Isännöitsijän rooli on vaikea: narri ja kuningas samassa. Kuningas siksi, että hän hallitsee ja taitaa taloyhtiön asiat paremmin kuin hallitus. Hän johtaa hallitusta asiantuntijana. Mutta hän on myös narri, joka nauttii hallituksen – ja taloyhtiön – luottamusta. Hän toteuttaa taloyhtiön päätöksiä. Isännöitsijällä on mappikaupalla tositteita sekä pieniä ja suuria toimeksiantoja pöydällään jatkuvasti ja liikaa. Missä suhteessa isännöitsijä toimii asioiden ja ihmisten osaajana?

Tunnetusti isännöitsijöitä pidetään asiakeskeisinä hommien hoitajina, empatiaa ei juuri heru vesivahingonkaan kohdalla. Miksi näin? Tuleeko tuubasta yksinkertaisesti vain liikaa toimeksiantoja? Hommat hoidetaan asiallisesti ja muuten ollaan kuin kylmiä kaloja. Kenellä unohtuu, että myös isännöitsijä on aidosti tunteva ihminen? Työn toimenkuva tuottaa tällaisia stereotypioita (aivan, stereotypioita, koska on olemassa myös upeita asukaskokemuksia tuottavia isännöitsijöitä). Mutta herkutellaan stereotypialla.

Toinen stereotypia on muita kyttäävästä, niposta ja kaikesta valittavasta asukkaasta. Kuinka vakavasti sellainen asukas on otettava? Mistä aineksista syntyy ”tunteettoman” isännöitsijän ja ”yli-pedantin” asukkaan kohtaaminen? Jälkimmäinen puhuu usein kodistaan, omasta lämmön- ja turvallisuudenpesästään. Kuinka paljon isännöitsijältä edellytetään vuorovaikutustaitoja? Sinne kodin lämpöön asti vai taloyhtiön talouden hoitoon? Hoitaako isännöitsijä asioita vai ihmisiä – vai sekä että?

Olen kouluttanut ”stereotypia-isännöitsijöitä”. Heille puhuin ihmisten kohtaamisesta, kun muille puhuin asiakaskokemuksesta, käsite joka oli täysin käsittämätön isännöitsijöille. Olen myös ollut taloyhtiön hallituksessa ja kohdannut ”stereotypia-asukkaita”. Olen miettinyt, antaako isännöitsijälle kuninkaan vai narrin valtuudet hoitaa asiat. Eräässä tapauksessa hallitus tarvitsi isännöitsijän asiantuntijuutta (kuningas), mutta huomasi pian, että kommunikointi asukkaan ja isännöitsijän välillä meni täysin ohi. Tähän hallitus puuttui ja ohjeisti isännöitsijää narrina. Tämä tapaus muistutti, mikä merkitys vuorovaikutustaidoilla on – väitän, että taidoilla voi edistää tai huonontaa asioita.

Palaan siihen, että isännöitsijän toimenkuvan vaatimukset eivät ole helpot. Pitää olla monen asian asiantuntija. Ehkä myös pitäisi omata joitakin vuorovaikutustaitoja – helpottaisiko se asioiden hoitoa? Hommat menisi sopivasti kommunikoimalla kerralla maaliin. Minua kiinnostaa, mikä vaikutus ja liiketoiminnallinen hyöty isännöitsijän vuorovaikutustaidoilla on taloyhtiön asioiden hoidossa.