Tag Archives: palvelu

Palvelustrategia = Asiakaskokemus = Brändi

Se, mitä on yrityksen sisällä, pitää näkyä ulos ja yrityksen ulkopuolella. Näin usein onkin – hyvässä ja pahassa. Siksi ennen kuin organisaatio miettii omaa brändiään ja asiakaskokemusta, sen tulisi miettiä sisäistä palvelukulttuuriaan.

Millä fiiliksellä töitä tehdään? Millainen ilmapiiri on, ja toimiiko kommunikaatio työyhteisössä? Tiedetäänkö mikä on tärkeää toiminnassa? Mikä on työntekijän suhde toiseen – miten yrityksessä palvellaan toinen toista? Onko yrityksessä määritelty sisäinen palvelustrategia?

Jokaisen organisaatiossa työskentelevän – lattiatasolta johtoryhmään – tulisi olla sisäistänyt organisaationsa palvelukulttuuri ja mitä se tarkoittaa käytännössä kunkin työssä. Yhtenäinen palvelu kielii sisäistetystä palvelustrategiasta. Palvelukulttuuri syntyy mm. siitä, että kommunikoinnin avoimuudesta ollaan yhtä mieltä ja että yrityksessä on selkeä käsitys siitä, mitä ja miten tehdään. Keskijohto osaa kertoa henkilöstölle, mitkä ovat yrityksen prioriteetit ja mitä se tarkoittaa käytännössä. Henkilöstö sitoutetaan painottamalla jokaisen vastuuta sisäisen palvelun onnistumiseksi.

Kun kotipesässä on kaikki hyvin ja sisäinen palvelustrategia on pähkitty ja jalkautettu, se muuttuu kuin lähes itsestään asiakkaan positiiviseksi palvelukokemukseksi. Painotan, että asiakkaan kohtaamisen, palvelun niin kuin se yleensä positiivisessa mielessä ymmärretään, ei tarvitse aina olla ruusuista. Yrityksen palvelustrategia saattaa olla liukuhihnapalvelua, jolloin asiakas on tyytyväinen, koska saa ripeää palvelua. Jos palvelun laatu on yhteneväinen asiakkaan odotusten kanssa tai ylittää odotukset, yrityksen palvelustrategia on onnistunut.

Tänä päivänä yrityksen brändi koostuu paljolti siitä, mitä asiakkaat yrityksestä puhuvat. Ja se, mihin asiakkaat pohjaavat ajatuksensa, perustuu heidän palvelukokemukseensa, mikä siis pohjautuu pitkälti yrityksen palvelukulttuuriin. Brändi ei ole staattinen; se on tekoja.

Menestyvä yritys hallitsee brändiään hallinoimalla asiakaskokemuksia ja johtamalla palvelukulttuuriaan.

Palveluviestinnän valmennuksella palvelutaso kohoaa

Haluatteko saada kohdennetumpaa ja puhuttavampaa palvelua asiakkaillenne? Tässä valmennuksessa pureudumme yhtenäisen palveluviestinnän rakentamiseen. Sellaiseen, joka toimii juuri teidän organisaatiossanne. Miten kohtaatte asiakkaanne tasalaatuisesti, yhtenäisellä palvelulla ja tuottavasti?

Mietityttävätkö nämä asiat:

  • Organisaatiossanne palvelu ei ole sisäisesti linjassa ja sekava lopputulema näkyy ja tuntuu asiakkaalle asti.
  • Teillä ei ole tarkkaa tietoa, keitä asiakkaanne ovat ja siksi kommunikointi ei kohdennu oikein.
  • Asiakkaat eivät liikutu, palveluviestintänne ei kosketa heitä. Puhutaan pukille.

Kutsu meidät keskustelemaan teidän tarpeistanne niin muokkaamme valmennuksen teidän tilannettanne vastaavaksi.

Valmennusrunkoehdotus aiheena palvelukulttuurin kehittäminen, asiakasdialogi ja asiakkaan kohtaaminen:

1. Kuka on Asiakas, asiakkaasi? Miksi?

  • Huomioi sisäiset ja ulkoiset asiakkaat, sidosryhmät, B2B & B2C vai C2C?
  • Erilainen suhde kuhunkin asiakkaaseen.

2. Asiakaslupaus on yrityksen brändi

  • Palvelu on strateginen valinta.
  • Työyhteisö on mukana tuottamassa palvelulupausta.
  • Miten viedä palvelulupaus käytäntöön yrityksestä asiakkaalle?
  1. Rakenna aitoa asiakasdialogia
  • Onnistumisen kulmakivet – aktiivisuus ja vuorovaikutteisuus.
  • Asiakkaasi on aktiivinen toimija – jokainen kohtaaminen on tärkeä.
  1. Kohtaavatko odotukset ja toteutunut palvelu?
  • Johda odotustenhallintakeskustelua.
  • Auta asiakastasi kuulemaan omat odotuksensa.
  1. Tuntosarvet käyttöön! – onko asiakkaasi sittenkään tyytyväinen?
  • Mistä tunnistat sitoutuneen asiakkaan?
  • Puhu ratkaisukeskeisesti, tarjoa vaihtoehtoja.
  • Entä, jos tunteet vievät asiakasdialogia väärään suuntaan
  1. Tutki ja tutustu! – tunnetko asiakkaasi todella? Kenen kieltä puhut?
  • Asiakasdatan kerääminen ja segmentointi: miten ja mistä saa dataa?
  • Miten data muutetaan informaatioksi, eli tuodaan käytäntöön?
  • Arvota asiakkaasi.
  1. Kohtaa asiakkaasi segmenteittäin
  • Missä ja miten kohtaat; Määrittele ydinviesti ja kanavat.
  1. Lopputehtävä & Workshop: tehtävä käydään läpi ja varmistetaan, että yhteisesti sovittu suunnitelma viedään käytäntöön.

Kiinnostuitko? Jätä soittopyyntö.

Hanuman Consulting toteuttaa valmennuksen yhteistyössä Pro-Storiesin kanssa. Hyödynnä molempien osaaminen yhdellä kertaa!

Hymy on asiakaspalvelijan tärkein työkalu

Kampaajalla ollessani mietin, kuuluuko kampaajakoulutukseen myös asiakaspalvelukoulutusta. Kampaajani kun osasi juuri oikeissa kohdissa vilauttaa pienen hymyn, joka ajoituksessaan ja huomaamattomuudessaan oli esimerkillistä.

Varasin hiusten leikkuu- ja kampausajan ajoissa lauantai-aamuksi. Ilmeisesti kammattavia oli siirrelty muilta kampaajilta vain omalle kampaajalleni. Varauskirja oli täynnä koko päiväksi ja näytti sekavalta. Seuraava asiakas tuli reilusti ajoissa ennen omaa aikaansa, ja koska minua kammattiin vielä melkein puoli tuntia oman aikani yli, asiakas sai odottaa yli puoli tuntia ennen kuin pääsi käsittelyyn.

Joka kerta, kun kampaajani siirtyi puolelta toiselle tai sai jonkin välivaiheen valmiiksi, hän katsoi minua peilin kautta silmiin ja hymyili. Pieni pysähtynyt hetki; pieni hymy, joka kuunteli asiakasta. Koska tarkkailen aktiivisesti hiljaisia signaaleja, luin että kampaaja kuitenkin puri sisäistä huultaan. Mutta pieni hymy ja katse kuittasivat kaiken. Hän nopeutti tahtia loppua kohden, mutta ei antanut sen vaikuttaa työn laatuun. Olin selvästi ammattilaisen käsissä.

Minua nolostutti tuolissa olla syypää myöhästymiseen ja sanoin, että hän saa luvan syyttää minua, ensimmäistä asiakastaan, siitä että hänen asiakkaansa joutuisivat päivän aikana enemmän tai vähemmän odottamaan. Ehkä olin ollut epäselvä tilatessani aikaa. Hän kuitenkin teki selväksi, että syyllistä ei ollut, ellei sitten sekava ajanvarauskirja.

Olin valmis ja juuri sellaisella leikkauksella ja kampauksella, joita olin toivonut. Kun lähdin kampaamosta, kuulin kuinka kampaaja suuresti mutta yleisesti pahoitteli myöhästymistä seuraavalle asiakkaalle. Hän ihan varmasti hymyili peilin kautta katsoen suoraan asiakkaan silmiin ja loi luottavan katseen – palvelevan ammattilaisen hymyn.

Tyhmä asiakas on väärässä

Sanonta ”asiakas on aina oikeassa” on yritysjohdon syöttämää ulkoaopittua puppua.  Jokainen asiakaspalvelija tietää totuuden: useimmiten asiakas on tyhmä ja väärässä. Mielestäni olisi huolestuttavaa, jos asiakas tietäisi yrityksen asiat paremmin kuin yrityksen edustaja. Asiakaspalvelijan taito piileekin siinä, että hän osaa asettua väärässä olevan typeryksen asemaan ja katsoa työnantajansa tuotteita ja palveluita tästä kulmasta. Hän palvelee. Ehkei asiakas silloin vaikutakaan tyhmältä eikä itse asiassa ole väärässäkään, vaan olisiko jotakin parannettavaa yrityksessä itsessään.

Maailma vilisee esimerkkejä epäonnistuneista asiakaskohtaamisista. On yrityksiä, jotka ovat aina oikeassa ja rakastavat asiakkaiden virheellisten näkemysten teilaamista näyttävästi ja alistaen. Sitten on yrityksiä, jotka kumartelevat ja nöyristelevät asiakkaidensa edessä: ”ihan miten haluatte. Totta kai, räätälöimme ihan vain teitä varten.” He tuuppivat kilpailijoitansa ns. asiakaslähtöisyydellä.

Kysymys kuuluu: mitä varten yritys on olemassa? Omistajia, sijoittajia, työntekijöitä vai asiakkaita varten? Kaikilla on perustelunsa. Fiksu yritys muistaa nämä kaikki. Asiakkaita ei voi palvella loputtomiin esimerkiksi tuoton kustannuksella. On löydettävä tasapaino. Viisas yritys on asiakaskeskeinen mutta ei itseisarvona vaan niin, että se osaa asettua asiakkaan asemaan, kohdata ja kommunikoida tämän kanssa molempia osapuolia tyydyttävästi. Kun asiakas ja työntekijät yrityksen edustajina kohtaavat oikeassa tahdissa, myös omistajat kiittävät hyvää tulosta. Tässä mielessä yrityksen ja asiakkaiden suhde on kuningas demokraattisessa valtiossa.