Uusi työntekijä osaksi työyhteisöä – työantaja, hyödynnä liminaalivaihe!

Kuinka nopeasti uusi työntekijä sopeutuu työpaikan kulttuuriin? Se varmastikin vaihtelee ihmisen persoonan ja olemassa olevan kulttuurin mukaan, todennäköisesti myös organisaation koon mukaan. Sopeutuminen, sulautuminen noudattaa kuitenkin samaa siirtymäriitin (rite of passage) kaavaa. Tässä blogissa avaan sitä, miten työntekijä sopeutuu eli akkulturoituu osaksi kulttuuria ja mitä työnantajan tulisi missäkin vaiheessa ottaa huomioon.

Siirtyminen vanhasta kulttuurista uuteen noudattaa samaa kulttuurista kaavaa kuin sosiaaliset siirtymäriitit (esim. lapsuudesta aikuisuuteen) eri sisällöin. Siirtymä koostuu kolmesta pääasiallisesta osiosta: separaatiosta, jolloin henkilö on vielä vanhassa kiinni. Silloin hän puhuu ”teistä” eikä ”meistä”, vaikka on jo virallisesti osa uutta kulttuuria. Liminaalivaihe on välivaihe, jossa henkilö on jossain uuden ja vanhan välillä. Lopulta on akkulturaatio eli sopeutuminen, muokkaantuminen tai sopeutumattomuus uuteen.

“A rite of passage (separation, liminality, and acculturation) is a ceremony of the passage which occurs when an individual leaves one group to enter another.” 

Alkuun on luonnollisesti separaatio: työntekijä ja muut. Työntekijä on vielä vahvasti edellisessä yrityskulttuurissa. Harvinaisia poikkeuksia (joihin lukeutunee mm. psykopaatit) lukuun ottamatta työntekijä alkaa aktiivisesti havainnoida, osin kopioimaankin ja tavoittelemaan uuden yrityksen toimintatapoja. Eroavaisuudet ja yhtäläisyydet, totutut ja uudet tavat törmäilevät hyvässä ja pahassa. Uusi työntekijä tekee ”virheitä”: jättää kahvikupin ”väärään” paikkaan, osallistuu palaveriin neukkarissa eikä skypessä, jne. Hän on toimessaan usein hidas, opettelee esim. uutta järjestelmää, ei tunne asiakkaita eikä yrityksen tuotteita ja liiketoimintaa riittävän hyvin. Kaikki tämä on ookoo, ja muut työntekijät vähitellen perehdyttävät tulokasta oikeaan suuntaan.

Jotta työntekijä sopeutuu nopeammin ja suotuisasti, perehdytyksellä on tärkeä rooli.

Hyvässä perehdytyksessä huomioidaan myös varsinaiseen toimenkuvaan liittymättömät asiat, kuten roskien lajittelu ja palaverikäytännöt. Yritys pääsee helpommalla, jos sillä on tarjota perehdytyskansio tai vastaava, johon epävarma työntekijä voi palata ja tutustua rauhassa. Olen nähnyt monessa yrityksessä loistaviakin kansioita ja oppaita. Kansio tai vastaava ei kuitenkaan muuta työntekijän sopeutumisnopeutta tai -sykliä, mutta se vahvistaa tulokkaan merkityksellisyyden ja itsevarmuuden tunnetta. Sekä helpottaa perehdyttäjän työtä, koska ”itsestäänselvyyksiä” ei muista kertoa.

Separaatiosta liminaaliin aikaan, kun työntekijä on vielä kiinni vanhoissa toimintatavoissaan mutta katsoo jo uutta toimintaympäristöään osin osana sitä, osin ulkopuolisena, on uuden työnantajan kannalta niin hedelmällistä aikaa, että ihan pännii, ettei sitä osata hyödyntää riittävästi. Haastattelemalla uuden työntekijän mahdollisimman avoimeen out-of-the-box keskustelevaan tyyliin työnantaja saa hillittömästi sellaista informaatiota, mistä eri liiketoiminnan osa-alueet hyötyvät. Jos vielä kierrättää tulokasta eri osastoilla havainnoimassa (ja oppimassa) uuden työnantajansa toimintaa, saa vielä syvempää dataa. Eräässä itseohjautuvassa yrityksessä, jossa osattiin hyödyntää tätä vaihetta, tulokas esitti liudan hyviä ”miksi”-kysymyksiä ja romutti itsestäänselvyyksiä. Näin eri toiminnot oppivat katsomaan toimintaansa uudelta innovatiiviselta kantilta.

Haittapuolena saattaa olla, että tulokkaan oma sopeutuminen uuteen rooliinsa ja toimenkuvaansa hidastuu. Täytyy myös olla varovainen ja selkeä sen suhteen, ettei työntekijä koe itseänsä koekaniiniksi tai palkatuksi mysterishoppaajaksi, vaan että hän on se mikä on: liminaalivaihetta läpikäyvä arvostettu kollega. Tämän vaiheen yritys voi tehdä taiten olemalla vastaanottavainen näkemyksille sekä varmistamalla, että tulokkaalla on turvallinen ja luotettu olo. Keskeinen muistutukseni on, että tätä aikaa ylipäätään hyödynnettäisiin enemmän.

Kulttuuri on työntekijöiden kokonaisuus

Uusi työntekijä voi myös vaikuttaa työyhteisöönsä. Esimerkiksi, eräässä työpaikassa kohtasin kiroilua, joka tuntui olevan normaalia puhekieltä. Päätin, etten mene siihen mukaan, koska se sotii minun arvojani vastaan. Mainitsin siitä kollegalle, joka totesi, että häntäkin häiritsi se. Eräässä keskustelussa hän sitten mainitsi, että kiroilu häiritsee häntä. Vähitellen tämän jälkeen huomasin, että kiroilu oli lähes kadonnut tai jos sellainen lipsahti, asianomainen pyysi nopeasti anteeksi. En tiedä, kuinka tietoisesti kiroilu jäi pois. Kunnes. Se tuli takaisin mutta muuttuneena lievemmäksi. Kiroilu toimintatapana oli sopeutunut uomaansa: assimiloitunut (=sulautunut), mutta uuden tulokkaan myötä akkulturoitunut (ts. ihmiset, uusi työntekijä mukaan lukien, olivat sopeutuneet uuteen toimintatapaan, mutta mukautuneena ottaen vaikutteita uuden työntekijän tuomasta kulttuurista). Kulttuuria ei voi tunkea vaan se oppii eri suunnista yhdeksi kokonaisuudeksi.

Samoin jonkun yksittäisen työntekijän poislähdöllä voi olla yllättäviä vaikutuksia. Muistan, kun eräs varsin temperamenttinen ja suosikkeja omaava henkilöstöpäällikkö lopetti, pienehkön yrityksen työyhteisön sisäinen dynamiikka tasapainottui kuin ihmeestä. Samantyyppinen vaikutus voi olla esimiehen vaihdoksella.

Perehdytys yrityskulttuuriin, työntekijöiden kokonaisuuteen

Eräällä tiimillä oli tehokas ja tulosta tuottava mutta työntekijöitä ei-arvostava esimies. Kun esimies vaihtui ja uusi esimies, joka oman ulkopuolisen näkemykseni mukaan oli tarkka ja vaativa mutta ryhmädynamiikkaa painottava, aloitti, tiimi itki helmiä siitä, että heillä oli sydämellinen, heitä arvostava ja kuunteleva esimies. Muutos oli heidän mielestään niin valtava.

Ihminen tottuu olemassa olevaan ja, jos merkittävässä asemassa oleva henkilö vaihtuu, vaikuttaa se koko (ala)kulttuuriin. Siksi, kun yrityksen johdossa vaihtuu henkilö, vaikutus on huomattava koko kulttuuriin. Tapahtuu usein akkulturaatio sekä toimitusjohtajan että koko työyhteisön puolelta. Jotta tällaisissa tapauksissa onnistutaan hyppäämään epätietoisen liminaalin, siis jonkin sortin epätietoisuuden, vaiheen läpi, mikä saattaisi näyttää nololta niin johtajan kuin yrityksenkin näkökulmasta, suurten yritysten johtajat tutustuvat yritykseen etäältä kuukausia ennen varsinaista aloitustaan. Makes sense.

Työntekijä yhdistyy kulttuuriin, marginalisoituu tai hylkää kulttuurin

Liminaalin vaiheen jälkeen tulee akkulturaatio, jolloin uusi työntekijä assimiloituu  (eli integroituu tai hylkää tai marginalisoituu) osaksi työyhteisöä. Akkulturaation vaihtoehtoina on, että hän assimiloituu (integroituu yhdistyy) täysin kulttuuriin tai jatkaa yrityksessä mutta vastustaa, mäkättää ja joka tapauksessa ei viihdy (marginalisoituu), tai hän irtisanoutuu (hylkää). Assimilaatiossa rutiinit ovat tulleet tutuiksi. Saattaa olla, että työntekijä huomaa jo liminaalissa vaiheessa, ettei uusi työyhteisö ole hänelle sopiva (akkulturaatio on hylkäävä). Hän jää näin liminaaliin vaiheeseen. Siksikin, jotta rekrytointi onnistuu, liminaaliin vaiheeseen on kiinnitettävä erityistä huomiota.

Assimiloitunut työntekijä oppii ja hyväksyy niitäkin toimintatapoja ja arvoja, joita ei alkuun tuntenut omikseen. Akkulturoituneena hän saattaa pitää kiinni vanhoista hyviksi katsomistaan toimintatavoista, jotka eivät kuitenkaan ole ristiriidassa uuden kulttuurin kanssa. Omat arvot kun eivät ole samat kuin, mitä ihminen kokee hyviksi organisaation arvoiksi.  Mutta se on jo kokonaan toinen aihe.

 

J.K. Kiitos, että sain käyttää akateemisia kulttuurin tutkimuksen termejä. Tuntui raikkaalta palauttaa ne mieliin tässä yhteydessä.

Kansainvälisen vuorovaikutuksen työkalupakki

Matkustatko työssäsi mutta et ehdi tutustua kuhunkin kulttuuriin liiketoimintaa edellyttävällä tavalla? Tällä reseptillä omaksut kätevät ja käytännölliset keinot, joilla taklata yleisimmät kulttuuriset haasteet.

Keskeisimmät hyödyt:

  • Kulttuurien lukutaitosi paranee.
  • Osaat suunnitella kansainvälistä kanssakäymistä paremmin.
  • Kulttuuriset ”esteet” ja ”mokat” vähenevät, jolloin voit keskittyä paremmin omaan työhösi.
  • Saat valmiuksia kohdata uusia kulttuureja.
  • Tutustut alueellisiin eroihin käytännön tasolla.
  • Saat mukaasi kulttuurien tutkimisen työkalupakin.

Esimerkki Kansainvälisen vuorovaikutuksen työkalupakista:

1. Mitä on CQ (cultural intelligence)?

  • Kulttuuritesti: Kuinka hyvin tunnet kulttuureja?
  • Mitä kulttuuriälykkyys tarkoittaa?

2. Miten kehittää CQ:ta?

  • Mistä kerätä kulttuurista tietoa? Kantapää vai Wikipedia?
  • Historian, uskonnon, kommunikoinnin ja mentaliteetin merkitys
  • Harjoitus: alueellisten erojen hahmottaminen

 3. Kulttuuriympyrä

  • Mitkä tekijät määrittävät henkilökohtaista kulttuurista viitekehystämme?
  • Harjoitus: oman kulttuurisen viitekehyksen laatiminen ja esittely

 4. Stereotypiointi  auttaa pääsemään alkuun

  • Stereotypioinnin hyötyjä ja haittoja
  • Esimerkkejä miten kulttuureja määritellään ja mikä niiden hyöty on
  • Miten kulttuurinen etäisyys lasketaan ja mitä se merkitsee käytännössä
  • Henkilökohtainen etäisyytemme on usein kulttuurisidonnainen
  • Hofsteden luokittelu käsittelee kulttuurien välisiä eroja
  • Trompenaarsin luokittelu pureutuu liiketoimintakulttuureihin ja tapoihin toimia
  • Esimerkkejä miten ja mihin minkäkin maan kulttuuri luokitellaan (itseään kiinnostavat kulttuurit voi toimittaa valmentajalle etukäteen)
  • Harjoitus: Toteuta ns. nojatuolitutkimus valitsemastasi kultttuurista

5. Kommunikointi, neuvottelukumppani ja pienet nyanssit

  • Miten välttää nolostuminen ja kulttuuriapinointi?
  • Kommunikointi on sanallista ja sanatonta: miten tulkita?
  • Minkä kommunikointikanavan valitsen?
  • Kieli, kielet, tulkki ja tulkinta
  • Hierarkia, tittelit ja tervehtimen
  • Neuvottelukumppani ja päättäjä eivät välttämättä istu samassa tapaamisessa
  • Miten neuvotella ei-läsnäolevien kanssa?

6. Haasteellinen tilanne ulkomailla

  • Mitä jos menee mönkään? Pelastuskeinot tilanteessa.
  • Esimerkkejä ja keskustelua
  • Harjoitus: Esittele ns. kulttuurimokasi ja pohditaan toimintaratkaisu siihen
  • Lopputyö: Oma kulttuurisen työkalupakin työstäminen

Hyödynnä hiljainen tieto liiketoiminnassa

Pitäisi uudistua mutta arkisessa työssä ei ole aikaa ideoida, nähdä potentiaalia? Kartoitamme yrityksenne potentiaalin hyödyntämällä hiljaista tietoa.

Me teemme yrityksistä motivoituneita työpaikkoja, joissa toteutetaan strategiaa yhdessä sisältä ulos ja alhaalta ylös. Varmistamme, että teillä puhalletaan samaan hiileen ja että puhuttelette asiakkaitanne yhtenäisellä teille ominaisella tavalla toimia.

Jos haasteenanne on:

  • Organisaatiomuutokset
  • Yrityksen sisäinen konflikti
  • Strategian jalkauttaminen
  • Henkilöstön sitouttaminen muutoksiin
  • Asiakassuhteiden ja palvelun kehitys
  • Hiljaisen tiedon hyödyntäminen
  • Innovoinnin puute

Tarjoamamme mm. seuraavia vastauksia:

  • Strategian jalkautus ymmärrettävästi
  • Toimintakulttuuri tulostavoitteiden siivittäjänä
  • Yritysten sisäisten voimavarojen kartoittaminen
  • Toimintakulttuurin yhtenäistäminen (esim. yrityskaupoissa)
  • Palvelukulttuuri yrityksen sisällä ja asiakkaille
  • Yrityksen tarinan kirjoitus
  • Hiljaisen tiedon kartoitus
  • Potentiaalin kartoitus: esim. yrityksessä, tuotteessa, markkinassa

Organizational Culture Boosts Strategy Implementation

View more presentations from Hanuman Consulting

“Coming together is a beginning. Keeping together is progress. Working together is a success.” – Henry Ford

Yrityskulttuuri on katto, joka on kaikkialla yrityksessä. Savupiipusta tulee yrityksen tulos, jonka asiakkaat hankkivat.

Nipo asukas vai vuorovaikutukseton isännöitsijä?

Isännöitsijän rooli on vaikea: narri ja kuningas samassa. Kuningas siksi, että hän hallitsee ja taitaa taloyhtiön asiat paremmin kuin hallitus. Hän johtaa hallitusta asiantuntijana. Mutta hän on myös narri, joka nauttii hallituksen – ja taloyhtiön – luottamusta. Hän toteuttaa taloyhtiön päätöksiä. Isännöitsijällä on mappikaupalla tositteita sekä pieniä ja suuria toimeksiantoja pöydällään jatkuvasti ja liikaa. Missä suhteessa isännöitsijä toimii asioiden ja ihmisten osaajana?

Tunnetusti isännöitsijöitä pidetään asiakeskeisinä hommien hoitajina, empatiaa ei juuri heru vesivahingonkaan kohdalla. Miksi näin? Tuleeko tuubasta yksinkertaisesti vain liikaa toimeksiantoja? Hommat hoidetaan asiallisesti ja muuten ollaan kuin kylmiä kaloja. Kenellä unohtuu, että myös isännöitsijä on aidosti tunteva ihminen? Työn toimenkuva tuottaa tällaisia stereotypioita (aivan, stereotypioita, koska on olemassa myös upeita asukaskokemuksia tuottavia isännöitsijöitä). Mutta herkutellaan stereotypialla.

Toinen stereotypia on muita kyttäävästä, niposta ja kaikesta valittavasta asukkaasta. Kuinka vakavasti sellainen asukas on otettava? Mistä aineksista syntyy ”tunteettoman” isännöitsijän ja ”yli-pedantin” asukkaan kohtaaminen? Jälkimmäinen puhuu usein kodistaan, omasta lämmön- ja turvallisuudenpesästään. Kuinka paljon isännöitsijältä edellytetään vuorovaikutustaitoja? Sinne kodin lämpöön asti vai taloyhtiön talouden hoitoon? Hoitaako isännöitsijä asioita vai ihmisiä – vai sekä että?

Olen kouluttanut ”stereotypia-isännöitsijöitä”. Heille puhuin ihmisten kohtaamisesta, kun muille puhuin asiakaskokemuksesta, käsite joka oli täysin käsittämätön isännöitsijöille. Olen myös ollut taloyhtiön hallituksessa ja kohdannut ”stereotypia-asukkaita”. Olen miettinyt, antaako isännöitsijälle kuninkaan vai narrin valtuudet hoitaa asiat. Eräässä tapauksessa hallitus tarvitsi isännöitsijän asiantuntijuutta (kuningas), mutta huomasi pian, että kommunikointi asukkaan ja isännöitsijän välillä meni täysin ohi. Tähän hallitus puuttui ja ohjeisti isännöitsijää narrina. Tämä tapaus muistutti, mikä merkitys vuorovaikutustaidoilla on – väitän, että taidoilla voi edistää tai huonontaa asioita.

Palaan siihen, että isännöitsijän toimenkuvan vaatimukset eivät ole helpot. Pitää olla monen asian asiantuntija. Ehkä myös pitäisi omata joitakin vuorovaikutustaitoja – helpottaisiko se asioiden hoitoa? Hommat menisi sopivasti kommunikoimalla kerralla maaliin. Minua kiinnostaa, mikä vaikutus ja liiketoiminnallinen hyöty isännöitsijän vuorovaikutustaidoilla on taloyhtiön asioiden hoidossa.

Vakuuttavan esiintyjän koulutus

Opi vakuuttavaksi esiintyjäksi esiintymiskoulutuksessa kokeneen kouluttajan ja palkitun puhujan opastuksella!

Jokainen meistä esiintyy erilaisissa tilanteissa mutta yhteistä on vaikuttaminen yleisöön – miten sen teet? Tavoitatko sinä yleisösi? Ei ole yhdentekevää, miten esiinnyt.  Tässä esiintymiskoulutuksessa kehityt paremmaksi esiintyjäksi, jonka viesti muistetaan. Saat yhdessä päivässä tukea, ideoita, vinkkejä ja koutsausta esiintymiseesi. Painotamme koulutuksessa esiintymisharjoituksia sekä erilaisia keinoja esittää asiansa. Lisäksi hiomme osallistujien esityksiä.

Mitä maailman parhaat ammattilaisjalkapalloilijat tekevät kauden alussa? Treenaavat perusasioita. Vuodesta toiseen. Toistoa, toistoa, toistoa. Sama pätee esiintymistaitoon. Se on kansalaistaito, jota pitää harjoitella säännöllisesti.

Koulutuksen hyödyt:

  • Saat esiintymisvarmuutta
  • Osaat muokata esitystäsi ja esiintymistäsi tilannetta vastaavaksi
  • Opit tekemään mielenkiintoisen, värikkään ja erottuvan esityksen
  • Kuulet valmentajilta ja toisilta osallistujilta vinkkejä
  • Saat henkilökohtaista palautetta esiintymisestäsi

Koulutus sopii sinulle, joka esiinnyt, myyt, presentoit, koulutat, viestität, tarinoit. Sinulle, joka haluat pukea sanomasi vaikuttavaan ja tavoitteelliseen muotoon. Painotamme sinun vahvuuksistasi lähtevää esitystä ja niin, että se puhuttelee yleisöä. Tehdään siitä mieleenpainuva!

Kouluttajasi
Kouluttajana toimii Maria Wan Hanuman  Consultingista. Lisäksi vierailijana sinua on valmentamassa Pekka Kanerva. Ks. esittelyt alla.

Ohjelmasisältöehdotus:

1.Oma ja päivän tavoite sekä tutustuminen ryhmään
– Esiintyjän ensimmäinen työkalu: asenne ja into
– Harjoitus: Esittele itsesi

2. Kaiken perusta on esityksen tavoite ja asettuminen kohderyhmän asemaan
– Tavoite ohjaa ja määrittää
– Huomioi kohderyhmä. Tiedä kenelle esiinnyt
– Esiinny kohderyhmälähtöisesti
– Luo kontakti yleisöön ja vuorovaikutuksellinen tunnelma
– Yleisön motivointi ja sitouttaminen
– Kysele ja kuuntele; osallista ja innosta

3. Hyvän esityksen rakenne ja sisältö
– Miten rakennan sisällön; keinoja, vinkkejä ja metodeja
– Esityksen pääviesti selkeästi esille. Mikä olennaista, mitkä yksityiskohtia?
– Aloitus, eteneminen, lopetus
– Eri kokoisten ryhmien huomiointi
– Valitse esityksesi tehokeinot, esim. tarina, argumentointi, informaatio
– Tarinoiden hyödyntäminen, draaman kaari
– Harjoitus: lisää esitykseesi mielenkiintoa tarinalla tai metaforalla
– Esityksesi ajoittamisesta vastaat sinä

4. Esitykseen valmistautuminen ja luonteva esiintymistilanne
– Valmistautuminen esitykseen ja tekniikan varmistaminen
– Tilan käyttö
– Eleiden ja äänen käyttö
– Harjoitus: äänenkäytön harjoitus
– Miten selviän esiintymisjännityksestä?

5. Oppien vieminen käytäntöön
– Harjoitus: kirjaa missä lupaat kehittyä seuraavien 3kk:n aikana
– Kotitehtävä: tämä on kiva yllätys!
16.00 Koulutus päättyy

Päivän aikana tehtävien harjoitusten lisäksi jokainen pitää noin 3 minuutin ennalta valmistellun esityksen ja saa siihen henkilökohtaista palautetta. Saat lisäohjeet noin viikkoa ennen koulutusta.

 

Kysy tarjousta yrityksellesi! Lähetä viesti tästä:

Tässä koulutuksessa pääset työstämään omaa esiintymistäsi kouluttajan, ammattipuhujan ja muiden osallistujien kesken. Saat esitehtävän noin viikkoa ennen valmennusta.

Lisätietoja: maria[AT]hanuman.fi tai soita 0405868899

Kouluttajien esittely:

Maria Wan (FM, MBA) on kokenut ja rohkea valmentaja, jonka intohimo on saada muut innostumaan asiastaan niin että vastaanottajakin viehättyy. Hän on auttanut useita yrityksiä näkemään myynnin ja viestinnän asiakkaan näkökulmasta. Maria on tottunut asiantuntijapuheenvuorojen pitäjä.

Pekka Kanerva(KTM) on kansainvälisen markkinoinnin ja myynnin ammattilainen, puhetaidon kouluttaja sekä vuoden 2016 Suomen ja Baltian mestari puhetaidossa (Toastmasters International).

What is Ethnographic Research and Design?

What is ethnographic research and design? What is the benefit of using it? What difference does it make? What’s in it for you?

A lot of companies offer e.g. organizational culture training and consultancy without the eye glasses of a professional in cultural studies. We offer those exploring eye glasses and are happy to work together with consultants and companies to design the results to operations.

Customer Experience on Finnair

WELCOME TO FLIGHT HEL-HKG

First impressions count. Being offered with a smile a small bottle of water can make a difference. It brought a smile on my face. I had heard quite a bit about the new aircraft (mostly via #Finnair itself and its advertising, not from customers, which would be more convincing!). Entering the plane it stroked me as new. It’s always nice to try something new, and I noticed that it brings a certain kind of a feeling of security. New plane = advanced technology = safer flying. But no “wow” effect whatsoever, just an aircraft. The newness could even be smelled. How does new smell? What about bringing the wow effect into that by adding some scent?

Out of all senses smell leaves the strongest memorable touch or engram.

DURING

Service and everything was ok. Critically looking the staff (presumably Chinese) could attend equally to all passengers rather than three of them attending to just one with a baby. Second, I wonder afterwards that what kind of a message it conveys that the English accent of flight attendant(s) of a Finnish/ European airline only reminds as if travelling in China?

The food was good, maybe the best I have eaten in Finnair and one of the best in any airline. And we weren’t even hungry so it cannot explain the good appetite. The overhead lockers appeared truly the smartest I have ever seen!

The content of flight entertainment was nothing special, but the browsing system was nice. The chairs were as comfortable in tourist class as they can be and you could tell that there was a bit more leg room than in most planes, or felt like it. Sadly, however, the plane travelled only maybe about 70% full. Good for us as we occupied three seats instead of two. But for business, such capacity is too low. Furthermore, this wonderful new aircraft flies half empty? Shouldn’t it be full? What could be done to gain at least 95% occupancy year round?

ARRIVAL

I know we have flown #A350 – it is reminded on almost all announcements. What’s there for a customer who is not an aircraft enthusiast? And isn’t that a bit of old news already? Are we talking about engineering technology, benefits it brings, or how the customer perceives it? The benefits are not explained to passengers. Instead of saying “new A350”these benefits should be emphasized: ecological flying, environment saving, safe flying and landings, comfortable atmosphere, more leg room and nice sliding chairs to accommodate the best seating experience, easy-to-use-flight entertainment (special notice from the teenager), etc.

The light show would have been better without announcing it as a light show: let the passenger make meaningful observations. Now it ended up being childish. If the atmosphere – cleanliness, scent, and lightning – is simply created, the customer buys it as a feeling.

Feelings are longer lasting than words.

Overall, the flight was just what Finnair is to me: safe, steady, reliable, but a bit indifferent.

Kansainvälinen asiakasymmärrys edellyttää kulttuuriosaamista

Kilpailu pääsystä asiakkaan mieleen ja taskuun on yhä vaikeampaa. Kilpailun voittaa se, joka osaa määrittää asiakkaansa riittävän kohdennetusti ja ymmärtää, mitkä asiakkaan todelliset tarpeet ovat. Asiakastietämyksestä, tunnetummin customer insight, on tullut yritysten kilpailuetu. Kun ymmärtää asiakasta, tämän maailmaa, tarpeita, toiveita ja toimintatapaa, pääsee kiinni positiiviseen asiakaskokemuksen tuottamiseen. Ylivertainen asiakaskokemus tuottaa kauppaa ja tekee asiakkaista suosittelijoita.

Suomalaisen asiakkaan tarpeet ja aivoitukset on vielä kohtuullisen helppo arvioida, mutta ulkomaisten markkinoiden asiakasymmärrys edellyttää tarkempaa kohderyhmämäärittelyä sekä kulttuuriosaamista. Jokainen asiakas elää omassa kulttuurisessa viitekehyksessään ja toimii ja ajattelee oman kulttuurinsa puitteissa. Kansainvälinen markkinointi ei synny ilman asiakasymmärrystä ja kulttuuriosaamista.

Ostaako asiakkaasi brändin, arvoa, kokemuksen vai avun? Markkinoinnin tulee koskettaa jokaista henkilökohtaisesti. Jako yritys- ja kuluttaja-asiakkaisiin hämärtyy. Vaikka bisnes olisi globaalia, globaalia asiakasta ei ole. Kehittyvissä maissa myydään vielä tuotteita ja ominaisuuksia, mutta sielläkin kasvavassa määrin kokemuksia ja hyötyjä.

Siksi kansainvälisten kulttuurien- ja asiakasymmärryksen tarve kasvaa.

Globaali yritys tarvitsee markkinoinnin lokalisointia

Tie asiakkaan lompakkoon on joka markkinalla erilainen. Markkinointi vaatii lokalisointia, pientä fixiä markkinointiviestinnän kulmaan ja mediaan. Digitaalinen markkinointi syleilee nopeasti ja helposti koko globaalia markkinaa, mutta universaalin sanoman löytäminen on vaikeaa. Siksi mitä kansainvälisempi yritys, sitä enemmän se tarvitsee markkinoinnin lokalisointia.

Markkinoinnin lokalisointia tarvitaan, kun kohderyhmien käyttämät jakelukanavat tai arvot ja arki eroavat toisistaan. Sama tuote myydään eri kärjellä eri kanavassa riippuen siitä, mikä puhuttelee asiakasta. Vannon markkina-, kulttuuri- ja asiakassegmentoinnin nimeen. Työssäni näen liian usein, että kansainväliseksi itseään tituleeraava yritys myy tuotettaan samoin markkinasta ja kohderyhmästä toiseen. Tai pahimmassa tapauksessa jopa uskoo tuotteen myyvän itse itsensä.

Siksi tutustuminen markkinaan, kulttuuriin ja asiakkaisiin on ehdottoman tärkeää, jotta markkinointi onnistuu toivotusti. Moni kavahtaa, että markkinatutkimus on sietämättömän kallista, mutta näin ei tarvitse olla. Pienellä kartoituksella, havainnoinnilla ja tuntosarvien nostamisella sekä nykyisen markkinoinnin kyseenalaistamisella saa jo paljon aikaan. Kerralla ei tarvitse mennä maaliin vaan rohkeasti pienin askelin kokeilemalla toteutetaan edullisinta ja tuloksellisinta markkinointia.

Tuttuihinkin markkinoihin kannattaa välillä ottaa etäisyyttä ja testata, ovatko asiakkaiden mieltymykset, käyttäytyminen ja odotukset pysyneet samoina. Kokeilemalla erilaisia markkinointikampanjoita tai erilaisia tapoja kohdata asiakas on tehokkainta markkinointia, kunnes oikea tapa löytyy.

Moni kansainvälinen yritys uskoo naulaavansa digitaalisella markkinoinnilla koko maapallon. Ehkä. Ehkä ei. Myönnettäköön, että sellaiset globaalit jätit kuten Ikea tai teollisuuden toimijat, esim. Wärtsilä, eivät juuri tarvitse lokalisoitua markkinointia, koska heidän vetovoimansa perustuukin monistettavuuteen. Heidän brändinsä on tuotteistettu koneisto: jos ostat heidän tuotteitaan, ostat globalisaation hedelmää.

Kuitenkin jopa Disney muokkaa elokuviensa sisältöä, animaatioita, kohdekulttuuria vastaavaksi. Mitä syödään, millä lelulla leikitään. Tuttuus ja tunnettuus syntyvät pienistä tekijöistä, joiden päälle voi rakentaa uskomattomia tarinoita – sellaisia jotka koskettavat asiakasta, juuri sinua.

Globalisaatio tuottaa kopioita valtakulttuurien markkinoista ja siinä kilpailussa vain isot bränditalot pärjäävät – jos nekään. Parhaimmillaan tuote tai palvelu puhuttelee asiakasta tämän näkökulmasta, arvoista ja kulttuurisesta viitekehyksestä käsin. Tie asiakkaan sydämeen on henkilökohtaiselta tuntuva ja kulttuurisidonnainen.

Yrityskulttuurin kartoitus – helppo tilata, paljon asiaa!

Kysy yrityksellesi, yhteisöllesi, osastollesi tai organisaatiollesi yrityskulttuurikartoitus!

Building_company_cultureKartoitus pitää sisällään alkukartoituksen, webbikyselyn, ammattihavainnoinnin ja haastattelut sekä tulosten purun.

Ota yhteyttä tai soita Marialle 040 586 8899.

Kartoituksen hyöty? Tiedät missä yrityksesi ilmastossa mennään, missä vahvuudet ja kipupisteet, joita voitte lähteä kehittämään seuraavalle tasolle.

Miksi Hanuman? Olemme kulttuurintutkijoita useamman vuoden liiketoimintaosaamisella. Meille hiljaisen tiedon ja signaalien muuttaminen toimintasuunnitelmiksi on arkipäivää.