Category Archives: Asiakaskeskeinen markkinointi

Asiakaslähtöinen asiantuntijayritys

Asiakaskeskeinen markkinointi, Palveluista eli On Service

Moni asiantuntijayritys ilmoittaa, että heillä asiakas on kuningas. Muistan erään asianajotoimiston ilmoituksen, jossa he peräänkuuluttivat asiakaskeskeisyyttä tärkeimpänä arvonaan. Hyvä niin, kunhan muistaa että asiakkaan ymmärtäminen on ajatusta ja sanoja syvempää. Harva asiantuntijayritys on todella käynyt läpi, mitä asiakaskeskeisyys tarkoittaa ja mitä se edellyttää heidän työssään.

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että osaa työssään ajatella asiakkaan puolesta ja hieman edellekin, koska ymmärtää asiakasta. Miten sitten asiakasta oppisi ymmärtämään? Voisi aloittaa yksinkertaisesti kuuntelemalla asiakasta: ymmärtää mikä on faktaa ja mikä on asiakkaan tunnetta. Faktaan vastataan tiedolla, ja tunteet huomioidaan siinä ”miten” asioista kertoo. Yhdessä näistä muodostuu asiakaskokemus, minkä perusteella asiakas päättää ostaako hän palvelun vai ei. Kaikki ovat varmasti törmänneet myyjään, joka kyllä osasi asiansa mutta oli täysi moukka. Haluaakohan sellaisen kanssa asioida pitempään? Huomioitavaa on, että asiakkaan kokemus on henkilökohtainen: se, joka on yhdelle moukka, on toiselle loistokaveri.

”Asiakas on tärkeä” on samanlainen hokema kuin ”hauki on kala”. Hokemana se on tyhjänpäiväinen liiketoiminnan kannalta. Kuinka moni asiantuntijayritys on valmentanut henkilökuntansa ymmärtämään mitä asiakaskeskeisyys heidän työssään käytännössä tarkoittaa? Moni ei ole, veikkaan.

Eräs tuttu juristi tokaisi stressaantuneena, etten voi mitenkään ymmärtää kuinka vaikeaa ja vaativaa hänen työnsä on, koska se on niin erilaista kuin joku asiakaspalvelu. Naulan kantaan. Niin simppeli juttu kuin asiakkaan palvelu, tämän huomioiminen ja asian tämän kannalta ymmärtäminen unohtuvat, kun käsitellään ”vaikeita ja vaativia” juttuja. Auttaisikohan, jos katsoisi asiaa asiakkaan näkökulmasta? Voisi vaikka päätyä ymmärtämään ”vaikean ja vaativan” asian yhdessä asiakkaan kanssa.

Toisin sanoen, jos teidän yrityksessänne arvostetaan asiakasta, varmistakaa että kaikki yrityksessä ymmärtävät sen ja osaavat soveltaa sitä omassa työssään niin että parhaimmillaan se myös näkyy viivan alla. Kyse ei ole rakettitieteestä, prosessiteollisuudesta eikä edes juridiikan syvimmistä kiemuroista vaan ihan vain ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta.

Olisi kiva kuulla asiantuntijayrityksistä, joissa vuorovaikutus asiakkaan kanssa osataan. Kirjoita kommenttiin sellainen yritys. Ehkä se on sinun työpaikkasi?

Kansainvälinen katsaus: miten myynti kasvaa?

Asiakaskeskeinen markkinointi, Travels of a Business Anthropologist, , , ,

”Haemme myynnin kasvua kansainvälisiltäkin markkinoilta, mutta meidän pitää vaan ensin saada tuote valmiiksi.”

Tyypillinen lause suomalaisen kasvuyrityksen suusta. Minua vaivaa se, että tuote hiotaan niin valmiiksi, että kun on aika kohdata asiakas, palataan pian takaisin verstaalle tekemään asiakkaan pyytämiä muutoksia. Nysvätään edestakaisin ja kallis aika juoksee tiimalasissa.

Ystävämme John Smith Yhdysvalloista ’naturally’ lähettäisi nälkäiset myyntimiehensä jakamaa ilosanomaa huipputuotteesta, myisi sen (plus pari lisäosaa päälle) ja toimittaisi valmiit huippusliipatut lisäosat hetimiten sekä itse tuotteen viiveellä, mutta kaupan päälle asiakas saisi maailman parhaan veitsisarjan. Amerikka toimii myynti edellä.

Hieman samoilla linjoilla ahertaa José Juan Manuel, joka kauppaa fiiliksen ja sitten palaa tuotantoon piiskan kanssa taikomaan tuota asiakkaan haluamaa elämystä. Nippelit, nappelit ja tekninen toimivuus on toissijaista: tärkeintä on että Juanin taskussa on asiakkaan rahat ja asiakas jää fiilistelemään unelmaansa, johon tuote antaa osviittaa. Markkinointi ja mielikuvat ovat ne jotka myy.

Japanilaisen Masahiro Hikarun tehtaalla on valmistettu perusproto. Sitten herra Hikaru kysyy nöyränä asiakkailtaan, miten hän voisi palvella heitä, mitä hänen asiakkaansa haluavat. Kumarrellen hän perääntyy takaisin tehtaalleen, jossa japanilaisella tehokkuudella ja täsmällisyydellä valmistuu sata tuhatta personoitua tuotetta, yksi kullekin asiakkaalle mikroskooppisin eroin mutta juuri sellaisena kuin asiakas halusi itseään palveltavan. Lopuksi herra Hikaru pyytää anteeksi (’sumimasen’) asiakkaaltaan, ettei tuote ole täydellinen mutta että hän haluaa palvella asiakasta jatkossakin. Asiakas tilaa heti sata tuotetta lisää.

Samaan aikaan Thaimaassa Pravat Sirikit on myynyt miljoonia aivan samanlaisia tuotteita kuin sinunkin tuotteesi, vaikkei hänellä ole vielä tehdastakaan. Nopeasti hän virittelee veljenpoikansa apen takapihalle tuotantolaitoksen, jossa maaseudun siirtotyöläiset ahertavat ympäripyöreitä päiviä kopioiden amerikkalaista, espanjalaista ja japanilaista tuotetta, joka on edullinen ja ei toimi kuin satunnaisesti.

Kiinalainen Wang Li seuraa parhaillaan penthousessaan Pekingin korkeimmassa pilvenpiirtäjässä tuotteensa myyntiä Alibabassa. Hän sattui törmäämään taannoisella Helsingin matkallaan suomalaiseen tuotteeseen ja muutti sen samoin tein bisnekseksi.

Petteri Suomessa kuitenkin vielä pähkii, että hitsi kun toi vipu…

Startupin ja kasvun välissä

Asiakaskeskeinen markkinointi, Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen, , , , ,

Startup elää perustajiensa intohimosta. Jotta yrityksen saa lentoon, yrittäjällä tulee olla sinnikkyyttä ja järkähtämätöntä uskoa omaan liikeideaansa, järkeä toki unohtamatta. Ensimmäinen askel on saada liikeideasta kannattava liiketoiminta.

Kunnon juhlat kannattaa järjestää silloin, kun liiketoiminta alkaa kantaa hedelmää tasaisesti ja liiketoiminta on enemmän tai vähemmän vakiintunutta. Intohimo, usko ja sinnikkyys eivät enää yksin kanna vaan liiketoimintaa pitää alkaa johtaa. Yrityksen perustaja on usein yhtä liiketoiminnan idean kanssa, yrityksen voima ja innovaattori. Liiketoiminnan toinen askel onkin oppia johtamaan ideaa, tuotetta, palvelua. Monella ei ole kykyä johtaa samanaikaisesti luovuutta itsessään, johtaa muita ja hallita liiketoimintaa. Pahimmillaan palo kuihtuu inhorealistiseksi arjeksi ja ideat vääntyvät pelkiksi luvuiksi. Todennäköistä kuitenkin on, että yritystä johtaa tutulla startup –draivilla sen perustaja. Mutta liiketoiminta on kasvanut tyrskyjen yli ja formulavauhdin ohi. On aika navigoida sinisellä merellä lastaten kasvua liiketoiminnan alukseen.

”Yritykseen olisi pitänyt tuoda väliporras meidän perustajien ja asiakkaiden väliin. Emme enää olisi itse voineet olla mukana varsinaisessa tekemisessä, emmekä tehdä työtä samalla palolla”, kertoo Pasi Irisvik, Bolder Helsingin perustaja, syystä, miksi he lopettivat yrityksensä kasvun kynnyksellä. (Talouselämä 1/2013.)

Siis jotta varmistetaan kasvu, on aika, että yrittäjä puhdistaa itsensä perustajan roolistaan ja joko siirtyy syrjään yrityksen johdosta tai ottaa roolinsa liiketoiminnan ja henkilöstön johtajana. Syntyy uusi kulttuuri, uusi tapa johtaa.

Askel kolme. Kasva rohkeasti: luota toisiin, hae parhaat tekijät ja luo ympäristö joka tukee liiketoiminnan kasvua.

Hanuman auttaa luomaan vahvoja suhteita asiakkaisiinsa sekä suunnittelee toimivaa markkinointia ja palvelua silloin, kun yrityksellä ei ole vielä resursseja palkata vakituista henkilökuntaa. Kaipaatko sinä kasvun tekijää? Ota yhteyttä.

Markkinointi astuu näyttämölle

Asiakaskeskeinen markkinointi, , , , ,

Arvotaanko Blue1:n lennot näytäntökauden lipun ostaneiden kesken? Tarjoillaanko väliajalla Fazerin pullia? Aktia rahoittaa myös unelmia maailmalle. Vallila Interior – borta bra, hemma bäst.

Helsingin Svenska Teaternin Kristina från Duvemåla –musikaalin alussa esiripun edessä olevalle valkokankaalle heijastetaan yhteistyökumppaneiden logot: Blue1, Aktia ja Vallila Interior ainakin jäävät mieleeni – kunhan kirjoitan ne saman tien paperille. Fazer jää mieleen kirjoittamattakin tai vilkaisematta ohjelmalehtistä. Fazer yhdistää esityksen historian omaansa: taivaltu on jo pitkään kohti unelmia. Mainos jopa tyylillisesti johdattelee kohti pian alkavaa esitystä.  Tunnelman luojana ja muistijäljen jättäjänä mainos on onnistunut, viesti ei kuitenkaan ehdi välittyä. Tähän aikaan katsojat kun hälisevät suurimmaksi osaksi omiaan ja keskenään. Fazerin lyhyet kertomukset jäävät siten merkityksettömiksi, vaikka ne ovat hyviä. Ne eivät vain toimi juuri siinä hetkessä, kun se esitetään. Fazerin esitys on kuitenkin ehdottomasti benchmerkaamisen arvoinen – niin lapsenkengissä mainonta teatterissa on.

Teatterin on jo aika siirtyä markkinointiin, joka puhuttelee eikä vain elvistele ostettuna printtimainontana ohjelmassa tai logona valkokankaalla. Vaihtoehtoja on niin paljon ja teatterin maailma on mitä inspiroivin kenttä sen toteuttamiseksi ilman, että esityksen taika ja teatterin herkkä luovuus kärsii.

En kehtaisi olla päättäjä siinä yrityksessä, joka antaa logonsa näytettäväksi x-hintaan mainettakin niittäneeseen esitykseen. Minun yritykseni haluaisi olla vähintään ”Fazer”: nivota esityksen ja yrityksen yhteen. Arpoisin Hanumanin kootut seikkailut (todellisuudessa julkaisematon idea) jokaisen näytöksen jollakin paikkanumerolla istuneelle. ”Käy tarkistamassa istuitko voittajan paikalla osoitteessa www.—-” Liikenne sivustoilla lisääntyisi samalla kun teatterissakävijätkin saisivat jos ei voittoa niin jännitystä. Ja kenties, teatteri voisi kerryttää enemmän rahoitusta.

Kauhistuttavaa bisneshapatusta. Pitääkö ilkeän markkinatalouden astua luovuuden pyhälle näyttämölle?

Taide on aina vahvempi. Markkinointi vain tukee pyrkimyksiä,mutta senkin voi parhaillaan kokea syvällisesti ja taiteena, jolloin se myös jää mieleen. Haluaisin nähdä tässä ajassa esityksen, joka osallistuttaa katsojan taiteilijan vertaisena, käydä dialogia, somettaa ja chatata, tai esityksen, jolle markkinoinnin keinot kumartavat ja suitsevat ohjaksiaan kohti.

Yrityksen putkisto kuntoon

Asiakaskeskeinen markkinointi, ,

Kartoitamme viemäriverkoston ja putkiston. Seuraamme missä vesi virtaa kiivaasti, missä ei lainkaan ja missä tukokset, ruosteet ym. viat ovat. Varmistamme, että putket toimivat yhdessä moitteettomasti ja että ne yhdistyvät pääputkeen, josta vesi jakaantuu alaputkistoihin. Toimitukset valutetaan viemäreihin, jotka taasen löytävät toisensa pääviemärissä, josta vesi solahtaa ulos kuin yhdestä putkesta.

Olen putkimies ja olen toiveammatissani.

Aikoinaan, kun opiskelin hienoja akateemisia aineita, minua ahdisti toisten kysymykset kuten mitä opiskelet, mitä aiot tehdä ja mikä sinusta tulee isona. Silloin haaveilin, että voisin vastata näin: ”opiskelen putkia, aion korjata putkia ja minusta tulee putkimies.” Ja kuin huomaamatta, olen matkannut kohti tätä nuoruuden haavettani.

Olen varsin ylpeä über-tippaleipä-humanismista kuin myös putkiaivo-insinööri opinnoistanikin. Yhdistelmänä tippaleipä ja putki on lyömätön: kokoamme tippaleivästä olennaisuuksia, pääputkia, joihin tippaleivän heiveröisemmät osat sitoutuvat vankasti. Tippaleipä putkistoineen on luotettava, takuuvarma ja ehkä herkullinenkin makupala asiakkaalle. Kuka nyt sisäisesti riitaantunutta tippaleipää haluaisi mutustella!

Me kartoitamme yrityksen putkiston, osastot, ja voimavarat eli vedet. Määrittelemme yhdessä johdon kanssa pääputken yrityksen sisällä, sen strategian. Sekä arvot: veden laadun, voiman ja virtaavuuden. Tärkeää on testata ja varmistaa putki kerrallaan, että putkisto toimii yhdessä ja että vesi virtaa toivotusti. Kun työt on putkistossa tehty, ne valuvat yhteismitallisesti lopulta pääviemäriin, jonka suulla asiakas saa lopputuotoksen.

Okei, ei kovin hehkeä mielikuva asiakkaan näkökulmasta, mutta tajusitte toiminnan?

Olen hemputin hyvä putkimies. Ylpeydellä.

Olennaisen tiivistäminen

Asiakaskeskeinen markkinointi,

Se on taito. Löytääkseen olennaisen tai punaisen langan, joka kuroo prosessin olennaisuudet yhteen, täytyy ensin tuntea taustat (markkinatilanne aikajanassa) ja kokonaisuus.

Shakespearen mittava tuotanto kahdessa tunnissa. Tämän toteuttaa Peacockin ”kutistettu Kansallisteatteri”. Tuotanto vaikuttaa tutustuneen Shakespearen tuotantoon sekä sen aikaiseen teatteriperinteeseen. Niin selkeää näytelmien luokittelua en ole kuunaan teatteriopintojeni ajaltakaan nähnyt kuin mitä tämän Hou Hou shown esitteessä.

Kokonaisuus on hyvä ryhmitelllä (esim. Shakespearen näytelmät tragedioihin, komedioihin ja historiallisiin näytelmiin) ja tarkastella niitä ensin omissa luokissaan. Kun on taustoittanut ja tutustunut kokonaisuuteen, on aika poimia asiat, jotka toistuvat ryhmien sisällä ja välillä. Nämä ovat tai vähintään viittaavat keskeisiin asioihin. Punainen lanka alkaa kehkeytyä. On tärkeää huomioida, että olennaisuuksien painotukset osuvat oikein suhteessa kokonaisuuteen.

Hou Hou –tiimi löysi seuraavat olennaisuudet: Shakespearen nimi (näppärä statistikko laskee mainintakerrat), kuolemat (tapot, murhat, oman hengen riisto) ja sekavat sukulaisuus- ja rakkaussuhteet. Katsojalle jää kuitenkin mielikuva, että Hamlet edustaa puolta koko kirjailijan tuotannosta. Painotus siis pielessä, vaikka olennaisuudet koko tuotannosta oli kuitenkin löydetty, mm. kaikkien kuningasdraamojen tiivistäminen yhteen otteluun toimi nerokkaasti: peliketju ja –tapa oli löytynyt.

Kun tiivistää, on tärkeää huomioida niin tutut kuin tuntemattomatkin asiat. Ne, mitkä tiedetään ja tunnustetaan sekä hiljainen tieto, sitä mitä emme osaa käsitellä sen outouden tai liiallisen tuttuuden takia. Nekin on kudottava punaiseen lankaan yhtälailla kuin tutut asiat.

Kun esitetään nopealla tahdilla viisi näytöksisiä Elisabethin aikaisia draamoja, on helpompi välittää tarina katsojalle jo tutuista näytelmistä, kuten Romeo ja Julia, Mac… (salaperäisyys paljastuu Peacockin esityksessä),Othello ja Hamlet. Tuntemattoman näytelmän esittäminen nopeutettuna kokonaisuudessaan olisi kaiketi ollut liian haastavaa.  

Huomioi näkökulmat. Ihmiset – yrityksessä, yhteistyökumppanit, kilpailijat, asiakkaat – näkevät liiketoiminnan eri tavoilla. Joskus voi olla järkevää kutsua asiakkaat yrityksen kehittämiseen. Näin saadaan tuotteiden ja palveluiden todelliset käyttäjät eli asiantuntijat omassa leirissään punaisen langan kokonaisvaltaiseen kerimiseen. Osallistava markkinointi – miksei liiketoiminta – on ajan hengen mukaista.

”Pistä edes meikkiä”, huudan katsomossa tuntiessani osaa Ofelian tuskasta. Minut on muiden katsojien mukana osallistettu Hou Hou Shown esitykseen. Sitä ennen joku meistä on saanut nimmarit, esiintynyt ”Terona” ja olemme paljastaneet Shakespeare-tietämyksemme käsiäänestyksenä.

Summa summarum, mise-en-abyme näytelmässä (eli näytelmä näytelmän näytelmässä) on kunnianhimoinen tavoite, ehkä liikaakin, jopa siinä määrin että se pyhittää keinot. Ei saa yrittää liikaa, ei saa etsiä vastauksia, vaan pysyä substanssissa ja sen kehyksissä ja suunnata ne kohti tavoitetta.

Jos How Hou Hou Shown tavoite oli yhdistää Shakespearen tuotanto, viihde ja vitsit, pikkujoulut ja teatterin tekeminen, olennainen ja punainen lanka oli löytynyt (lukuun ottamatta kallistumaa painotuksessa). Mutta jos tavoite oli löytää Shakespearen tuotannon punainen lanka (vakavasti puhuen), se oli vielä kovasti sekaisena keränä.

Future Leader

Asiakaskeskeinen markkinointi, Toimiva yrityskulttuuri ja johtaminen

What is the future leader like? – is a question that pops up ever so often. But what is true, is that the role of a leader, manager is changing dramatically. Let the reason be new generation, medias, globalization, culture change, multinational powers, etc. Yet I see there are some common characteristics among prominent future leaders.

My example of a changing leader is Tony Fernandes, the CEO of Air Asia and Team Lotus. Article on him was featured in the latest Talouselämä.

Future leader changes culture and values dramatically in a way that affects the business and cultural environment. How many managers have the guts to spin around lifelong traditions and political unitarism? Mr. Fernandes, of Indian descent in Malaysia, bows to no bumiputra-policy: ethnic background holds no value in his companies.  “We have one cafeteria for everybody no matter what color they are. Let them be blue, all I care”, summons Fernandes. I can only imagine what example Fernandes provides to young Indian leaders in the Malay-Chinese –led Malaysia. Leaders lead the way to future, they do not stumble on past.

Today’s breaking company is led by participative management. Is it the cause of true-television that leaders are mingling inside the company and participating in the tasks of the personnel? Going undercover – this is what 7-Eleven’s CEO Joseph DePinto did: he disguised himself as a regular-Jack and visited several of his shops to see how things work there. He would not have been able to gain such data from the Board room. The little observations he made in shops should not (contrary to what was shown in the tv-programme) remain as single remedies. They are valuable only when brought to the big picture, processes.

Our Mr. Fernandes works regularly as a steward or loads the planes to be in touch with the everyday business and service. It seems that Virgin’s Richard Branson shares this participative management –style with fellow future leaders (incl. the Helsinki City Administration), since he agreed to work as a steward on Air Asia –flight after losing a bet for Fernandes. (It must be noted that Branson in addition is quite a character himself.)

Future companies have coalitions, liaisons, semi-coalitions, or at least micro-cooperation, or at worst, “so-called-friendly-attitude” towards competitors (competition understood in the past life sense). Fernandes concludes: “Singapore Airlines copies our concept. We are proud of it.” It is not about tripping competitors but about concentrating being strong and moving towards target results.

The winning strategy in the future is composed of passion. No one can win without passion! (And note winning does not mean that some loose.) Passion is kept up by making sure that every body at all levels of the organization has a chance to make a difference. I add that all employees should understand what passion and target result of the company mean to them and to their work. Future leader ensures that personnel work together towards the same goal, the winning goal.

What then is the secret of Air Asia’s booming success? “People and service”, says Fernandes. I agree. Products are so well defined and often beyond the consumer’s regular comprehension that it is not the features that break the market, but the service and, how the “whatever” serves the consumer, that in the end matters. Future leader thinks with the brains of a consumer and provides winning service.

But what amazes me the most in Mr. Fernandes’ leadership is the fact that he has rumbled down the ant-type-of-hierarchy commonly known in Asian companies, and which this far, has built the new booming China. Fernandes has abandoned numerous Asian business culture values: hierarchy, bureaucracy, status, and nepotism. And now embraces Western values of open office, no hierarchy (e.g. shares his mobile number with all employees) and climbing the career ladder is based on accomplishment and merits. Question is that how come the winner then comes from Asia (not from Europe), like Talouselämä titled its article? There is a hidden secret somewhere. I quote Fernandes  freely: “I don’t know if I am there to reveal the secret. The duty of a leader is to understand to step aside in time.”

Tell me what the secret is.

Mukavuusalueen ulkopuolella yang löytää yinin

Asiakaskeskeinen markkinointi

Anna kun aloitan itsestäni. Jos matka määränpäähän kestää yli 15minuuttia, minua alkaa nyppiä hukattu aika. Inhoan pysähtyneisyyttä. Olen kärsimätön toiminnan ihminen, 100% yangia. Ihan sama, mitä harrastin Aasiassa, sain kuulla ”relax, don’t be tense, slowly”.

Looginen päätelmä on, että vaikka nautin nopeatempoisesta urheilusta, kehittyäkseni kaipasin jotakin päinvastaista. Pian haastoin itseni yin-joogaan, jossa ollaan yhdessä asennossa kuutisen minuuttia kerrallaan. Valmistauduin tuntiin suggestoimalla itseni rauhaan ja seesteisyyteen. Silti pelkäsin, että tunti olisi henkisesti liian raskas. Ja myönnettäköön, että alkuun koin hetkiä jolloin kuulin sisäisen ääneni kysyvän: ”joko nyt spagaattiin, nyt? Nyt?!”

Mutta minä onnistuin! Leijuin matkalla kotiin. Olin vapaa ja niin kevyt. (Tuollaisesta draivista pitäisi heti päästä eniten tökkivän työn eteen. Johan pomokin vaikuttaisi huipputyypiltä ja myyntivaje ratkeaisi.)

Olin aina luullut, että tarvitsen jotakin vauhdikasta purkaakseni liiallisen hätäpäisyyden. Nyt uskon, että toiminnallisuus ruokkii toiminnallisuutta, nopeus nopeutta jne. Kehittyäkseen ja haastaakseen itsensä kannattaa joskus toimia toisin kuin yleensä. Nopeutta ja voimaa on jo nyt , joten hitaus tuo kaipaamaani kärsivällisyyttä ja hallintaa.

Kannatan ”think-out-of-box” –ajattelua, työssä ja vapaa-ajalla. Haasta itsesi, hanki uudet rillit, joilla katsot toimintaasi, tuotteitasi, palveluitasi ja markkinaasi, tai kysy muiden mielipidettä.

En siis aio juuttua jo hyväksi todettuihin combatiin ja tennikseen vaan aion lisätä palettiin Studio Yinin jooga-tunnit. Toimia kärsivällisesti.

Vaihda rillit, toiminta, uskomus – mitä näet tai koet?