singaporen ulkopuolelta. Länsimaiset yritykset näkyvät jo vähemmän kehittyneissä Laosissa ja Myanmarissakin. Siksi suosittelen harkitsemaan markkinoille menoa suoraan sinne, missä asiakkaatkin ovat. Liiketoiminnan perustaminen voi kuitenkin olla pitkä kimurantti tie täynnä yllätyksiä, mutta oikealla asenteella, huolellisella työllä ja kärsivällisellä sisulla olet heti oikeilla markkinoilla.

Vertaile siis eri maita ja markkinoita. Mitkä asiat painavat vaakakupissa: liiketoiminnan perustaminen (yritysmuoto, kannustimet, byrokratia, tullit ym.), turvallisuus (poliittinen, taloudellinen, maantieteellinen), markkinoiden koko ja sopivuus (asiakkaat), jne. Mikä on yrityksesi riskin sietokyky? Miten kotiuttaa varat? Toimiiko vai tökkiikö kommunikointi?

Ei riitä, että valitset maan, koska maan sisällä on lukuisia eri markkinoita ja segmenttejä. Mikä niistä on sinun? Segmentoi huolella. Mieti, miten tuotetta pitää muokata niin, että se puhuttelee segmenttiäsi. Mikä markkinointistrategia toimii? Kun olet selvityksesi tehnyt, toimi nopeasti ja ole valmis äkkinäisiin muutoksiin. Itä- ja Kaakkois-Aasiassa ei ole trendejä vaan fadeja: tänä vuonna tuote X myy kuin häkä ja ensi vuonna tuote Y. Suomalainen insinööri, älä rakastu tuotteeseesi, koska sen pitää mukautua kustannustehokkaasti markkinoiden saneluun.

Mietitään vielä tuotteesi ja asiakkaiden yhteyttä. Tuotteesi on lumenaurauskone. Katsot pohjoisia markkinoita: Japanissa sinut ohjataan Tohokuun tai Hokkaidolle, mutta sieltä löytyy jo liuta kilpailijoita. Kiinan pohjoiset markkinat ovat laajat ja talvella kuivat: asiakkaat ovat etäällä eikä ole aurattavaa. Miten olisi Etelä-Aasian vuoristoseudut? Ehkä aurauskoneesi on ketterä vuoristoteillä? Tai passeli auraamaan mutaa Indonesian maanvyörymissä?

En viitsi edes ottaa esimerkiksi mobiili- ja pelialaa, koska sen mahdollisuudet ovat rajattomat. Kambodzassa hypättiin suoraan lankapuhelinteknologian yli mobiiliin; Filippiineiltä lähtee useita virusohjelmia maailmaan ja siellä piirretään amerikkalaisia animaatioita alihankintana; Etelä-Korean koko palvelukulttuuri on langaton ja mobiili; ja tietenkin kiinalaiset tehtailevat kaiken aikaa edullisia kopioita kuin myös liudan innovaatioita.

Aasiassa tuote paketoidaan uudeksi vastaamaan sen segmenttiä, ja pienikin segmentti Aasiassa on usein riittävä. Sulawesin saarella asuu vajaat 20 miljoonaa ihmistä. Mitä jos prosentti eli 200 000 heistä olisi sinulle asiakkaita, riittäisikö se?

Tiedätkö mitä on PEM?

Bisnes rakastaa lyhenteitä. PEM tarkoittaa jo montaa asiaa, mutta annan sille vielä yhden merkityksen: Personnel Experience Management:n. Se olkoon vastineena nykyisin paljon puhuttavalle CEM:lle (customer experience management).

Perustelen tarvetta sillä, että CEMiä ei synny ilman PEMiä. Asiakaskokemusta ei saisi lähteä rakentamaan ainoastaan ulkoapäin. En lainkaan vähättele – vaan suorastaan korostan – asiakkaiden mieltymysten ja fiilisten selvittelyä onnistuneen asiakaskokemuksen luomisessa. Mutta jos yrityksen sisäinen palvelukokemus ei tue sitä, se on päälle liimattu kuori joka pysyy paikoillaan vain sen ajan kuin sen muistaa, vähän niin kuin tekohampaat.

Siispä. PEM + CEM =PnCEM eli Personnel and Customer Experience Management.

Kun yrityksessä on päätetty, mikä merkitys palvelulla on, sen tulee sitouttaa henkilöstö toteuttamaan tavoitetilaa. Työkalut, prosessit ja systeemit on hiottava tavoitteen toteuttamisen tueksi. Sekä ennen kaikkea ohjata sisäinen palvelukulttuuri (PEM) sellaiseksi, että asiakkaan palvelukokemus (CEM) on tavoitteen mukainen. Ei muovitekareita vaan aidot ja pysyvät.

Asiakaslähtöisyyttä tai –keskeistä (customer driven tai centricity) yritystä ei ole, ellei ensin ole henkilöstökeskeistä (personnel driven or centric).

Niin että kotipesä kuntoon ja tekarit hiiteen!

Palvelustrategia = Asiakaskokemus = Brändi

Se, mitä on yrityksen sisällä, pitää näkyä ulos ja yrityksen ulkopuolella. Näin usein onkin – hyvässä ja pahassa. Siksi ennen kuin organisaatio miettii omaa brändiään ja asiakaskokemusta, sen tulisi miettiä sisäistä palvelukulttuuriaan.

Millä fiiliksellä töitä tehdään? Millainen ilmapiiri on, ja toimiiko kommunikaatio työyhteisössä? Tiedetäänkö mikä on tärkeää toiminnassa? Mikä on työntekijän suhde toiseen – miten yrityksessä palvellaan toinen toista? Onko yrityksessä määritelty sisäinen palvelustrategia?

Jokaisen organisaatiossa työskentelevän – lattiatasolta johtoryhmään – tulisi olla sisäistänyt organisaationsa palvelukulttuuri ja mitä se tarkoittaa käytännössä kunkin työssä. Yhtenäinen palvelu kielii sisäistetystä palvelustrategiasta. Palvelukulttuuri syntyy mm. siitä, että kommunikoinnin avoimuudesta ollaan yhtä mieltä ja että yrityksessä on selkeä käsitys siitä, mitä ja miten tehdään. Keskijohto osaa kertoa henkilöstölle, mitkä ovat yrityksen prioriteetit ja mitä se tarkoittaa käytännössä. Henkilöstö sitoutetaan painottamalla jokaisen vastuuta sisäisen palvelun onnistumiseksi.

Kun kotipesässä on kaikki hyvin ja sisäinen palvelustrategia on pähkitty ja jalkautettu, se muuttuu kuin lähes itsestään asiakkaan positiiviseksi palvelukokemukseksi. Painotan, että asiakkaan kohtaamisen, palvelun niin kuin se yleensä positiivisessa mielessä ymmärretään, ei tarvitse aina olla ruusuista. Yrityksen palvelustrategia saattaa olla liukuhihnapalvelua, jolloin asiakas on tyytyväinen, koska saa ripeää palvelua. Jos palvelun laatu on yhteneväinen asiakkaan odotusten kanssa tai ylittää odotukset, yrityksen palvelustrategia on onnistunut.

Tänä päivänä yrityksen brändi koostuu paljolti siitä, mitä asiakkaat yrityksestä puhuvat. Ja se, mihin asiakkaat pohjaavat ajatuksensa, perustuu heidän palvelukokemukseensa, mikä siis pohjautuu pitkälti yrityksen palvelukulttuuriin. Brändi ei ole staattinen; se on tekoja.

Menestyvä yritys hallitsee brändiään hallinoimalla asiakaskokemuksia ja johtamalla palvelukulttuuriaan.

Neuvotteletko kansainvälisillä markkinoilla?

Haluaisitko olla kulttuuritehokas neuvottelija? Sellainen, joka hanskaa ja huomioi kulttuuriset nyanssit ja kommunikoinnin neuvotellessaan?

Kiinnostaako tämä sinua tai yritystäsi? Ehkä haluat oman yrityskohtaisen valmennuksen? We train also in English. Ota yhteyttä!

Osallistu Eventiumin järjestämään kaikille avoimeen valmennukseen tästä!

Valmennamme kulttuuritehokkaita neuvottelijoita seuraavalla reseptillä:

1. Onnistuneen neuvottelun kulmakivet

  • Tee hyvä lähtötilannearvio
  • Keskity oleelliseen: Kiteytä itsellesi, mistä neuvotellaan mistä ei
  • Entä, jos tunteet ottavat vallan: Ratkaisukeskeinen ote konfliktiin
  • Luottamuksen ja hyvän neuvotteluilmapiirin rakentaminen: kysy ja kuuntele
  • Neuvottelu on prosessi
  • Tunnista omat vahvuutesi ja käytä niitä rohkeasti
  • Oman neuvottelutyylin analyysi

2.Valmistautujan työkalupakki

  • Kirkasta tavoitteesi: Ajattele lopputulosta
  • Valmistautuminen ei ole yksilösuoritus: hyödynnä koko tiimiä
  • Rakenna kolmiportainen neuvotteluvara
  • Kerää tietoa ja kerro se eteenpäin
  • Suunnittele itsellesi käsikirjoitus: Pohdi strategia, testaa taktiikat ja sovi tehtävät
  • Neuvotteluun valmistautumisen harjoitus

3. Stereotypiointi  auttaa pääsemään alkuun

  • Mitkä tekijät määrittävät kulttuurista viitekehystämme?
  • Mistä kerätä kulttuurista tietoa? Kantapää vai Wikipedia?
  • Historian, uskonnon ja mentaliteetin merkitys
  • Stereotypioinnin hyötyjä ja haittoja
  • Alueellisten erojen hahmottaminen

4. Kommunikointi, neuvottelukumppani, haasteet ja pienet nyanssit

  • Miten välttää nolostuminen ja kulttuuriapinointi?
  • Miten tulkita sanatonta ja sanallista kommunikointia, kieltä ja tulkkia?
  • Toimiminen englanniksi, ruotsiksi tai esim. venäjäksi
  • Hierarkia, tittelit ja tervehtiminen
  • Päätöksenteko, sopimus ja prosessi eri kulttuureissa
  • Miten neuvotella ei-läsnäolevien kanssa?
  • Mitä jos menee mönkään? Pelastuskeinot tilanteessa

5. Ja sitten harjoitukseen: Neuvotteluharjoitus ja purkukeskustelu

Ota yhteyttä!

Palveluviestinnän valmennuksella palvelutaso kohoaa

Haluatteko saada kohdennetumpaa ja puhuttavampaa palvelua asiakkaillenne? Tässä valmennuksessa pureudumme yhtenäisen palveluviestinnän rakentamiseen. Sellaiseen, joka toimii juuri teidän organisaatiossanne. Miten kohtaatte asiakkaanne tasalaatuisesti, yhtenäisellä palvelulla ja tuottavasti?

Mietityttävätkö nämä asiat:

  • Organisaatiossanne palvelu ei ole sisäisesti linjassa ja sekava lopputulema näkyy ja tuntuu asiakkaalle asti.
  • Teillä ei ole tarkkaa tietoa, keitä asiakkaanne ovat ja siksi kommunikointi ei kohdennu oikein.
  • Asiakkaat eivät liikutu, palveluviestintänne ei kosketa heitä. Puhutaan pukille.

Kutsu meidät keskustelemaan teidän tarpeistanne niin muokkaamme valmennuksen teidän tilannettanne vastaavaksi.

Valmennusrunkoehdotus aiheena palvelukulttuurin kehittäminen, asiakasdialogi ja asiakkaan kohtaaminen:

1. Kuka on Asiakas, asiakkaasi? Miksi?

  • Huomioi sisäiset ja ulkoiset asiakkaat, sidosryhmät, B2B & B2C vai C2C?
  • Erilainen suhde kuhunkin asiakkaaseen.

2. Asiakaslupaus on yrityksen brändi

  • Palvelu on strateginen valinta.
  • Työyhteisö on mukana tuottamassa palvelulupausta.
  • Miten viedä palvelulupaus käytäntöön yrityksestä asiakkaalle?
  1. Rakenna aitoa asiakasdialogia
  • Onnistumisen kulmakivet – aktiivisuus ja vuorovaikutteisuus.
  • Asiakkaasi on aktiivinen toimija – jokainen kohtaaminen on tärkeä.
  1. Kohtaavatko odotukset ja toteutunut palvelu?
  • Johda odotustenhallintakeskustelua.
  • Auta asiakastasi kuulemaan omat odotuksensa.
  1. Tuntosarvet käyttöön! – onko asiakkaasi sittenkään tyytyväinen?
  • Mistä tunnistat sitoutuneen asiakkaan?
  • Puhu ratkaisukeskeisesti, tarjoa vaihtoehtoja.
  • Entä, jos tunteet vievät asiakasdialogia väärään suuntaan
  1. Tutki ja tutustu! – tunnetko asiakkaasi todella? Kenen kieltä puhut?
  • Asiakasdatan kerääminen ja segmentointi: miten ja mistä saa dataa?
  • Miten data muutetaan informaatioksi, eli tuodaan käytäntöön?
  • Arvota asiakkaasi.
  1. Kohtaa asiakkaasi segmenteittäin
  • Missä ja miten kohtaat; Määrittele ydinviesti ja kanavat.
  1. Lopputehtävä & Workshop: tehtävä käydään läpi ja varmistetaan, että yhteisesti sovittu suunnitelma viedään käytäntöön.

Kiinnostuitko? Jätä soittopyyntö.

Hanuman Consulting toteuttaa valmennuksen yhteistyössä Pro-Storiesin kanssa. Hyödynnä molempien osaaminen yhdellä kertaa!

Hiljaisten signaalien tulkinta on tärkeä osa liiketoimintaa

Mikään ei ole yhtä varmaa kuin epävarmuus – kuuluu sanonta, joka kuvaa tätä päivää esimerkillisellä tavalla. Ennakoinnista ja hiljaisten signaalien tulkinnasta on tullut osa yritystoiminnan elinehtoa. Menestyäkseen liike-elämässä pitää elää pari askelta edellä, koska takapakki voi koitua kenelle ja mille tahansa minä hetkenä hyvänsä.

Liiketoiminnasta on tullut käsittämätön vyyhti konkreettisia ja abstrakteja asioita, jotka jotkut yritykset selvittävät kuin viidakkoveitsellä läpi tiheän sademetsän, toiset sotkeutuvat liaaneihin ja osa jää polkemaan paikalleen ”turvallisesti”.

Osaava johto valjastaa yrityksen henkilöstöä myöten muutoksiin, olivat ne isoja tai pieniä. Me suomalaiset olemme turvallisuushakuisia – niin sodanjälkeinen kasvu on meidät opettanut. Siksi ei ole helppoa olla valmis muutoksiin, yllätyksiin ja äkillisiin suunnanmuutoksiin. ”Bisnes on kuin vesi, joka virtaa sinne minne haluaa lupaa tai suuntaa kysymättä itse määräämällään voimalla”, sanoo kiinalainen bisnesstrategia.

Eilisen johto tuijottaa koulussa opittuja liiketoiminnan tuloskuntomittareita, mutta ne eivät enää riitä huomisesta selviytymiseen. On opittava löytämään ja tulkitsemaan hiljaisia signaaleja ja jotta ne kehtaa esittää johtoryhmälle valideina tuloksina, ne on muutettava mitattavaan muotoon. Ehdotan, että havainnointi, haastattelut, mutu-tuntuma, fiilikset ja kokemukset otetaan yrityksissä hyötykäyttöön, jotta joka päivä tiedettäisiin että seuraava päivä todellakin on huomenna.

p.s. Jo aikoinaan Charles Darwin observoi ja keräsi jatkuvasti pieniä huomioita ja tiedonjyväsiä jopa omaa tutkimustulostaan vastaan, koska tiesi että isompana kokonaisuutena ne paljastaisivat enemmän. Aivomme kun on luotu unohtamaan epämiellyttävät todisteet.

Teknologia ei ole mitään ilman ihmisiä

Liian usein, kun uudistetaan tietojärjestelmää tai kun otetaan käyttöön uusi ohjelma, unohdetaan käyttäjät ja asiakkaat. Olen nähnyt ja kuullut niin monelta ihmiseltä, että uusi softa vain lämäistiin koneille, mutta sitä ei integroitu tai adaptoitu organisaatioon riittävästi. Henkilökunta ei saanut opastusta ja osa toiminnoista on käsittämättömiä. Pahimmillaan asiasta kärsii asiakas. Ja sitä myöten itse yrityskin.

Niin, että huomioikaa ihmiset – henkilöstö ja asiakkaat, palvelumuotoilu ja toimintatavat kun jalkautatte yhtään mitään!