Category Archives: Palveluista eli On Service

Nipo asukas vai vuorovaikutukseton isännöitsijä?

Asiakaskeskeinen markkinointi, Palveluista eli On Service, , , , ,

Isännöitsijän rooli on vaikea: narri ja kuningas samassa. Kuningas siksi, että hän hallitsee ja taitaa taloyhtiön asiat paremmin kuin hallitus. Hän johtaa hallitusta asiantuntijana. Mutta hän on myös narri, joka nauttii hallituksen – ja taloyhtiön – luottamusta. Hän toteuttaa taloyhtiön päätöksiä. Isännöitsijällä on mappikaupalla tositteita sekä pieniä ja suuria toimeksiantoja pöydällään jatkuvasti ja liikaa. Missä suhteessa isännöitsijä toimii asioiden ja ihmisten osaajana?

Tunnetusti isännöitsijöitä pidetään asiakeskeisinä hommien hoitajina, empatiaa ei juuri heru vesivahingonkaan kohdalla. Miksi näin? Tuleeko tuubasta yksinkertaisesti vain liikaa toimeksiantoja? Hommat hoidetaan asiallisesti ja muuten ollaan kuin kylmiä kaloja. Kenellä unohtuu, että myös isännöitsijä on aidosti tunteva ihminen? Työn toimenkuva tuottaa tällaisia stereotypioita (aivan, stereotypioita, koska on olemassa myös upeita asukaskokemuksia tuottavia isännöitsijöitä). Mutta herkutellaan stereotypialla.

Toinen stereotypia on muita kyttäävästä, niposta ja kaikesta valittavasta asukkaasta. Kuinka vakavasti sellainen asukas on otettava? Mistä aineksista syntyy ”tunteettoman” isännöitsijän ja ”yli-pedantin” asukkaan kohtaaminen? Jälkimmäinen puhuu usein kodistaan, omasta lämmön- ja turvallisuudenpesästään. Kuinka paljon isännöitsijältä edellytetään vuorovaikutustaitoja? Sinne kodin lämpöön asti vai taloyhtiön talouden hoitoon? Hoitaako isännöitsijä asioita vai ihmisiä – vai sekä että?

Olen kouluttanut ”stereotypia-isännöitsijöitä”. Heille puhuin ihmisten kohtaamisesta, kun muille puhuin asiakaskokemuksesta, käsite joka oli täysin käsittämätön isännöitsijöille. Olen myös ollut taloyhtiön hallituksessa ja kohdannut ”stereotypia-asukkaita”. Olen miettinyt, antaako isännöitsijälle kuninkaan vai narrin valtuudet hoitaa asiat. Eräässä tapauksessa hallitus tarvitsi isännöitsijän asiantuntijuutta (kuningas), mutta huomasi pian, että kommunikointi asukkaan ja isännöitsijän välillä meni täysin ohi. Tähän hallitus puuttui ja ohjeisti isännöitsijää narrina. Tämä tapaus muistutti, mikä merkitys vuorovaikutustaidoilla on – väitän, että taidoilla voi edistää tai huonontaa asioita.

Palaan siihen, että isännöitsijän toimenkuvan vaatimukset eivät ole helpot. Pitää olla monen asian asiantuntija. Ehkä myös pitäisi omata joitakin vuorovaikutustaitoja – helpottaisiko se asioiden hoitoa? Hommat menisi sopivasti kommunikoimalla kerralla maaliin. Minua kiinnostaa, mikä vaikutus ja liiketoiminnallinen hyöty isännöitsijän vuorovaikutustaidoilla on taloyhtiön asioiden hoidossa.

Tiedätkö mitä on PEM?

Palveluista eli On Service, Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, Uncategorized, , ,

Bisnes rakastaa lyhenteitä. PEM tarkoittaa jo montaa asiaa, mutta annan sille vielä yhden merkityksen: Personnel Experience Management:n. Se olkoon vastineena nykyisin paljon puhuttavalle CEM:lle (customer experience management).

Perustelen tarvetta sillä, että CEMiä ei synny ilman PEMiä. Asiakaskokemusta ei saisi lähteä rakentamaan ainoastaan ulkoapäin. En lainkaan vähättele – vaan suorastaan korostan – asiakkaiden mieltymysten ja fiilisten selvittelyä onnistuneen asiakaskokemuksen luomisessa. Mutta jos yrityksen sisäinen palvelukokemus ei tue sitä, se on päälle liimattu kuori joka pysyy paikoillaan vain sen ajan kuin sen muistaa, vähän niin kuin tekohampaat.

Siispä. PEM + CEM =PnCEM eli Personnel and Customer Experience Management.

Kun yrityksessä on päätetty, mikä merkitys palvelulla on, sen tulee sitouttaa henkilöstö toteuttamaan tavoitetilaa. Työkalut, prosessit ja systeemit on hiottava tavoitteen toteuttamisen tueksi. Sekä ennen kaikkea ohjata sisäinen palvelukulttuuri (PEM) sellaiseksi, että asiakkaan palvelukokemus (CEM) on tavoitteen mukainen. Ei muovitekareita vaan aidot ja pysyvät.

Asiakaslähtöisyyttä tai –keskeistä (customer driven tai centricity) yritystä ei ole, ellei ensin ole henkilöstökeskeistä (personnel driven or centric).

Niin että kotipesä kuntoon ja tekarit hiiteen!

Palvelustrategia = Asiakaskokemus = Brändi

Asiakaskeskeinen markkinointi, Palveluista eli On Service, Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, , , , , ,

Se, mitä on yrityksen sisällä, pitää näkyä ulos ja yrityksen ulkopuolella. Näin usein onkin – hyvässä ja pahassa. Siksi ennen kuin organisaatio miettii omaa brändiään ja asiakaskokemusta, sen tulisi miettiä sisäistä palvelukulttuuriaan.

Millä fiiliksellä töitä tehdään? Millainen ilmapiiri on, ja toimiiko kommunikaatio työyhteisössä? Tiedetäänkö mikä on tärkeää toiminnassa? Mikä on työntekijän suhde toiseen – miten yrityksessä palvellaan toinen toista? Onko yrityksessä määritelty sisäinen palvelustrategia?

Jokaisen organisaatiossa työskentelevän – lattiatasolta johtoryhmään – tulisi olla sisäistänyt organisaationsa palvelukulttuuri ja mitä se tarkoittaa käytännössä kunkin työssä. Yhtenäinen palvelu kielii sisäistetystä palvelustrategiasta. Palvelukulttuuri syntyy mm. siitä, että kommunikoinnin avoimuudesta ollaan yhtä mieltä ja että yrityksessä on selkeä käsitys siitä, mitä ja miten tehdään. Keskijohto osaa kertoa henkilöstölle, mitkä ovat yrityksen prioriteetit ja mitä se tarkoittaa käytännössä. Henkilöstö sitoutetaan painottamalla jokaisen vastuuta sisäisen palvelun onnistumiseksi.

Kun kotipesässä on kaikki hyvin ja sisäinen palvelustrategia on pähkitty ja jalkautettu, se muuttuu kuin lähes itsestään asiakkaan positiiviseksi palvelukokemukseksi. Painotan, että asiakkaan kohtaamisen, palvelun niin kuin se yleensä positiivisessa mielessä ymmärretään, ei tarvitse aina olla ruusuista. Yrityksen palvelustrategia saattaa olla liukuhihnapalvelua, jolloin asiakas on tyytyväinen, koska saa ripeää palvelua. Jos palvelun laatu on yhteneväinen asiakkaan odotusten kanssa tai ylittää odotukset, yrityksen palvelustrategia on onnistunut.

Tänä päivänä yrityksen brändi koostuu paljolti siitä, mitä asiakkaat yrityksestä puhuvat. Ja se, mihin asiakkaat pohjaavat ajatuksensa, perustuu heidän palvelukokemukseensa, mikä siis pohjautuu pitkälti yrityksen palvelukulttuuriin. Brändi ei ole staattinen; se on tekoja.

Menestyvä yritys hallitsee brändiään hallinoimalla asiakaskokemuksia ja johtamalla palvelukulttuuriaan.

Palveluviestinnän valmennuksella palvelutaso kohoaa

Asiakaskeskeinen markkinointi, Palveluista eli On Service, , , , , , , ,

Haluatteko saada kohdennetumpaa ja puhuttavampaa palvelua asiakkaillenne? Tässä valmennuksessa pureudumme yhtenäisen palveluviestinnän rakentamiseen. Sellaiseen, joka toimii juuri teidän organisaatiossanne. Miten kohtaatte asiakkaanne tasalaatuisesti, yhtenäisellä palvelulla ja tuottavasti?

Mietityttävätkö nämä asiat:

  • Organisaatiossanne palvelu ei ole sisäisesti linjassa ja sekava lopputulema näkyy ja tuntuu asiakkaalle asti.
  • Teillä ei ole tarkkaa tietoa, keitä asiakkaanne ovat ja siksi kommunikointi ei kohdennu oikein.
  • Asiakkaat eivät liikutu, palveluviestintänne ei kosketa heitä. Puhutaan pukille.

Kutsu meidät keskustelemaan teidän tarpeistanne niin muokkaamme valmennuksen teidän tilannettanne vastaavaksi.

Valmennusrunkoehdotus aiheena palvelukulttuurin kehittäminen, asiakasdialogi ja asiakkaan kohtaaminen:

1. Kuka on Asiakas, asiakkaasi? Miksi?

  • Huomioi sisäiset ja ulkoiset asiakkaat, sidosryhmät, B2B & B2C vai C2C?
  • Erilainen suhde kuhunkin asiakkaaseen.

2. Asiakaslupaus on yrityksen brändi

  • Palvelu on strateginen valinta.
  • Työyhteisö on mukana tuottamassa palvelulupausta.
  • Miten viedä palvelulupaus käytäntöön yrityksestä asiakkaalle?
  1. Rakenna aitoa asiakasdialogia
  • Onnistumisen kulmakivet – aktiivisuus ja vuorovaikutteisuus.
  • Asiakkaasi on aktiivinen toimija – jokainen kohtaaminen on tärkeä.
  1. Kohtaavatko odotukset ja toteutunut palvelu?
  • Johda odotustenhallintakeskustelua.
  • Auta asiakastasi kuulemaan omat odotuksensa.
  1. Tuntosarvet käyttöön! – onko asiakkaasi sittenkään tyytyväinen?
  • Mistä tunnistat sitoutuneen asiakkaan?
  • Puhu ratkaisukeskeisesti, tarjoa vaihtoehtoja.
  • Entä, jos tunteet vievät asiakasdialogia väärään suuntaan
  1. Tutki ja tutustu! – tunnetko asiakkaasi todella? Kenen kieltä puhut?
  • Asiakasdatan kerääminen ja segmentointi: miten ja mistä saa dataa?
  • Miten data muutetaan informaatioksi, eli tuodaan käytäntöön?
  • Arvota asiakkaasi.
  1. Kohtaa asiakkaasi segmenteittäin
  • Missä ja miten kohtaat; Määrittele ydinviesti ja kanavat.
  1. Lopputehtävä & Workshop: tehtävä käydään läpi ja varmistetaan, että yhteisesti sovittu suunnitelma viedään käytäntöön.

Kiinnostuitko? Jätä soittopyyntö.

Hanuman Consulting toteuttaa valmennuksen yhteistyössä Pro-Storiesin kanssa. Hyödynnä molempien osaaminen yhdellä kertaa!

Teknologia ei ole mitään ilman ihmisiä

Palveluista eli On Service, Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, , ,

Liian usein, kun uudistetaan tietojärjestelmää tai kun otetaan käyttöön uusi ohjelma, unohdetaan käyttäjät ja asiakkaat. Olen nähnyt ja kuullut niin monelta ihmiseltä, että uusi softa vain lämäistiin koneille, mutta sitä ei integroitu tai adaptoitu organisaatioon riittävästi. Henkilökunta ei saanut opastusta ja osa toiminnoista on käsittämättömiä. Pahimmillaan asiasta kärsii asiakas. Ja sitä myöten itse yrityskin.

Niin, että huomioikaa ihmiset – henkilöstö ja asiakkaat, palvelumuotoilu ja toimintatavat kun jalkautatte yhtään mitään!

Hiljainen tieto näkyväksi

Asiakaskeskeinen markkinointi, Palveluista eli On Service, Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, Uncategorized, , , , , ,

Hän pysähtyi. Kuunteli hetken hiljaisuutta. Mutta sitä ei ollut. Aloitus voisi olla romaanista mutta se voisi yhtä hyvin kuvata organisaation markkinapositiota.

Me liputamme hiljaisen tiedon ja signaalien puolesta. Liiketoiminta huomioi niitä aivan liian vähän. Bisnesyksiköiden lukuja tuijottamalla ja kvartaalitaloutta palvelemalla ohittaa monia huomionarvoisia tekijöitä.

Jokainen itseään kunnioittava johtaja, joka on perillä tämän päivän liiketoimintahaasteista, tietää, että hiljainen tieto ei ole höttöä eikä hippimeininkiä. Sen sijaan moni johtohenkilö ei ymmärrä, että hiljaisten signaalien havainnointi, kerääminen ja erityisesti analysointi vaatii asialle paneutumista. Hiljainen tieto ei nimensä mukaisesti anna kuulua tai näkyä itsestään. Se pitää noukkia pienistä vihjeistä, sanomattomista sanoista työntekijöiden kesken, asiakkaiden huulilta ja paikan tunnelmasta, tavoista ja yrityksen strategiasta.

En hyväksyisi päätelmiä organisaatiokulttuurin valjastamisesta, asiakassegmentoinnista ja asiakasviestinnästä tai markkinatutkimuksista ja kulttuurien välisestä analyysistä, mikäli niissä ei olisi jollakin tapaa otettu huomioon hiljaista tietoa ja signaaleja.

Jos hiljaista tietoa ei havainnoi ja tulkitse systemaattisesti, se usein jääkin hötöksi tai ”nice-to-know:ksi”. Siksi on tärkeää, että rakentaa sellaisen mittariston jota voi ylpeänä esitellä johtoryhmälle ja josta on sellaista hyötyä, että tulokset voi kääntää käytännön toimiksi ja siten parantaa liiketoiminnan tavoitteita, joko suoraan tai välillisesti.

Kerron esimerkin. Lentokapteeni teki virhepäätelmän, jonka perämies huomasi mutta ei tohtinut puuttua, koska piti kapteenia auktoriteettina, jonka päätöksiä ei tullut kyseenalaistaa. Tapahtui onnettomuus. Toinenkin. Kun onnettomuuksia tutkittiin, oli selvää että ongelma ei ollut tekninen. Vähitellen paljastui asioiden todellinen laita. Turvallisuuden takaaminen ja onnettomuuksien välttäminen edellytti lentohenkilökunnan kouluttamista uudenlaisen kommunikoinnin omaksumiseen. Sanotaan, ettei mikään tekninen keksintö ole vaikuttanut ilmailualaan yhtä paljon kuin tämä huomio. Asialla on huomattava merkitys, koska korkea-arvoisempaa kunnioittava ajattelutapa on edelleen varsin yleinen eri puolilla maailmaa.

Useimmiten vika kun löytyy omien tai useamman korvien välistä, mutta sitä on vaikea kuulla, nähdä tai tuntea. Se pitää hiljiasena tietona valjastaa ja viedä konkretiaan.

 

Asiakaslähtöinen asiantuntijayritys

Asiakaskeskeinen markkinointi, Palveluista eli On Service

Moni asiantuntijayritys ilmoittaa, että heillä asiakas on kuningas. Muistan erään asianajotoimiston ilmoituksen, jossa he peräänkuuluttivat asiakaskeskeisyyttä tärkeimpänä arvonaan. Hyvä niin, kunhan muistaa että asiakkaan ymmärtäminen on ajatusta ja sanoja syvempää. Harva asiantuntijayritys on todella käynyt läpi, mitä asiakaskeskeisyys tarkoittaa ja mitä se edellyttää heidän työssään.

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että osaa työssään ajatella asiakkaan puolesta ja hieman edellekin, koska ymmärtää asiakasta. Miten sitten asiakasta oppisi ymmärtämään? Voisi aloittaa yksinkertaisesti kuuntelemalla asiakasta: ymmärtää mikä on faktaa ja mikä on asiakkaan tunnetta. Faktaan vastataan tiedolla, ja tunteet huomioidaan siinä ”miten” asioista kertoo. Yhdessä näistä muodostuu asiakaskokemus, minkä perusteella asiakas päättää ostaako hän palvelun vai ei. Kaikki ovat varmasti törmänneet myyjään, joka kyllä osasi asiansa mutta oli täysi moukka. Haluaakohan sellaisen kanssa asioida pitempään? Huomioitavaa on, että asiakkaan kokemus on henkilökohtainen: se, joka on yhdelle moukka, on toiselle loistokaveri.

”Asiakas on tärkeä” on samanlainen hokema kuin ”hauki on kala”. Hokemana se on tyhjänpäiväinen liiketoiminnan kannalta. Kuinka moni asiantuntijayritys on valmentanut henkilökuntansa ymmärtämään mitä asiakaskeskeisyys heidän työssään käytännössä tarkoittaa? Moni ei ole, veikkaan.

Eräs tuttu juristi tokaisi stressaantuneena, etten voi mitenkään ymmärtää kuinka vaikeaa ja vaativaa hänen työnsä on, koska se on niin erilaista kuin joku asiakaspalvelu. Naulan kantaan. Niin simppeli juttu kuin asiakkaan palvelu, tämän huomioiminen ja asian tämän kannalta ymmärtäminen unohtuvat, kun käsitellään ”vaikeita ja vaativia” juttuja. Auttaisikohan, jos katsoisi asiaa asiakkaan näkökulmasta? Voisi vaikka päätyä ymmärtämään ”vaikean ja vaativan” asian yhdessä asiakkaan kanssa.

Toisin sanoen, jos teidän yrityksessänne arvostetaan asiakasta, varmistakaa että kaikki yrityksessä ymmärtävät sen ja osaavat soveltaa sitä omassa työssään niin että parhaimmillaan se myös näkyy viivan alla. Kyse ei ole rakettitieteestä, prosessiteollisuudesta eikä edes juridiikan syvimmistä kiemuroista vaan ihan vain ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta.

Olisi kiva kuulla asiantuntijayrityksistä, joissa vuorovaikutus asiakkaan kanssa osataan. Kirjoita kommenttiin sellainen yritys. Ehkä se on sinun työpaikkasi?

Hymy on asiakaspalvelijan tärkein työkalu

Palveluista eli On Service, , ,

Kampaajalla ollessani mietin, kuuluuko kampaajakoulutukseen myös asiakaspalvelukoulutusta. Kampaajani kun osasi juuri oikeissa kohdissa vilauttaa pienen hymyn, joka ajoituksessaan ja huomaamattomuudessaan oli esimerkillistä.

Varasin hiusten leikkuu- ja kampausajan ajoissa lauantai-aamuksi. Ilmeisesti kammattavia oli siirrelty muilta kampaajilta vain omalle kampaajalleni. Varauskirja oli täynnä koko päiväksi ja näytti sekavalta. Seuraava asiakas tuli reilusti ajoissa ennen omaa aikaansa, ja koska minua kammattiin vielä melkein puoli tuntia oman aikani yli, asiakas sai odottaa yli puoli tuntia ennen kuin pääsi käsittelyyn.

Joka kerta, kun kampaajani siirtyi puolelta toiselle tai sai jonkin välivaiheen valmiiksi, hän katsoi minua peilin kautta silmiin ja hymyili. Pieni pysähtynyt hetki; pieni hymy, joka kuunteli asiakasta. Koska tarkkailen aktiivisesti hiljaisia signaaleja, luin että kampaaja kuitenkin puri sisäistä huultaan. Mutta pieni hymy ja katse kuittasivat kaiken. Hän nopeutti tahtia loppua kohden, mutta ei antanut sen vaikuttaa työn laatuun. Olin selvästi ammattilaisen käsissä.

Minua nolostutti tuolissa olla syypää myöhästymiseen ja sanoin, että hän saa luvan syyttää minua, ensimmäistä asiakastaan, siitä että hänen asiakkaansa joutuisivat päivän aikana enemmän tai vähemmän odottamaan. Ehkä olin ollut epäselvä tilatessani aikaa. Hän kuitenkin teki selväksi, että syyllistä ei ollut, ellei sitten sekava ajanvarauskirja.

Olin valmis ja juuri sellaisella leikkauksella ja kampauksella, joita olin toivonut. Kun lähdin kampaamosta, kuulin kuinka kampaaja suuresti mutta yleisesti pahoitteli myöhästymistä seuraavalle asiakkaalle. Hän ihan varmasti hymyili peilin kautta katsoen suoraan asiakkaan silmiin ja loi luottavan katseen – palvelevan ammattilaisen hymyn.

Tyhmä asiakas on väärässä

Palveluista eli On Service, ,

Sanonta ”asiakas on aina oikeassa” on yritysjohdon syöttämää ulkoaopittua puppua.  Jokainen asiakaspalvelija tietää totuuden: useimmiten asiakas on tyhmä ja väärässä. Mielestäni olisi huolestuttavaa, jos asiakas tietäisi yrityksen asiat paremmin kuin yrityksen edustaja. Asiakaspalvelijan taito piileekin siinä, että hän osaa asettua väärässä olevan typeryksen asemaan ja katsoa työnantajansa tuotteita ja palveluita tästä kulmasta. Hän palvelee. Ehkei asiakas silloin vaikutakaan tyhmältä eikä itse asiassa ole väärässäkään, vaan olisiko jotakin parannettavaa yrityksessä itsessään.

Maailma vilisee esimerkkejä epäonnistuneista asiakaskohtaamisista. On yrityksiä, jotka ovat aina oikeassa ja rakastavat asiakkaiden virheellisten näkemysten teilaamista näyttävästi ja alistaen. Sitten on yrityksiä, jotka kumartelevat ja nöyristelevät asiakkaidensa edessä: ”ihan miten haluatte. Totta kai, räätälöimme ihan vain teitä varten.” He tuuppivat kilpailijoitansa ns. asiakaslähtöisyydellä.

Kysymys kuuluu: mitä varten yritys on olemassa? Omistajia, sijoittajia, työntekijöitä vai asiakkaita varten? Kaikilla on perustelunsa. Fiksu yritys muistaa nämä kaikki. Asiakkaita ei voi palvella loputtomiin esimerkiksi tuoton kustannuksella. On löydettävä tasapaino. Viisas yritys on asiakaskeskeinen mutta ei itseisarvona vaan niin, että se osaa asettua asiakkaan asemaan, kohdata ja kommunikoida tämän kanssa molempia osapuolia tyydyttävästi. Kun asiakas ja työntekijät yrityksen edustajina kohtaavat oikeassa tahdissa, myös omistajat kiittävät hyvää tulosta. Tässä mielessä yrityksen ja asiakkaiden suhde on kuningas demokraattisessa valtiossa.

One World or Separate?

Palveluista eli On Service, , ,

A team is as weak as its poorest link. If someone faces problems in the team, you would think that other team members would come to the rescue. That’s how a good team should work. That’s what you would expect from an airline alliance, especially as aspiringly named as the One World Alliance.

I had a bit of bad experience some years back, to begin with, flying via over-crowded Heathrow airport, but I decided to give the route a second chance. I bought the ticket with best and most affordable connections, which meant that my ticket was sold by American Airlines, although the flights were operated by Finnair and British Airways.

The Supersaver-online travel agency did not give me a chance to include my frequent flyer number, so I tried to do so at the AA-website. Nope, no can do, because the flight was not sold at the AA-website. Instead, no problem adding it on Finnair website plus I was able to choose my seat. Checked BA-site: I was able to access my ticket information, and add e.g. my contact details and emergency contact person, but not choose seat.

24 hours before departure, I enter BA-online-check-in, which according to them, should be now available, but be it bad luck or being an AA-customer, the site continuously informed that I can’t check-in. Luckily, Finnair online-check-in worked just fine.

Trip to San Francisco was smooth (despite the one hour delay at LHR). Flying back is yet another story.

As I am on train at the Bay area travelling to a business meeting early afternoon, I receive a text message from my sister who is already at SFO airport ready to take Lufthansa, saying that my flight is leaving 00.34, i.e. 4hours later than scheduled. While looking from the Caltrain window LH aircraft landing (and sighing that at least my sister’s flight will be as punctual as expected of Germans), I decide first to deal with the meeting and later think of my flights. Likely, I will miss even the last flight of the day to Helsinki, if the flight from SFO leaves four hours late. “BA apologizes”, says the sms I receive. Supersaver’s messages come way after.

After the meeting, I call up BA customer care, wait in line for an hour, after which I ask the agent for my options and possible re-routings. She puts me in hold as she tries to figure out the best suggestion. 16 minutes pass until she says, BA can’t help because my ticket is issued by AA, which should be contacted instead. I try to say that it is the operating airline (BA) which is causing the problem, and thus, I hold BA responsible. I get a minutes-long lecture on liabilities. Were BA and AA in One World or Separate Worlds? She even refuses to transfer my call to AA customer care and urges me to start the round again. No service, no solution. Only wasted time.

I call AA customer care, where I am guided by voice-directed menu (what if the system wouldn’t have recognized my accent?!). Minute and I am blessed with the voice of Daniel. He is pleasant, but immediately, says that since the flight is operated by BA, I should contact BA. Can you guess the colour I see? I demand he at least transfers me directly to someone at BA; I will not line up! “No can do”, he says. But nevertheless, transfers my call to something like “AA-BA -passage-trunkline”. I am now served by Lorraine at BA. She has all the time in the world to me, is very fair, gives me realistic options (although she neither knew that LON-HEL flight leaves from Terminal 3, not 5, which makes a difference in possibly catching the last flight of the day to HEL). Weighing the options, I choose to take the super-delayed flight and overnight in London.

Once I arrive at SFO airport, I find out that the plane is flying quite empty, (yet with estimate departure time of 00.58). In the sardine section, it means more space and service. Lovely for an extremely tired passenger.

Heathrow. I get a hotel room near the airport, bus ticket to/from, night time –survival kit, dinner & breakfast, and nice service. At the hotel, I email my appointments of the next day saying that they need to be postponed. And I sleep like a baby.

Next day everything goes well. Except my luggage does not arrive until a day after.

Flight delayed by 4.5 hours, confusion on AA/BA-responsibility, had to get a babysitter for another night, postponed a few appointments, more sleepless hours, and the souvenir that was more awaited than myself arrived almost 2 days later from the expected. Let’s see if the airlines can work unified as One World and if their team can change poor experience to superior customer service…I’ll keep you posted.