Category Archives: Asiakaskeskeinen markkinointi

Kansainvälisen vuorovaikutuksen työkalupakki

Asiakaskeskeinen markkinointi, Travels of a Business Anthropologist, , , ,

Matkustatko työssäsi mutta et ehdi tutustua kuhunkin kulttuuriin liiketoimintaa edellyttävällä tavalla? Tällä reseptillä omaksut kätevät ja käytännölliset keinot, joilla taklata yleisimmät kulttuuriset haasteet.

Keskeisimmät hyödyt:

  • Kulttuurien lukutaitosi paranee.
  • Osaat suunnitella kansainvälistä kanssakäymistä paremmin.
  • Kulttuuriset ”esteet” ja ”mokat” vähenevät, jolloin voit keskittyä paremmin omaan työhösi.
  • Saat valmiuksia kohdata uusia kulttuureja.
  • Tutustut alueellisiin eroihin käytännön tasolla.
  • Saat mukaasi kulttuurien tutkimisen työkalupakin.

Esimerkki Kansainvälisen vuorovaikutuksen työkalupakista:

1. Mitä on CQ (cultural intelligence)?

  • Kulttuuritesti: Kuinka hyvin tunnet kulttuureja?
  • Mitä kulttuuriälykkyys tarkoittaa?

2. Miten kehittää CQ:ta?

  • Mistä kerätä kulttuurista tietoa? Kantapää vai Wikipedia?
  • Historian, uskonnon, kommunikoinnin ja mentaliteetin merkitys
  • Harjoitus: alueellisten erojen hahmottaminen

 3. Kulttuuriympyrä

  • Mitkä tekijät määrittävät henkilökohtaista kulttuurista viitekehystämme?
  • Harjoitus: oman kulttuurisen viitekehyksen laatiminen ja esittely

 4. Stereotypiointi  auttaa pääsemään alkuun

  • Stereotypioinnin hyötyjä ja haittoja
  • Esimerkkejä miten kulttuureja määritellään ja mikä niiden hyöty on
  • Miten kulttuurinen etäisyys lasketaan ja mitä se merkitsee käytännössä
  • Henkilökohtainen etäisyytemme on usein kulttuurisidonnainen
  • Hofsteden luokittelu käsittelee kulttuurien välisiä eroja
  • Trompenaarsin luokittelu pureutuu liiketoimintakulttuureihin ja tapoihin toimia
  • Esimerkkejä miten ja mihin minkäkin maan kulttuuri luokitellaan (itseään kiinnostavat kulttuurit voi toimittaa valmentajalle etukäteen)
  • Harjoitus: Toteuta ns. nojatuolitutkimus valitsemastasi kultttuurista

5. Kommunikointi, neuvottelukumppani ja pienet nyanssit

  • Miten välttää nolostuminen ja kulttuuriapinointi?
  • Kommunikointi on sanallista ja sanatonta: miten tulkita?
  • Minkä kommunikointikanavan valitsen?
  • Kieli, kielet, tulkki ja tulkinta
  • Hierarkia, tittelit ja tervehtimen
  • Neuvottelukumppani ja päättäjä eivät välttämättä istu samassa tapaamisessa
  • Miten neuvotella ei-läsnäolevien kanssa?

6. Haasteellinen tilanne ulkomailla

  • Mitä jos menee mönkään? Pelastuskeinot tilanteessa.
  • Esimerkkejä ja keskustelua
  • Harjoitus: Esittele ns. kulttuurimokasi ja pohditaan toimintaratkaisu siihen
  • Lopputyö: Oma kulttuurisen työkalupakin työstäminen

Nipo asukas vai vuorovaikutukseton isännöitsijä?

Asiakaskeskeinen markkinointi, Palveluista eli On Service, , , , ,

Isännöitsijän rooli on vaikea: narri ja kuningas samassa. Kuningas siksi, että hän hallitsee ja taitaa taloyhtiön asiat paremmin kuin hallitus. Hän johtaa hallitusta asiantuntijana. Mutta hän on myös narri, joka nauttii hallituksen – ja taloyhtiön – luottamusta. Hän toteuttaa taloyhtiön päätöksiä. Isännöitsijällä on mappikaupalla tositteita sekä pieniä ja suuria toimeksiantoja pöydällään jatkuvasti ja liikaa. Missä suhteessa isännöitsijä toimii asioiden ja ihmisten osaajana?

Tunnetusti isännöitsijöitä pidetään asiakeskeisinä hommien hoitajina, empatiaa ei juuri heru vesivahingonkaan kohdalla. Miksi näin? Tuleeko tuubasta yksinkertaisesti vain liikaa toimeksiantoja? Hommat hoidetaan asiallisesti ja muuten ollaan kuin kylmiä kaloja. Kenellä unohtuu, että myös isännöitsijä on aidosti tunteva ihminen? Työn toimenkuva tuottaa tällaisia stereotypioita (aivan, stereotypioita, koska on olemassa myös upeita asukaskokemuksia tuottavia isännöitsijöitä). Mutta herkutellaan stereotypialla.

Toinen stereotypia on muita kyttäävästä, niposta ja kaikesta valittavasta asukkaasta. Kuinka vakavasti sellainen asukas on otettava? Mistä aineksista syntyy ”tunteettoman” isännöitsijän ja ”yli-pedantin” asukkaan kohtaaminen? Jälkimmäinen puhuu usein kodistaan, omasta lämmön- ja turvallisuudenpesästään. Kuinka paljon isännöitsijältä edellytetään vuorovaikutustaitoja? Sinne kodin lämpöön asti vai taloyhtiön talouden hoitoon? Hoitaako isännöitsijä asioita vai ihmisiä – vai sekä että?

Olen kouluttanut ”stereotypia-isännöitsijöitä”. Heille puhuin ihmisten kohtaamisesta, kun muille puhuin asiakaskokemuksesta, käsite joka oli täysin käsittämätön isännöitsijöille. Olen myös ollut taloyhtiön hallituksessa ja kohdannut ”stereotypia-asukkaita”. Olen miettinyt, antaako isännöitsijälle kuninkaan vai narrin valtuudet hoitaa asiat. Eräässä tapauksessa hallitus tarvitsi isännöitsijän asiantuntijuutta (kuningas), mutta huomasi pian, että kommunikointi asukkaan ja isännöitsijän välillä meni täysin ohi. Tähän hallitus puuttui ja ohjeisti isännöitsijää narrina. Tämä tapaus muistutti, mikä merkitys vuorovaikutustaidoilla on – väitän, että taidoilla voi edistää tai huonontaa asioita.

Palaan siihen, että isännöitsijän toimenkuvan vaatimukset eivät ole helpot. Pitää olla monen asian asiantuntija. Ehkä myös pitäisi omata joitakin vuorovaikutustaitoja – helpottaisiko se asioiden hoitoa? Hommat menisi sopivasti kommunikoimalla kerralla maaliin. Minua kiinnostaa, mikä vaikutus ja liiketoiminnallinen hyöty isännöitsijän vuorovaikutustaidoilla on taloyhtiön asioiden hoidossa.

What is Ethnographic Research and Design?

Asiakaskeskeinen markkinointi, Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, Travels of a Business Anthropologist, , , ,

What is ethnographic research and design? What is the benefit of using it? What difference does it make? What’s in it for you?

A lot of companies offer e.g. organizational culture training and consultancy without the eye glasses of a professional in cultural studies. We offer those exploring eye glasses and are happy to work together with consultants and companies to design the results to operations.

Kansainvälinen asiakasymmärrys edellyttää kulttuuriosaamista

Asiakaskeskeinen markkinointi, Travels of a Business Anthropologist, Uncategorized, , , , , , ,

Kilpailu pääsystä asiakkaan mieleen ja taskuun on yhä vaikeampaa. Kilpailun voittaa se, joka osaa määrittää asiakkaansa riittävän kohdennetusti ja ymmärtää, mitkä asiakkaan todelliset tarpeet ovat. Asiakastietämyksestä, tunnetummin customer insight, on tullut yritysten kilpailuetu. Kun ymmärtää asiakasta, tämän maailmaa, tarpeita, toiveita ja toimintatapaa, pääsee kiinni positiiviseen asiakaskokemuksen tuottamiseen. Ylivertainen asiakaskokemus tuottaa kauppaa ja tekee asiakkaista suosittelijoita.

Suomalaisen asiakkaan tarpeet ja aivoitukset on vielä kohtuullisen helppo arvioida, mutta ulkomaisten markkinoiden asiakasymmärrys edellyttää tarkempaa kohderyhmämäärittelyä sekä kulttuuriosaamista. Jokainen asiakas elää omassa kulttuurisessa viitekehyksessään ja toimii ja ajattelee oman kulttuurinsa puitteissa. Kansainvälinen markkinointi ei synny ilman asiakasymmärrystä ja kulttuuriosaamista.

Ostaako asiakkaasi brändin, arvoa, kokemuksen vai avun? Markkinoinnin tulee koskettaa jokaista henkilökohtaisesti. Jako yritys- ja kuluttaja-asiakkaisiin hämärtyy. Vaikka bisnes olisi globaalia, globaalia asiakasta ei ole. Kehittyvissä maissa myydään vielä tuotteita ja ominaisuuksia, mutta sielläkin kasvavassa määrin kokemuksia ja hyötyjä.

Siksi kansainvälisten kulttuurien- ja asiakasymmärryksen tarve kasvaa.

Globaali yritys tarvitsee markkinoinnin lokalisointia

Asiakaskeskeinen markkinointi, Travels of a Business Anthropologist, , , , ,

Tie asiakkaan lompakkoon on joka markkinalla erilainen. Markkinointi vaatii lokalisointia, pientä fixiä markkinointiviestinnän kulmaan ja mediaan. Digitaalinen markkinointi syleilee nopeasti ja helposti koko globaalia markkinaa, mutta universaalin sanoman löytäminen on vaikeaa. Siksi mitä kansainvälisempi yritys, sitä enemmän se tarvitsee markkinoinnin lokalisointia.

Markkinoinnin lokalisointia tarvitaan, kun kohderyhmien käyttämät jakelukanavat tai arvot ja arki eroavat toisistaan. Sama tuote myydään eri kärjellä eri kanavassa riippuen siitä, mikä puhuttelee asiakasta. Vannon markkina-, kulttuuri- ja asiakassegmentoinnin nimeen. Työssäni näen liian usein, että kansainväliseksi itseään tituleeraava yritys myy tuotettaan samoin markkinasta ja kohderyhmästä toiseen. Tai pahimmassa tapauksessa jopa uskoo tuotteen myyvän itse itsensä.

Siksi tutustuminen markkinaan, kulttuuriin ja asiakkaisiin on ehdottoman tärkeää, jotta markkinointi onnistuu toivotusti. Moni kavahtaa, että markkinatutkimus on sietämättömän kallista, mutta näin ei tarvitse olla. Pienellä kartoituksella, havainnoinnilla ja tuntosarvien nostamisella sekä nykyisen markkinoinnin kyseenalaistamisella saa jo paljon aikaan. Kerralla ei tarvitse mennä maaliin vaan rohkeasti pienin askelin kokeilemalla toteutetaan edullisinta ja tuloksellisinta markkinointia.

Tuttuihinkin markkinoihin kannattaa välillä ottaa etäisyyttä ja testata, ovatko asiakkaiden mieltymykset, käyttäytyminen ja odotukset pysyneet samoina. Kokeilemalla erilaisia markkinointikampanjoita tai erilaisia tapoja kohdata asiakas on tehokkainta markkinointia, kunnes oikea tapa löytyy.

Moni kansainvälinen yritys uskoo naulaavansa digitaalisella markkinoinnilla koko maapallon. Ehkä. Ehkä ei. Myönnettäköön, että sellaiset globaalit jätit kuten Ikea tai teollisuuden toimijat, esim. Wärtsilä, eivät juuri tarvitse lokalisoitua markkinointia, koska heidän vetovoimansa perustuukin monistettavuuteen. Heidän brändinsä on tuotteistettu koneisto: jos ostat heidän tuotteitaan, ostat globalisaation hedelmää.

Kuitenkin jopa Disney muokkaa elokuviensa sisältöä, animaatioita, kohdekulttuuria vastaavaksi. Mitä syödään, millä lelulla leikitään. Tuttuus ja tunnettuus syntyvät pienistä tekijöistä, joiden päälle voi rakentaa uskomattomia tarinoita – sellaisia jotka koskettavat asiakasta, juuri sinua.

Globalisaatio tuottaa kopioita valtakulttuurien markkinoista ja siinä kilpailussa vain isot bränditalot pärjäävät – jos nekään. Parhaimmillaan tuote tai palvelu puhuttelee asiakasta tämän näkökulmasta, arvoista ja kulttuurisesta viitekehyksestä käsin. Tie asiakkaan sydämeen on henkilökohtaiselta tuntuva ja kulttuurisidonnainen.

Suomen vienti ja tuonti edellyttää kulttuurien vahvempaa ymmärrystä

Asiakaskeskeinen markkinointi, Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, , , , ,

Suomi ei pärjää ilman kulttuuritulkkeja, mutta jotka suomalainen talouselämä surutta ohittaa. Päätöksiä tehdään kokoushuoneiden pöytien ympärillä eikä uskalleta jalkautua asiakkaiden, henkilöstön tai markkinan pariin.

Suomalainen viimeistelee huipputuotettaan pömpelissään, koska ”tuote ei ole vielä valmis”, kun kiinalainen on jo kopioinut vipstaakin Alibaba-verkkokauppaan.  Silti puhutaan ketteristä (agile) menetelmistä. Ketteryyttä voisi tuoda tuotteistamisen ja myynnin kääntyvyyteen: japanilainen tuottaa tuubikaupalla samaa tuotetta, mutta silti he osaavat myydä sen ulos räätälöitynä.

Kulttuuritulkkeja tarvitaan myös kotimaassa, esimerkiksi turvapaikanhakijoiden kotouttamisessa. Hakijat ovat nälkäisiä sopeutumaan suomalaiseen kulttuuriin ja kasvattamaan Suomen taloutta. Kulttuuritulkki osaa selvittää, miksi juomavettä ei voi hakea vessasta ja miksi juhlissa lauletaan mollissa. Kulttuurinen kotouttaminen vaikuttaa siihen, miten Suomi saadaan nousuun.

Ihmisiä lokeroidaan etnisen taustan, koulutuksen ja työkokemuksen perusteella ja unohdetaan, että kulttuuri voi parhaimmillaan yhdistää.

Monet niistä onnellisista, jotka ovat töissä, eivät suinkaan koe tekevänsä merkityksellistä työtä.  Tuottavuutta haetaan työntekijän selkänahasta ja unohdetaan, että tuottava työntekijä on sitoutunut ja onnellinen. Toimintatavat ja yrityksen suunta ovat kadoksissa monessa suomalaisessa organisaatiossa ja suuri osa yritysostoista kaatuu kulttuuriseen epäsopivuuteen. Kulttuuritulkki havainnoi ammatikseen ja auttaa yrityksiä löytämään yhteisiä toimintatapoja.

Rohkaisen aina asiakkaitani kysymään asiakkaiden tai edes muiden ihmisten mielipidettä. Samoin yrityksissä pitäisi olla sen verran avoin kommunikaatio, että siellä uskaltaa sanoa mielipiteensä. Miten johto voi johtaa yritystä, jos se ei tiedä mitä lattiatasolla tapahtuu? Miten voi markkinoida tuotetta tai palvelua, jos ei tiedä mitä mieltä ostaja on?

Kulttuurinen kääntyvyys ja tietty objektiivinen kulttuuritulkkaus voisi olla Suomen vientituote samalla tapaa kuin esimerkiksi rauhan välittäminen (vrt. CMI). Globaalisti suomalainen ei haise, tuoksu eikä maistu. Ja se on vientivaltti – kunhan sen osaa kulttuurisesti tulkata oikein!

Palvelustrategia = Asiakaskokemus = Brändi

Asiakaskeskeinen markkinointi, Palveluista eli On Service, Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, , , , , ,

Se, mitä on yrityksen sisällä, pitää näkyä ulos ja yrityksen ulkopuolella. Näin usein onkin – hyvässä ja pahassa. Siksi ennen kuin organisaatio miettii omaa brändiään ja asiakaskokemusta, sen tulisi miettiä sisäistä palvelukulttuuriaan.

Millä fiiliksellä töitä tehdään? Millainen ilmapiiri on, ja toimiiko kommunikaatio työyhteisössä? Tiedetäänkö mikä on tärkeää toiminnassa? Mikä on työntekijän suhde toiseen – miten yrityksessä palvellaan toinen toista? Onko yrityksessä määritelty sisäinen palvelustrategia?

Jokaisen organisaatiossa työskentelevän – lattiatasolta johtoryhmään – tulisi olla sisäistänyt organisaationsa palvelukulttuuri ja mitä se tarkoittaa käytännössä kunkin työssä. Yhtenäinen palvelu kielii sisäistetystä palvelustrategiasta. Palvelukulttuuri syntyy mm. siitä, että kommunikoinnin avoimuudesta ollaan yhtä mieltä ja että yrityksessä on selkeä käsitys siitä, mitä ja miten tehdään. Keskijohto osaa kertoa henkilöstölle, mitkä ovat yrityksen prioriteetit ja mitä se tarkoittaa käytännössä. Henkilöstö sitoutetaan painottamalla jokaisen vastuuta sisäisen palvelun onnistumiseksi.

Kun kotipesässä on kaikki hyvin ja sisäinen palvelustrategia on pähkitty ja jalkautettu, se muuttuu kuin lähes itsestään asiakkaan positiiviseksi palvelukokemukseksi. Painotan, että asiakkaan kohtaamisen, palvelun niin kuin se yleensä positiivisessa mielessä ymmärretään, ei tarvitse aina olla ruusuista. Yrityksen palvelustrategia saattaa olla liukuhihnapalvelua, jolloin asiakas on tyytyväinen, koska saa ripeää palvelua. Jos palvelun laatu on yhteneväinen asiakkaan odotusten kanssa tai ylittää odotukset, yrityksen palvelustrategia on onnistunut.

Tänä päivänä yrityksen brändi koostuu paljolti siitä, mitä asiakkaat yrityksestä puhuvat. Ja se, mihin asiakkaat pohjaavat ajatuksensa, perustuu heidän palvelukokemukseensa, mikä siis pohjautuu pitkälti yrityksen palvelukulttuuriin. Brändi ei ole staattinen; se on tekoja.

Menestyvä yritys hallitsee brändiään hallinoimalla asiakaskokemuksia ja johtamalla palvelukulttuuriaan.

Neuvotteletko kansainvälisillä markkinoilla?

Asiakaskeskeinen markkinointi, Travels of a Business Anthropologist, , , , , , , ,

Haluaisitko olla kulttuuritehokas neuvottelija? Sellainen, joka hanskaa ja huomioi kulttuuriset nyanssit ja kommunikoinnin neuvotellessaan?

Kiinnostaako tämä sinua tai yritystäsi? Ehkä haluat oman yrityskohtaisen valmennuksen? We train also in English. Ota yhteyttä!

Osallistu Eventiumin järjestämään kaikille avoimeen valmennukseen tästä!

Valmennamme kulttuuritehokkaita neuvottelijoita seuraavalla reseptillä:

1. Onnistuneen neuvottelun kulmakivet

  • Tee hyvä lähtötilannearvio
  • Keskity oleelliseen: Kiteytä itsellesi, mistä neuvotellaan mistä ei
  • Entä, jos tunteet ottavat vallan: Ratkaisukeskeinen ote konfliktiin
  • Luottamuksen ja hyvän neuvotteluilmapiirin rakentaminen: kysy ja kuuntele
  • Neuvottelu on prosessi
  • Tunnista omat vahvuutesi ja käytä niitä rohkeasti
  • Oman neuvottelutyylin analyysi

2.Valmistautujan työkalupakki

  • Kirkasta tavoitteesi: Ajattele lopputulosta
  • Valmistautuminen ei ole yksilösuoritus: hyödynnä koko tiimiä
  • Rakenna kolmiportainen neuvotteluvara
  • Kerää tietoa ja kerro se eteenpäin
  • Suunnittele itsellesi käsikirjoitus: Pohdi strategia, testaa taktiikat ja sovi tehtävät
  • Neuvotteluun valmistautumisen harjoitus

3. Stereotypiointi  auttaa pääsemään alkuun

  • Mitkä tekijät määrittävät kulttuurista viitekehystämme?
  • Mistä kerätä kulttuurista tietoa? Kantapää vai Wikipedia?
  • Historian, uskonnon ja mentaliteetin merkitys
  • Stereotypioinnin hyötyjä ja haittoja
  • Alueellisten erojen hahmottaminen

4. Kommunikointi, neuvottelukumppani, haasteet ja pienet nyanssit

  • Miten välttää nolostuminen ja kulttuuriapinointi?
  • Miten tulkita sanatonta ja sanallista kommunikointia, kieltä ja tulkkia?
  • Toimiminen englanniksi, ruotsiksi tai esim. venäjäksi
  • Hierarkia, tittelit ja tervehtiminen
  • Päätöksenteko, sopimus ja prosessi eri kulttuureissa
  • Miten neuvotella ei-läsnäolevien kanssa?
  • Mitä jos menee mönkään? Pelastuskeinot tilanteessa

5. Ja sitten harjoitukseen: Neuvotteluharjoitus ja purkukeskustelu

Ota yhteyttä!

Palveluviestinnän valmennuksella palvelutaso kohoaa

Asiakaskeskeinen markkinointi, Palveluista eli On Service, , , , , , , ,

Haluatteko saada kohdennetumpaa ja puhuttavampaa palvelua asiakkaillenne? Tässä valmennuksessa pureudumme yhtenäisen palveluviestinnän rakentamiseen. Sellaiseen, joka toimii juuri teidän organisaatiossanne. Miten kohtaatte asiakkaanne tasalaatuisesti, yhtenäisellä palvelulla ja tuottavasti?

Mietityttävätkö nämä asiat:

  • Organisaatiossanne palvelu ei ole sisäisesti linjassa ja sekava lopputulema näkyy ja tuntuu asiakkaalle asti.
  • Teillä ei ole tarkkaa tietoa, keitä asiakkaanne ovat ja siksi kommunikointi ei kohdennu oikein.
  • Asiakkaat eivät liikutu, palveluviestintänne ei kosketa heitä. Puhutaan pukille.

Kutsu meidät keskustelemaan teidän tarpeistanne niin muokkaamme valmennuksen teidän tilannettanne vastaavaksi.

Valmennusrunkoehdotus aiheena palvelukulttuurin kehittäminen, asiakasdialogi ja asiakkaan kohtaaminen:

1. Kuka on Asiakas, asiakkaasi? Miksi?

  • Huomioi sisäiset ja ulkoiset asiakkaat, sidosryhmät, B2B & B2C vai C2C?
  • Erilainen suhde kuhunkin asiakkaaseen.

2. Asiakaslupaus on yrityksen brändi

  • Palvelu on strateginen valinta.
  • Työyhteisö on mukana tuottamassa palvelulupausta.
  • Miten viedä palvelulupaus käytäntöön yrityksestä asiakkaalle?
  1. Rakenna aitoa asiakasdialogia
  • Onnistumisen kulmakivet – aktiivisuus ja vuorovaikutteisuus.
  • Asiakkaasi on aktiivinen toimija – jokainen kohtaaminen on tärkeä.
  1. Kohtaavatko odotukset ja toteutunut palvelu?
  • Johda odotustenhallintakeskustelua.
  • Auta asiakastasi kuulemaan omat odotuksensa.
  1. Tuntosarvet käyttöön! – onko asiakkaasi sittenkään tyytyväinen?
  • Mistä tunnistat sitoutuneen asiakkaan?
  • Puhu ratkaisukeskeisesti, tarjoa vaihtoehtoja.
  • Entä, jos tunteet vievät asiakasdialogia väärään suuntaan
  1. Tutki ja tutustu! – tunnetko asiakkaasi todella? Kenen kieltä puhut?
  • Asiakasdatan kerääminen ja segmentointi: miten ja mistä saa dataa?
  • Miten data muutetaan informaatioksi, eli tuodaan käytäntöön?
  • Arvota asiakkaasi.
  1. Kohtaa asiakkaasi segmenteittäin
  • Missä ja miten kohtaat; Määrittele ydinviesti ja kanavat.
  1. Lopputehtävä & Workshop: tehtävä käydään läpi ja varmistetaan, että yhteisesti sovittu suunnitelma viedään käytäntöön.

Kiinnostuitko? Jätä soittopyyntö.

Hanuman Consulting toteuttaa valmennuksen yhteistyössä Pro-Storiesin kanssa. Hyödynnä molempien osaaminen yhdellä kertaa!

Hiljainen tieto näkyväksi

Asiakaskeskeinen markkinointi, Palveluista eli On Service, Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, Uncategorized, , , , , ,

Hän pysähtyi. Kuunteli hetken hiljaisuutta. Mutta sitä ei ollut. Aloitus voisi olla romaanista mutta se voisi yhtä hyvin kuvata organisaation markkinapositiota.

Me liputamme hiljaisen tiedon ja signaalien puolesta. Liiketoiminta huomioi niitä aivan liian vähän. Bisnesyksiköiden lukuja tuijottamalla ja kvartaalitaloutta palvelemalla ohittaa monia huomionarvoisia tekijöitä.

Jokainen itseään kunnioittava johtaja, joka on perillä tämän päivän liiketoimintahaasteista, tietää, että hiljainen tieto ei ole höttöä eikä hippimeininkiä. Sen sijaan moni johtohenkilö ei ymmärrä, että hiljaisten signaalien havainnointi, kerääminen ja erityisesti analysointi vaatii asialle paneutumista. Hiljainen tieto ei nimensä mukaisesti anna kuulua tai näkyä itsestään. Se pitää noukkia pienistä vihjeistä, sanomattomista sanoista työntekijöiden kesken, asiakkaiden huulilta ja paikan tunnelmasta, tavoista ja yrityksen strategiasta.

En hyväksyisi päätelmiä organisaatiokulttuurin valjastamisesta, asiakassegmentoinnista ja asiakasviestinnästä tai markkinatutkimuksista ja kulttuurien välisestä analyysistä, mikäli niissä ei olisi jollakin tapaa otettu huomioon hiljaista tietoa ja signaaleja.

Jos hiljaista tietoa ei havainnoi ja tulkitse systemaattisesti, se usein jääkin hötöksi tai ”nice-to-know:ksi”. Siksi on tärkeää, että rakentaa sellaisen mittariston jota voi ylpeänä esitellä johtoryhmälle ja josta on sellaista hyötyä, että tulokset voi kääntää käytännön toimiksi ja siten parantaa liiketoiminnan tavoitteita, joko suoraan tai välillisesti.

Kerron esimerkin. Lentokapteeni teki virhepäätelmän, jonka perämies huomasi mutta ei tohtinut puuttua, koska piti kapteenia auktoriteettina, jonka päätöksiä ei tullut kyseenalaistaa. Tapahtui onnettomuus. Toinenkin. Kun onnettomuuksia tutkittiin, oli selvää että ongelma ei ollut tekninen. Vähitellen paljastui asioiden todellinen laita. Turvallisuuden takaaminen ja onnettomuuksien välttäminen edellytti lentohenkilökunnan kouluttamista uudenlaisen kommunikoinnin omaksumiseen. Sanotaan, ettei mikään tekninen keksintö ole vaikuttanut ilmailualaan yhtä paljon kuin tämä huomio. Asialla on huomattava merkitys, koska korkea-arvoisempaa kunnioittava ajattelutapa on edelleen varsin yleinen eri puolilla maailmaa.

Useimmiten vika kun löytyy omien tai useamman korvien välistä, mutta sitä on vaikea kuulla, nähdä tai tuntea. Se pitää hiljiasena tietona valjastaa ja viedä konkretiaan.