Bisnes rakastaa lyhenteitä. PEM tarkoittaa jo montaa asiaa, mutta annan sille vielä yhden merkityksen: Personnel Experience Management:n. Se olkoon vastineena nykyisin paljon puhuttavalle CEM:lle (customer experience management).

Perustelen tarvetta sillä, että CEMiä ei synny ilman PEMiä. Asiakaskokemusta ei saisi lähteä rakentamaan ainoastaan ulkoapäin. En lainkaan vähättele – vaan suorastaan korostan – asiakkaiden mieltymysten ja fiilisten selvittelyä onnistuneen asiakaskokemuksen luomisessa. Mutta jos yrityksen sisäinen palvelukokemus ei tue sitä, se on päälle liimattu kuori joka pysyy paikoillaan vain sen ajan kuin sen muistaa, vähän niin kuin tekohampaat.

Siispä. PEM + CEM =PnCEM eli Personnel and Customer Experience Management.

Kun yrityksessä on päätetty, mikä merkitys palvelulla on, sen tulee sitouttaa henkilöstö toteuttamaan tavoitetilaa. Työkalut, prosessit ja systeemit on hiottava tavoitteen toteuttamisen tueksi. Sekä ennen kaikkea ohjata sisäinen palvelukulttuuri (PEM) sellaiseksi, että asiakkaan palvelukokemus (CEM) on tavoitteen mukainen. Ei muovitekareita vaan aidot ja pysyvät.

Asiakaslähtöisyyttä tai –keskeistä (customer driven tai centricity) yritystä ei ole, ellei ensin ole henkilöstökeskeistä (personnel driven or centric).

Niin että kotipesä kuntoon ja tekarit hiiteen!