Category Archives: Travels of a Business Anthropologist

Kansainvälisen vuorovaikutuksen työkalupakki

Asiakaskeskeinen markkinointi, Travels of a Business Anthropologist, , , ,

Matkustatko työssäsi mutta et ehdi tutustua kuhunkin kulttuuriin liiketoimintaa edellyttävällä tavalla? Tällä reseptillä omaksut kätevät ja käytännölliset keinot, joilla taklata yleisimmät kulttuuriset haasteet.

Keskeisimmät hyödyt:

  • Kulttuurien lukutaitosi paranee.
  • Osaat suunnitella kansainvälistä kanssakäymistä paremmin.
  • Kulttuuriset ”esteet” ja ”mokat” vähenevät, jolloin voit keskittyä paremmin omaan työhösi.
  • Saat valmiuksia kohdata uusia kulttuureja.
  • Tutustut alueellisiin eroihin käytännön tasolla.
  • Saat mukaasi kulttuurien tutkimisen työkalupakin.

Esimerkki Kansainvälisen vuorovaikutuksen työkalupakista:

1. Mitä on CQ (cultural intelligence)?

  • Kulttuuritesti: Kuinka hyvin tunnet kulttuureja?
  • Mitä kulttuuriälykkyys tarkoittaa?

2. Miten kehittää CQ:ta?

  • Mistä kerätä kulttuurista tietoa? Kantapää vai Wikipedia?
  • Historian, uskonnon, kommunikoinnin ja mentaliteetin merkitys
  • Harjoitus: alueellisten erojen hahmottaminen

 3. Kulttuuriympyrä

  • Mitkä tekijät määrittävät henkilökohtaista kulttuurista viitekehystämme?
  • Harjoitus: oman kulttuurisen viitekehyksen laatiminen ja esittely

 4. Stereotypiointi  auttaa pääsemään alkuun

  • Stereotypioinnin hyötyjä ja haittoja
  • Esimerkkejä miten kulttuureja määritellään ja mikä niiden hyöty on
  • Miten kulttuurinen etäisyys lasketaan ja mitä se merkitsee käytännössä
  • Henkilökohtainen etäisyytemme on usein kulttuurisidonnainen
  • Hofsteden luokittelu käsittelee kulttuurien välisiä eroja
  • Trompenaarsin luokittelu pureutuu liiketoimintakulttuureihin ja tapoihin toimia
  • Esimerkkejä miten ja mihin minkäkin maan kulttuuri luokitellaan (itseään kiinnostavat kulttuurit voi toimittaa valmentajalle etukäteen)
  • Harjoitus: Toteuta ns. nojatuolitutkimus valitsemastasi kultttuurista

5. Kommunikointi, neuvottelukumppani ja pienet nyanssit

  • Miten välttää nolostuminen ja kulttuuriapinointi?
  • Kommunikointi on sanallista ja sanatonta: miten tulkita?
  • Minkä kommunikointikanavan valitsen?
  • Kieli, kielet, tulkki ja tulkinta
  • Hierarkia, tittelit ja tervehtimen
  • Neuvottelukumppani ja päättäjä eivät välttämättä istu samassa tapaamisessa
  • Miten neuvotella ei-läsnäolevien kanssa?

6. Haasteellinen tilanne ulkomailla

  • Mitä jos menee mönkään? Pelastuskeinot tilanteessa.
  • Esimerkkejä ja keskustelua
  • Harjoitus: Esittele ns. kulttuurimokasi ja pohditaan toimintaratkaisu siihen
  • Lopputyö: Oma kulttuurisen työkalupakin työstäminen

What is Ethnographic Research and Design?

Asiakaskeskeinen markkinointi, Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, Travels of a Business Anthropologist, , , ,

What is ethnographic research and design? What is the benefit of using it? What difference does it make? What’s in it for you?

A lot of companies offer e.g. organizational culture training and consultancy without the eye glasses of a professional in cultural studies. We offer those exploring eye glasses and are happy to work together with consultants and companies to design the results to operations.

Customer Experience on Finnair

Travels of a Business Anthropologist, , , ,

WELCOME TO FLIGHT HEL-HKG

First impressions count. Being offered with a smile a small bottle of water can make a difference. It brought a smile on my face. I had heard quite a bit about the new aircraft (mostly via #Finnair itself and its advertising, not from customers, which would be more convincing!). Entering the plane it stroked me as new. It’s always nice to try something new, and I noticed that it brings a certain kind of a feeling of security. New plane = advanced technology = safer flying. But no “wow” effect whatsoever, just an aircraft. The newness could even be smelled. How does new smell? What about bringing the wow effect into that by adding some scent?

Out of all senses smell leaves the strongest memorable touch or engram.

DURING

Service and everything was ok. Critically looking the staff (presumably Chinese) could attend equally to all passengers rather than three of them attending to just one with a baby. Second, I wonder afterwards that what kind of a message it conveys that the English accent of flight attendant(s) of a Finnish/ European airline only reminds as if travelling in China?

The food was good, maybe the best I have eaten in Finnair and one of the best in any airline. And we weren’t even hungry so it cannot explain the good appetite. The overhead lockers appeared truly the smartest I have ever seen!

The content of flight entertainment was nothing special, but the browsing system was nice. The chairs were as comfortable in tourist class as they can be and you could tell that there was a bit more leg room than in most planes, or felt like it. Sadly, however, the plane travelled only maybe about 70% full. Good for us as we occupied three seats instead of two. But for business, such capacity is too low. Furthermore, this wonderful new aircraft flies half empty? Shouldn’t it be full? What could be done to gain at least 95% occupancy year round?

ARRIVAL

I know we have flown #A350 – it is reminded on almost all announcements. What’s there for a customer who is not an aircraft enthusiast? And isn’t that a bit of old news already? Are we talking about engineering technology, benefits it brings, or how the customer perceives it? The benefits are not explained to passengers. Instead of saying “new A350”these benefits should be emphasized: ecological flying, environment saving, safe flying and landings, comfortable atmosphere, more leg room and nice sliding chairs to accommodate the best seating experience, easy-to-use-flight entertainment (special notice from the teenager), etc.

The light show would have been better without announcing it as a light show: let the passenger make meaningful observations. Now it ended up being childish. If the atmosphere – cleanliness, scent, and lightning – is simply created, the customer buys it as a feeling.

Feelings are longer lasting than words.

Overall, the flight was just what Finnair is to me: safe, steady, reliable, but a bit indifferent.

Kansainvälinen asiakasymmärrys edellyttää kulttuuriosaamista

Asiakaskeskeinen markkinointi, Travels of a Business Anthropologist, Uncategorized, , , , , , ,

Kilpailu pääsystä asiakkaan mieleen ja taskuun on yhä vaikeampaa. Kilpailun voittaa se, joka osaa määrittää asiakkaansa riittävän kohdennetusti ja ymmärtää, mitkä asiakkaan todelliset tarpeet ovat. Asiakastietämyksestä, tunnetummin customer insight, on tullut yritysten kilpailuetu. Kun ymmärtää asiakasta, tämän maailmaa, tarpeita, toiveita ja toimintatapaa, pääsee kiinni positiiviseen asiakaskokemuksen tuottamiseen. Ylivertainen asiakaskokemus tuottaa kauppaa ja tekee asiakkaista suosittelijoita.

Suomalaisen asiakkaan tarpeet ja aivoitukset on vielä kohtuullisen helppo arvioida, mutta ulkomaisten markkinoiden asiakasymmärrys edellyttää tarkempaa kohderyhmämäärittelyä sekä kulttuuriosaamista. Jokainen asiakas elää omassa kulttuurisessa viitekehyksessään ja toimii ja ajattelee oman kulttuurinsa puitteissa. Kansainvälinen markkinointi ei synny ilman asiakasymmärrystä ja kulttuuriosaamista.

Ostaako asiakkaasi brändin, arvoa, kokemuksen vai avun? Markkinoinnin tulee koskettaa jokaista henkilökohtaisesti. Jako yritys- ja kuluttaja-asiakkaisiin hämärtyy. Vaikka bisnes olisi globaalia, globaalia asiakasta ei ole. Kehittyvissä maissa myydään vielä tuotteita ja ominaisuuksia, mutta sielläkin kasvavassa määrin kokemuksia ja hyötyjä.

Siksi kansainvälisten kulttuurien- ja asiakasymmärryksen tarve kasvaa.

Globaali yritys tarvitsee markkinoinnin lokalisointia

Asiakaskeskeinen markkinointi, Travels of a Business Anthropologist, , , , ,

Tie asiakkaan lompakkoon on joka markkinalla erilainen. Markkinointi vaatii lokalisointia, pientä fixiä markkinointiviestinnän kulmaan ja mediaan. Digitaalinen markkinointi syleilee nopeasti ja helposti koko globaalia markkinaa, mutta universaalin sanoman löytäminen on vaikeaa. Siksi mitä kansainvälisempi yritys, sitä enemmän se tarvitsee markkinoinnin lokalisointia.

Markkinoinnin lokalisointia tarvitaan, kun kohderyhmien käyttämät jakelukanavat tai arvot ja arki eroavat toisistaan. Sama tuote myydään eri kärjellä eri kanavassa riippuen siitä, mikä puhuttelee asiakasta. Vannon markkina-, kulttuuri- ja asiakassegmentoinnin nimeen. Työssäni näen liian usein, että kansainväliseksi itseään tituleeraava yritys myy tuotettaan samoin markkinasta ja kohderyhmästä toiseen. Tai pahimmassa tapauksessa jopa uskoo tuotteen myyvän itse itsensä.

Siksi tutustuminen markkinaan, kulttuuriin ja asiakkaisiin on ehdottoman tärkeää, jotta markkinointi onnistuu toivotusti. Moni kavahtaa, että markkinatutkimus on sietämättömän kallista, mutta näin ei tarvitse olla. Pienellä kartoituksella, havainnoinnilla ja tuntosarvien nostamisella sekä nykyisen markkinoinnin kyseenalaistamisella saa jo paljon aikaan. Kerralla ei tarvitse mennä maaliin vaan rohkeasti pienin askelin kokeilemalla toteutetaan edullisinta ja tuloksellisinta markkinointia.

Tuttuihinkin markkinoihin kannattaa välillä ottaa etäisyyttä ja testata, ovatko asiakkaiden mieltymykset, käyttäytyminen ja odotukset pysyneet samoina. Kokeilemalla erilaisia markkinointikampanjoita tai erilaisia tapoja kohdata asiakas on tehokkainta markkinointia, kunnes oikea tapa löytyy.

Moni kansainvälinen yritys uskoo naulaavansa digitaalisella markkinoinnilla koko maapallon. Ehkä. Ehkä ei. Myönnettäköön, että sellaiset globaalit jätit kuten Ikea tai teollisuuden toimijat, esim. Wärtsilä, eivät juuri tarvitse lokalisoitua markkinointia, koska heidän vetovoimansa perustuukin monistettavuuteen. Heidän brändinsä on tuotteistettu koneisto: jos ostat heidän tuotteitaan, ostat globalisaation hedelmää.

Kuitenkin jopa Disney muokkaa elokuviensa sisältöä, animaatioita, kohdekulttuuria vastaavaksi. Mitä syödään, millä lelulla leikitään. Tuttuus ja tunnettuus syntyvät pienistä tekijöistä, joiden päälle voi rakentaa uskomattomia tarinoita – sellaisia jotka koskettavat asiakasta, juuri sinua.

Globalisaatio tuottaa kopioita valtakulttuurien markkinoista ja siinä kilpailussa vain isot bränditalot pärjäävät – jos nekään. Parhaimmillaan tuote tai palvelu puhuttelee asiakasta tämän näkökulmasta, arvoista ja kulttuurisesta viitekehyksestä käsin. Tie asiakkaan sydämeen on henkilökohtaiselta tuntuva ja kulttuurisidonnainen.

Case (kuvitteellinen): Sijoittaja haluaisi tietää ulkomaisen sijoituskohteen kulttuurisen sopivuuden

Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, Travels of a Business Anthropologist, , , , , , ,

Sanotaan, että 70% yrityskaupoista epäonnistuu, koska ostettavan ja ostavan yrityksen kulttuurit ja toimintatavat eivät sovi yhteen. Yritysostoissa tehtävät syvälliset selvitykset eivät kata riittävässä määrin päivittäisten toimintojen ja hiljaisten signaalien merkitystä kauppaan.

Samaan aikaan kuluttajista ja siten myös sijoittajista on tullut eettisesti vaativampia. Ollaan eettisesti bränditietoisia, halutaan varmuus siitä, että sijoitetaan juuri tietyn tyylisiin yrityksiin.

Eräs sijoitusyritys ostaa yrityksiä, masinoi ne kuntoon ja myy pois. Osa ostettavista yrityksistä sijaitsee ulkomailla, jolloin niiden toimintatapojen ja brändin ymmärrys vaatii vielä normaalia enemmän paikallista osaamista.

Hanuman voitaisiin lähettää tutustumaan nigerialaiseen hotelliin raportoidakseen hotellin kulttuurisesta sopivuudesta sijoituspalettiin.

Mitä Hanuman sitten tekisi? Haastattelisi, nuuskisi, silmäilisi, kyselisi, kartoittaisi ja havainnoisi. Etsisi olennaisuuksien seasta epäolennaisuuksia ja toisin päin, hiljaisia signaaleja, joista kukaan ei tiennyt tai maininnut suoralta kädeltä, mutta mihin useat viittasivat ja joilla ennen kaikkea olisi merkitystä brändin ja päivittäisen toiminnan kannalta. Hanuman haastattelisi hotellin työntekijöitä, sidosryhmiä ja asiakkaita, suurinta osaa jo Suomesta käsin joko verkkokyselyllä tai henkilökohtaisesti avoimin kysymyksin, sekä viettäisi vajaan viikon hotellissa.

Tuloksena sijoitusyhtiö saisi sellaista tietoa, mitä due diligencestä ei löydy: asiakkaiden ja henkilöstön fiiliksiä ja odotuksia sekä huomioita koskien mm. palvelun laatua, hotellin brändistatusta markkinaympäristössään sekä kehityskaaren mahdollista toteumaa.

Hanumanin raportti auttaisi sijoitusyhtiötä tulkitsemaan joitakin due diligencessä löytyneitä kohtia käytännöllisemmällä ja arkea paremmin ymmärtävällä otteella sekä kysymään lisätietoa uusia havaintoja tai epäselvyyksiä koskevissa asioissa. Raportti auttaisi sijoitusyhtiötä tulkitsemaan ja ymmärtämään sijoituskohteen arkea, toimintakulttuuria ja brändiä osana päivittäistä toimintaa. Due diligencen vahvat luut saisivat lihaa päälleen.

Sijoittaja, kaipaatko sinä tietoa sijoitus- tai ostokohteen hiljaista tietoa?

Neuvotteletko kansainvälisillä markkinoilla?

Asiakaskeskeinen markkinointi, Travels of a Business Anthropologist, , , , , , , ,

Haluaisitko olla kulttuuritehokas neuvottelija? Sellainen, joka hanskaa ja huomioi kulttuuriset nyanssit ja kommunikoinnin neuvotellessaan?

Kiinnostaako tämä sinua tai yritystäsi? Ehkä haluat oman yrityskohtaisen valmennuksen? We train also in English. Ota yhteyttä!

Osallistu Eventiumin järjestämään kaikille avoimeen valmennukseen tästä!

Valmennamme kulttuuritehokkaita neuvottelijoita seuraavalla reseptillä:

1. Onnistuneen neuvottelun kulmakivet

  • Tee hyvä lähtötilannearvio
  • Keskity oleelliseen: Kiteytä itsellesi, mistä neuvotellaan mistä ei
  • Entä, jos tunteet ottavat vallan: Ratkaisukeskeinen ote konfliktiin
  • Luottamuksen ja hyvän neuvotteluilmapiirin rakentaminen: kysy ja kuuntele
  • Neuvottelu on prosessi
  • Tunnista omat vahvuutesi ja käytä niitä rohkeasti
  • Oman neuvottelutyylin analyysi

2.Valmistautujan työkalupakki

  • Kirkasta tavoitteesi: Ajattele lopputulosta
  • Valmistautuminen ei ole yksilösuoritus: hyödynnä koko tiimiä
  • Rakenna kolmiportainen neuvotteluvara
  • Kerää tietoa ja kerro se eteenpäin
  • Suunnittele itsellesi käsikirjoitus: Pohdi strategia, testaa taktiikat ja sovi tehtävät
  • Neuvotteluun valmistautumisen harjoitus

3. Stereotypiointi  auttaa pääsemään alkuun

  • Mitkä tekijät määrittävät kulttuurista viitekehystämme?
  • Mistä kerätä kulttuurista tietoa? Kantapää vai Wikipedia?
  • Historian, uskonnon ja mentaliteetin merkitys
  • Stereotypioinnin hyötyjä ja haittoja
  • Alueellisten erojen hahmottaminen

4. Kommunikointi, neuvottelukumppani, haasteet ja pienet nyanssit

  • Miten välttää nolostuminen ja kulttuuriapinointi?
  • Miten tulkita sanatonta ja sanallista kommunikointia, kieltä ja tulkkia?
  • Toimiminen englanniksi, ruotsiksi tai esim. venäjäksi
  • Hierarkia, tittelit ja tervehtiminen
  • Päätöksenteko, sopimus ja prosessi eri kulttuureissa
  • Miten neuvotella ei-läsnäolevien kanssa?
  • Mitä jos menee mönkään? Pelastuskeinot tilanteessa

5. Ja sitten harjoitukseen: Neuvotteluharjoitus ja purkukeskustelu

Ota yhteyttä!

Go to a Bar, Young Man – verkostoitumisesta Aasiassa

Travels of a Business Anthropologist, Uncategorized, , , ,

”Mitä teen kun olen lähdösssä Filippiineille laajentamaan bisnestä”, kysyi nuori kauppatieteilijä, jolle oli annettu tehtäväksi laajentaa erään yrityksen Aasian liiketoimintaa Filippiineille. Vastasin nuorukaiselle Liiketoiminnan perustamisen luentoni jälkeen: ”Mene baariin.”

Vaikka vastaus kuulosti silloin – ainakin nälkäiselle ekonomille – ja kuulostaa nytkin länsimaisten liikeoppien tuntijalle äärimmäisen leväperäiselta ja epäammattimaiselta, pysyn edelleen kannassani.

Filippiineillä ei voi tehdä bisnestä ihmisen kanssa, jota ei voi raamittaa johonkin kehykseen: kuka hän on, keitä hän tuntee, mitä hänen yrityksensä tekee, mitä minun yritykseni tai verkostoni hyötyy hänen ehdotuksestaan, mihin hän uskoo ja arvottaako hän ”oikeita” asioita. Uskallan väittää, että tämä sama pätee monessa muussakin maassa, mutta mitä on niin kovin vaikea ymmärtää tehokkaassa teknokraattisessa yhteiskunnassa.

Kun tutustuu yhteen henkilöön riittävän hyvin, voi ikään kuin lainata tämän ”kasvoja” ja hyödyntää henkilön verkostoa edetäkseen yhä lähemmäs sellaista tahoa, joka on sopiva yhteyshenkiö yrityksesi kannalta. Toki tämä vaatii aikaa, mutta Aasiassa aika ei ole ikinä rahaa. Lohdutuksena voin sanoa, että ainakin filippiiniläiset haluavat auttaa ja jakaa omat kontaktinsa ”mukavan” suomalaisen liikemiehen kanssa, ehkä liiaksikin. Filippiineillä ei toimi quanxi, joka on enemmän tai vähemmän suljettu ja vaikeapääsyinen, vaan my friend is your friend –ajatus on vallalla.

Jos yrityksesi ei ole tunnettu, jos sinä et tunne ketään eikä kukaan tunne sinua, neuvon sinua edelleen menemään baariin (tärkeää on tietysti valita baari kohderyhmäsi mukaan) ja aloita keskustelu – voit vaikka löytää liiketoiminnan.

Tai jos et jaksa notkua small-talkaamassa paikallisten kanssa, osallistu meidän matchmaking-matkaamme. Meillä on ”kasvoja”, valmiita verkostoja ja pian jo oikeita bisneskontaktejakin sinulle.

 

Kansainvälistymisstrategiasta

Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, Travels of a Business Anthropologist

Mikä on yrityksesi suhde kulttuuriin? Miten johdat yrityksesi kulttuuria kansainvälisesti? Mikä on liiketoimintasi nk. kansainvälistymisstrategia?

Edelleen puhutaan kansainvälisestä liiketoiminnasta, vaikka aika harva yritys enää tekee vain kahden tai useamman maan välistä kauppaa. Kansainvälisestä (vastavuoroisesta, international) liiketoiminnasta on tullut synonyymi rajat ylittävälle liiketoiminnalle. Mutta jos ollaan tarkkoja, termi määrittää sitä, miten kansallisuuden tavalla tai toisella ylittävää liiketoimintaa johdetaan. Kansainvälistä liiketoimintaa johdetaan kotimaalähtöisesti, ja se välitetään muihin maihin.

Jos kuitenkin tässä kansainvälisessä toiminnassa kukin osallistuva maa on aktiivisesti mukana, puhuisin mieluummin ristikkäiskansallisesta (cross-national) liiketoiminnasta. Jos taasen liiketoimintaa johdetaan jokaisessa maassa jokseenkin itsenäisesti, puhutaan sisäkansallisista (intranational) liiketoiminnoista.

No, eipä mikään ole tänä päivänä niin selvää kuin vyyhdin monimuotoisuus ja moni yritys nimeääkin itsensä globaaliksi. Jos liiketoiminta ei perustu mihinkään tiettyyn kansalliseen kulttuuriin, yritys on monikansallinen (transnational).

Termillä, mitä kansainvälisestä liiketoiminnasta käytetään, ei ole merkitystä. Olennaista on, että on tehnyt itselleen ja yritykselle selväksi, miten liiketoimintaa johdetaan kansainvälisesti. Toki tullit ja muut määräykset vaikuttavat huomattavastikin siihen, miten kansainvälistä bisnestä voi toteuttaa. Yritys voi olla samalla moni- ja sisäkansallinen, mutta sen kansainvälistä liiketoimintaa ei voi johtaa kuin vain yhdellä tavalla. On valittava pääasiallinen (kansainvälinen) yrityskulttuuri, jota johdetaan valitun (kansainvälitymis-)strategian mukaisesti. Loput ovat poikkeuksia ja niille on luotava sen mukaiset raamit.

Nyt kysyn uudestaan: mikä on yrityksesi kansainvälistymisstrategia, ja ehkä osaat jo vastatakin.

Mikäli jonkin kansallinen kulttuuri vaikuttaa solmulta eikä mene yksiin strategianne kanssa, ota yhteyttä niin hoidetaan kulttuuristrategianne kuntoon.