Hän pysähtyi. Kuunteli hetken hiljaisuutta. Mutta sitä ei ollut. Aloitus voisi olla romaanista mutta se voisi yhtä hyvin kuvata organisaation markkinapositiota.

Me liputamme hiljaisen tiedon ja signaalien puolesta. Liiketoiminta huomioi niitä aivan liian vähän. Bisnesyksiköiden lukuja tuijottamalla ja kvartaalitaloutta palvelemalla ohittaa monia huomionarvoisia tekijöitä.

Jokainen itseään kunnioittava johtaja, joka on perillä tämän päivän liiketoimintahaasteista, tietää, että hiljainen tieto ei ole höttöä eikä hippimeininkiä. Sen sijaan moni johtohenkilö ei ymmärrä, että hiljaisten signaalien havainnointi, kerääminen ja erityisesti analysointi vaatii asialle paneutumista. Hiljainen tieto ei nimensä mukaisesti anna kuulua tai näkyä itsestään. Se pitää noukkia pienistä vihjeistä, sanomattomista sanoista työntekijöiden kesken, asiakkaiden huulilta ja paikan tunnelmasta, tavoista ja yrityksen strategiasta.

En hyväksyisi päätelmiä organisaatiokulttuurin valjastamisesta, asiakassegmentoinnista ja asiakasviestinnästä tai markkinatutkimuksista ja kulttuurien välisestä analyysistä, mikäli niissä ei olisi jollakin tapaa otettu huomioon hiljaista tietoa ja signaaleja.

Jos hiljaista tietoa ei havainnoi ja tulkitse systemaattisesti, se usein jääkin hötöksi tai ”nice-to-know:ksi”. Siksi on tärkeää, että rakentaa sellaisen mittariston jota voi ylpeänä esitellä johtoryhmälle ja josta on sellaista hyötyä, että tulokset voi kääntää käytännön toimiksi ja siten parantaa liiketoiminnan tavoitteita, joko suoraan tai välillisesti.

Kerron esimerkin. Lentokapteeni teki virhepäätelmän, jonka perämies huomasi mutta ei tohtinut puuttua, koska piti kapteenia auktoriteettina, jonka päätöksiä ei tullut kyseenalaistaa. Tapahtui onnettomuus. Toinenkin. Kun onnettomuuksia tutkittiin, oli selvää että ongelma ei ollut tekninen. Vähitellen paljastui asioiden todellinen laita. Turvallisuuden takaaminen ja onnettomuuksien välttäminen edellytti lentohenkilökunnan kouluttamista uudenlaisen kommunikoinnin omaksumiseen. Sanotaan, ettei mikään tekninen keksintö ole vaikuttanut ilmailualaan yhtä paljon kuin tämä huomio. Asialla on huomattava merkitys, koska korkea-arvoisempaa kunnioittava ajattelutapa on edelleen varsin yleinen eri puolilla maailmaa.

Useimmiten vika kun löytyy omien tai useamman korvien välistä, mutta sitä on vaikea kuulla, nähdä tai tuntea. Se pitää hiljiasena tietona valjastaa ja viedä konkretiaan.