All posts by Maria

About Maria

Bisnesantropologi ja äiti, molempia täydellä sydämellä. Apina vm. 68: älykäs, ketterä, toimiva ja joustava. Snaijaan nopeasti hiljaista tietoa, markkinaa, ihmisiä, palvelu- ja liiketoimintaprosesseja. At home in the world.

Palveluviestinnän valmennuksella palvelutaso kohoaa

Asiakaskeskeinen markkinointi, Palveluista eli On Service, , , , , , , ,

Haluatteko saada kohdennetumpaa ja puhuttavampaa palvelua asiakkaillenne? Tässä valmennuksessa pureudumme yhtenäisen palveluviestinnän rakentamiseen. Sellaiseen, joka toimii juuri teidän organisaatiossanne. Miten kohtaatte asiakkaanne tasalaatuisesti, yhtenäisellä palvelulla ja tuottavasti?

Mietityttävätkö nämä asiat:

  • Organisaatiossanne palvelu ei ole sisäisesti linjassa ja sekava lopputulema näkyy ja tuntuu asiakkaalle asti.
  • Teillä ei ole tarkkaa tietoa, keitä asiakkaanne ovat ja siksi kommunikointi ei kohdennu oikein.
  • Asiakkaat eivät liikutu, palveluviestintänne ei kosketa heitä. Puhutaan pukille.

Kutsu meidät keskustelemaan teidän tarpeistanne niin muokkaamme valmennuksen teidän tilannettanne vastaavaksi.

Valmennusrunkoehdotus aiheena palvelukulttuurin kehittäminen, asiakasdialogi ja asiakkaan kohtaaminen:

1. Kuka on Asiakas, asiakkaasi? Miksi?

  • Huomioi sisäiset ja ulkoiset asiakkaat, sidosryhmät, B2B & B2C vai C2C?
  • Erilainen suhde kuhunkin asiakkaaseen.

2. Asiakaslupaus on yrityksen brändi

  • Palvelu on strateginen valinta.
  • Työyhteisö on mukana tuottamassa palvelulupausta.
  • Miten viedä palvelulupaus käytäntöön yrityksestä asiakkaalle?
  1. Rakenna aitoa asiakasdialogia
  • Onnistumisen kulmakivet – aktiivisuus ja vuorovaikutteisuus.
  • Asiakkaasi on aktiivinen toimija – jokainen kohtaaminen on tärkeä.
  1. Kohtaavatko odotukset ja toteutunut palvelu?
  • Johda odotustenhallintakeskustelua.
  • Auta asiakastasi kuulemaan omat odotuksensa.
  1. Tuntosarvet käyttöön! – onko asiakkaasi sittenkään tyytyväinen?
  • Mistä tunnistat sitoutuneen asiakkaan?
  • Puhu ratkaisukeskeisesti, tarjoa vaihtoehtoja.
  • Entä, jos tunteet vievät asiakasdialogia väärään suuntaan
  1. Tutki ja tutustu! – tunnetko asiakkaasi todella? Kenen kieltä puhut?
  • Asiakasdatan kerääminen ja segmentointi: miten ja mistä saa dataa?
  • Miten data muutetaan informaatioksi, eli tuodaan käytäntöön?
  • Arvota asiakkaasi.
  1. Kohtaa asiakkaasi segmenteittäin
  • Missä ja miten kohtaat; Määrittele ydinviesti ja kanavat.
  1. Lopputehtävä & Workshop: tehtävä käydään läpi ja varmistetaan, että yhteisesti sovittu suunnitelma viedään käytäntöön.

Kiinnostuitko? Jätä soittopyyntö.

Hanuman Consulting toteuttaa valmennuksen yhteistyössä Pro-Storiesin kanssa. Hyödynnä molempien osaaminen yhdellä kertaa!

Hiljaisten signaalien tulkinta on tärkeä osa liiketoimintaa

Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, , , ,

Mikään ei ole yhtä varmaa kuin epävarmuus – kuuluu sanonta, joka kuvaa tätä päivää esimerkillisellä tavalla. Ennakoinnista ja hiljaisten signaalien tulkinnasta on tullut osa yritystoiminnan elinehtoa. Menestyäkseen liike-elämässä pitää elää pari askelta edellä, koska takapakki voi koitua kenelle ja mille tahansa minä hetkenä hyvänsä.

Liiketoiminnasta on tullut käsittämätön vyyhti konkreettisia ja abstrakteja asioita, jotka jotkut yritykset selvittävät kuin viidakkoveitsellä läpi tiheän sademetsän, toiset sotkeutuvat liaaneihin ja osa jää polkemaan paikalleen ”turvallisesti”.

Osaava johto valjastaa yrityksen henkilöstöä myöten muutoksiin, olivat ne isoja tai pieniä. Me suomalaiset olemme turvallisuushakuisia – niin sodanjälkeinen kasvu on meidät opettanut. Siksi ei ole helppoa olla valmis muutoksiin, yllätyksiin ja äkillisiin suunnanmuutoksiin. ”Bisnes on kuin vesi, joka virtaa sinne minne haluaa lupaa tai suuntaa kysymättä itse määräämällään voimalla”, sanoo kiinalainen bisnesstrategia.

Eilisen johto tuijottaa koulussa opittuja liiketoiminnan tuloskuntomittareita, mutta ne eivät enää riitä huomisesta selviytymiseen. On opittava löytämään ja tulkitsemaan hiljaisia signaaleja ja jotta ne kehtaa esittää johtoryhmälle valideina tuloksina, ne on muutettava mitattavaan muotoon. Ehdotan, että havainnointi, haastattelut, mutu-tuntuma, fiilikset ja kokemukset otetaan yrityksissä hyötykäyttöön, jotta joka päivä tiedettäisiin että seuraava päivä todellakin on huomenna.

p.s. Jo aikoinaan Charles Darwin observoi ja keräsi jatkuvasti pieniä huomioita ja tiedonjyväsiä jopa omaa tutkimustulostaan vastaan, koska tiesi että isompana kokonaisuutena ne paljastaisivat enemmän. Aivomme kun on luotu unohtamaan epämiellyttävät todisteet.

Teknologia ei ole mitään ilman ihmisiä

Palveluista eli On Service, Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, , ,

Liian usein, kun uudistetaan tietojärjestelmää tai kun otetaan käyttöön uusi ohjelma, unohdetaan käyttäjät ja asiakkaat. Olen nähnyt ja kuullut niin monelta ihmiseltä, että uusi softa vain lämäistiin koneille, mutta sitä ei integroitu tai adaptoitu organisaatioon riittävästi. Henkilökunta ei saanut opastusta ja osa toiminnoista on käsittämättömiä. Pahimmillaan asiasta kärsii asiakas. Ja sitä myöten itse yrityskin.

Niin, että huomioikaa ihmiset – henkilöstö ja asiakkaat, palvelumuotoilu ja toimintatavat kun jalkautatte yhtään mitään!

Hiljainen tieto näkyväksi

Asiakaskeskeinen markkinointi, Palveluista eli On Service, Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, Uncategorized, , , , , ,

Hän pysähtyi. Kuunteli hetken hiljaisuutta. Mutta sitä ei ollut. Aloitus voisi olla romaanista mutta se voisi yhtä hyvin kuvata organisaation markkinapositiota.

Me liputamme hiljaisen tiedon ja signaalien puolesta. Liiketoiminta huomioi niitä aivan liian vähän. Bisnesyksiköiden lukuja tuijottamalla ja kvartaalitaloutta palvelemalla ohittaa monia huomionarvoisia tekijöitä.

Jokainen itseään kunnioittava johtaja, joka on perillä tämän päivän liiketoimintahaasteista, tietää, että hiljainen tieto ei ole höttöä eikä hippimeininkiä. Sen sijaan moni johtohenkilö ei ymmärrä, että hiljaisten signaalien havainnointi, kerääminen ja erityisesti analysointi vaatii asialle paneutumista. Hiljainen tieto ei nimensä mukaisesti anna kuulua tai näkyä itsestään. Se pitää noukkia pienistä vihjeistä, sanomattomista sanoista työntekijöiden kesken, asiakkaiden huulilta ja paikan tunnelmasta, tavoista ja yrityksen strategiasta.

En hyväksyisi päätelmiä organisaatiokulttuurin valjastamisesta, asiakassegmentoinnista ja asiakasviestinnästä tai markkinatutkimuksista ja kulttuurien välisestä analyysistä, mikäli niissä ei olisi jollakin tapaa otettu huomioon hiljaista tietoa ja signaaleja.

Jos hiljaista tietoa ei havainnoi ja tulkitse systemaattisesti, se usein jääkin hötöksi tai ”nice-to-know:ksi”. Siksi on tärkeää, että rakentaa sellaisen mittariston jota voi ylpeänä esitellä johtoryhmälle ja josta on sellaista hyötyä, että tulokset voi kääntää käytännön toimiksi ja siten parantaa liiketoiminnan tavoitteita, joko suoraan tai välillisesti.

Kerron esimerkin. Lentokapteeni teki virhepäätelmän, jonka perämies huomasi mutta ei tohtinut puuttua, koska piti kapteenia auktoriteettina, jonka päätöksiä ei tullut kyseenalaistaa. Tapahtui onnettomuus. Toinenkin. Kun onnettomuuksia tutkittiin, oli selvää että ongelma ei ollut tekninen. Vähitellen paljastui asioiden todellinen laita. Turvallisuuden takaaminen ja onnettomuuksien välttäminen edellytti lentohenkilökunnan kouluttamista uudenlaisen kommunikoinnin omaksumiseen. Sanotaan, ettei mikään tekninen keksintö ole vaikuttanut ilmailualaan yhtä paljon kuin tämä huomio. Asialla on huomattava merkitys, koska korkea-arvoisempaa kunnioittava ajattelutapa on edelleen varsin yleinen eri puolilla maailmaa.

Useimmiten vika kun löytyy omien tai useamman korvien välistä, mutta sitä on vaikea kuulla, nähdä tai tuntea. Se pitää hiljiasena tietona valjastaa ja viedä konkretiaan.

 

Tasalaatuisen palvelun tuottaminen ei ole helppo juttu

Uncategorized

Henkilökohtainen kokemukseni siitä, millaista on “palvelu” sairaaloissa.

“Sairaaloissa on hoidettu jo monet viime vuodet asiakkaita, ei siis enää potilaita. Vaikka sairaaloissa on siten huomattava määrä asiakkaita, siellä ei silti ole asiakaspalvelua. Sen sijaan siellä toimii potilaspalvelu, minkä katson tarkoittavan lääkkeiden antoa ja muuta asiakkaan terveydestä huolehtimista. Ja vain tarvittaessa jos kyse on vanhusten osastosta.”

Lue blogini Completon sivulta.

Asiakaslähtöinen asiantuntijayritys

Asiakaskeskeinen markkinointi, Palveluista eli On Service

Moni asiantuntijayritys ilmoittaa, että heillä asiakas on kuningas. Muistan erään asianajotoimiston ilmoituksen, jossa he peräänkuuluttivat asiakaskeskeisyyttä tärkeimpänä arvonaan. Hyvä niin, kunhan muistaa että asiakkaan ymmärtäminen on ajatusta ja sanoja syvempää. Harva asiantuntijayritys on todella käynyt läpi, mitä asiakaskeskeisyys tarkoittaa ja mitä se edellyttää heidän työssään.

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että osaa työssään ajatella asiakkaan puolesta ja hieman edellekin, koska ymmärtää asiakasta. Miten sitten asiakasta oppisi ymmärtämään? Voisi aloittaa yksinkertaisesti kuuntelemalla asiakasta: ymmärtää mikä on faktaa ja mikä on asiakkaan tunnetta. Faktaan vastataan tiedolla, ja tunteet huomioidaan siinä ”miten” asioista kertoo. Yhdessä näistä muodostuu asiakaskokemus, minkä perusteella asiakas päättää ostaako hän palvelun vai ei. Kaikki ovat varmasti törmänneet myyjään, joka kyllä osasi asiansa mutta oli täysi moukka. Haluaakohan sellaisen kanssa asioida pitempään? Huomioitavaa on, että asiakkaan kokemus on henkilökohtainen: se, joka on yhdelle moukka, on toiselle loistokaveri.

”Asiakas on tärkeä” on samanlainen hokema kuin ”hauki on kala”. Hokemana se on tyhjänpäiväinen liiketoiminnan kannalta. Kuinka moni asiantuntijayritys on valmentanut henkilökuntansa ymmärtämään mitä asiakaskeskeisyys heidän työssään käytännössä tarkoittaa? Moni ei ole, veikkaan.

Eräs tuttu juristi tokaisi stressaantuneena, etten voi mitenkään ymmärtää kuinka vaikeaa ja vaativaa hänen työnsä on, koska se on niin erilaista kuin joku asiakaspalvelu. Naulan kantaan. Niin simppeli juttu kuin asiakkaan palvelu, tämän huomioiminen ja asian tämän kannalta ymmärtäminen unohtuvat, kun käsitellään ”vaikeita ja vaativia” juttuja. Auttaisikohan, jos katsoisi asiaa asiakkaan näkökulmasta? Voisi vaikka päätyä ymmärtämään ”vaikean ja vaativan” asian yhdessä asiakkaan kanssa.

Toisin sanoen, jos teidän yrityksessänne arvostetaan asiakasta, varmistakaa että kaikki yrityksessä ymmärtävät sen ja osaavat soveltaa sitä omassa työssään niin että parhaimmillaan se myös näkyy viivan alla. Kyse ei ole rakettitieteestä, prosessiteollisuudesta eikä edes juridiikan syvimmistä kiemuroista vaan ihan vain ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta.

Olisi kiva kuulla asiantuntijayrityksistä, joissa vuorovaikutus asiakkaan kanssa osataan. Kirjoita kommenttiin sellainen yritys. Ehkä se on sinun työpaikkasi?

Go to a Bar, Young Man – verkostoitumisesta Aasiassa

Travels of a Business Anthropologist, Uncategorized, , , ,

”Mitä teen kun olen lähdösssä Filippiineille laajentamaan bisnestä”, kysyi nuori kauppatieteilijä, jolle oli annettu tehtäväksi laajentaa erään yrityksen Aasian liiketoimintaa Filippiineille. Vastasin nuorukaiselle Liiketoiminnan perustamisen luentoni jälkeen: ”Mene baariin.”

Vaikka vastaus kuulosti silloin – ainakin nälkäiselle ekonomille – ja kuulostaa nytkin länsimaisten liikeoppien tuntijalle äärimmäisen leväperäiselta ja epäammattimaiselta, pysyn edelleen kannassani.

Filippiineillä ei voi tehdä bisnestä ihmisen kanssa, jota ei voi raamittaa johonkin kehykseen: kuka hän on, keitä hän tuntee, mitä hänen yrityksensä tekee, mitä minun yritykseni tai verkostoni hyötyy hänen ehdotuksestaan, mihin hän uskoo ja arvottaako hän ”oikeita” asioita. Uskallan väittää, että tämä sama pätee monessa muussakin maassa, mutta mitä on niin kovin vaikea ymmärtää tehokkaassa teknokraattisessa yhteiskunnassa.

Kun tutustuu yhteen henkilöön riittävän hyvin, voi ikään kuin lainata tämän ”kasvoja” ja hyödyntää henkilön verkostoa edetäkseen yhä lähemmäs sellaista tahoa, joka on sopiva yhteyshenkiö yrityksesi kannalta. Toki tämä vaatii aikaa, mutta Aasiassa aika ei ole ikinä rahaa. Lohdutuksena voin sanoa, että ainakin filippiiniläiset haluavat auttaa ja jakaa omat kontaktinsa ”mukavan” suomalaisen liikemiehen kanssa, ehkä liiaksikin. Filippiineillä ei toimi quanxi, joka on enemmän tai vähemmän suljettu ja vaikeapääsyinen, vaan my friend is your friend –ajatus on vallalla.

Jos yrityksesi ei ole tunnettu, jos sinä et tunne ketään eikä kukaan tunne sinua, neuvon sinua edelleen menemään baariin (tärkeää on tietysti valita baari kohderyhmäsi mukaan) ja aloita keskustelu – voit vaikka löytää liiketoiminnan.

Tai jos et jaksa notkua small-talkaamassa paikallisten kanssa, osallistu meidän matchmaking-matkaamme. Meillä on ”kasvoja”, valmiita verkostoja ja pian jo oikeita bisneskontaktejakin sinulle.

 

Kansainvälistymisstrategiasta

Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, Travels of a Business Anthropologist

Mikä on yrityksesi suhde kulttuuriin? Miten johdat yrityksesi kulttuuria kansainvälisesti? Mikä on liiketoimintasi nk. kansainvälistymisstrategia?

Edelleen puhutaan kansainvälisestä liiketoiminnasta, vaikka aika harva yritys enää tekee vain kahden tai useamman maan välistä kauppaa. Kansainvälisestä (vastavuoroisesta, international) liiketoiminnasta on tullut synonyymi rajat ylittävälle liiketoiminnalle. Mutta jos ollaan tarkkoja, termi määrittää sitä, miten kansallisuuden tavalla tai toisella ylittävää liiketoimintaa johdetaan. Kansainvälistä liiketoimintaa johdetaan kotimaalähtöisesti, ja se välitetään muihin maihin.

Jos kuitenkin tässä kansainvälisessä toiminnassa kukin osallistuva maa on aktiivisesti mukana, puhuisin mieluummin ristikkäiskansallisesta (cross-national) liiketoiminnasta. Jos taasen liiketoimintaa johdetaan jokaisessa maassa jokseenkin itsenäisesti, puhutaan sisäkansallisista (intranational) liiketoiminnoista.

No, eipä mikään ole tänä päivänä niin selvää kuin vyyhdin monimuotoisuus ja moni yritys nimeääkin itsensä globaaliksi. Jos liiketoiminta ei perustu mihinkään tiettyyn kansalliseen kulttuuriin, yritys on monikansallinen (transnational).

Termillä, mitä kansainvälisestä liiketoiminnasta käytetään, ei ole merkitystä. Olennaista on, että on tehnyt itselleen ja yritykselle selväksi, miten liiketoimintaa johdetaan kansainvälisesti. Toki tullit ja muut määräykset vaikuttavat huomattavastikin siihen, miten kansainvälistä bisnestä voi toteuttaa. Yritys voi olla samalla moni- ja sisäkansallinen, mutta sen kansainvälistä liiketoimintaa ei voi johtaa kuin vain yhdellä tavalla. On valittava pääasiallinen (kansainvälinen) yrityskulttuuri, jota johdetaan valitun (kansainvälitymis-)strategian mukaisesti. Loput ovat poikkeuksia ja niille on luotava sen mukaiset raamit.

Nyt kysyn uudestaan: mikä on yrityksesi kansainvälistymisstrategia, ja ehkä osaat jo vastatakin.

Mikäli jonkin kansallinen kulttuuri vaikuttaa solmulta eikä mene yksiin strategianne kanssa, ota yhteyttä niin hoidetaan kulttuuristrategianne kuntoon.

Kansainvälinen katsaus: miten myynti kasvaa?

Asiakaskeskeinen markkinointi, Travels of a Business Anthropologist, , , ,

”Haemme myynnin kasvua kansainvälisiltäkin markkinoilta, mutta meidän pitää vaan ensin saada tuote valmiiksi.”

Tyypillinen lause suomalaisen kasvuyrityksen suusta. Minua vaivaa se, että tuote hiotaan niin valmiiksi, että kun on aika kohdata asiakas, palataan pian takaisin verstaalle tekemään asiakkaan pyytämiä muutoksia. Nysvätään edestakaisin ja kallis aika juoksee tiimalasissa.

Ystävämme John Smith Yhdysvalloista ’naturally’ lähettäisi nälkäiset myyntimiehensä jakamaa ilosanomaa huipputuotteesta, myisi sen (plus pari lisäosaa päälle) ja toimittaisi valmiit huippusliipatut lisäosat hetimiten sekä itse tuotteen viiveellä, mutta kaupan päälle asiakas saisi maailman parhaan veitsisarjan. Amerikka toimii myynti edellä.

Hieman samoilla linjoilla ahertaa José Juan Manuel, joka kauppaa fiiliksen ja sitten palaa tuotantoon piiskan kanssa taikomaan tuota asiakkaan haluamaa elämystä. Nippelit, nappelit ja tekninen toimivuus on toissijaista: tärkeintä on että Juanin taskussa on asiakkaan rahat ja asiakas jää fiilistelemään unelmaansa, johon tuote antaa osviittaa. Markkinointi ja mielikuvat ovat ne jotka myy.

Japanilaisen Masahiro Hikarun tehtaalla on valmistettu perusproto. Sitten herra Hikaru kysyy nöyränä asiakkailtaan, miten hän voisi palvella heitä, mitä hänen asiakkaansa haluavat. Kumarrellen hän perääntyy takaisin tehtaalleen, jossa japanilaisella tehokkuudella ja täsmällisyydellä valmistuu sata tuhatta personoitua tuotetta, yksi kullekin asiakkaalle mikroskooppisin eroin mutta juuri sellaisena kuin asiakas halusi itseään palveltavan. Lopuksi herra Hikaru pyytää anteeksi (’sumimasen’) asiakkaaltaan, ettei tuote ole täydellinen mutta että hän haluaa palvella asiakasta jatkossakin. Asiakas tilaa heti sata tuotetta lisää.

Samaan aikaan Thaimaassa Pravat Sirikit on myynyt miljoonia aivan samanlaisia tuotteita kuin sinunkin tuotteesi, vaikkei hänellä ole vielä tehdastakaan. Nopeasti hän virittelee veljenpoikansa apen takapihalle tuotantolaitoksen, jossa maaseudun siirtotyöläiset ahertavat ympäripyöreitä päiviä kopioiden amerikkalaista, espanjalaista ja japanilaista tuotetta, joka on edullinen ja ei toimi kuin satunnaisesti.

Kiinalainen Wang Li seuraa parhaillaan penthousessaan Pekingin korkeimmassa pilvenpiirtäjässä tuotteensa myyntiä Alibabassa. Hän sattui törmäämään taannoisella Helsingin matkallaan suomalaiseen tuotteeseen ja muutti sen samoin tein bisnekseksi.

Petteri Suomessa kuitenkin vielä pähkii, että hitsi kun toi vipu…