Hyvä asiakas, et ehkä huomannut että nostimme tuotteen hintaa 23% yhdessä yössä. Tuntuu typerryttävältä, kun sen tekee tunnettu brändi ja tekoa myötäilee ensiluokkaisesta asiakaspalvelusta tunnettu tavaratalo. Tämä on kuitenkin tositarina, henkilökohtaisesti koettu ja sellaisena myös luettava.
Tosiasiat: Viime viikolla minä (jäljempänä asiakas) viehätyin Stockmannilta (jäljempänä Kauppa) löytämääni Marimekon (jäljempänä Valmistaja) laukkuun, jonka hintalapussa oli hinta 99euroa. Katsoin tuotetta vielä Kaupan verkkokaupassa, ja hinta oli sielläkin 99euroa. Kaksi päivää myöhemmin ostopäätöksen tehneenä tallustin Kaupalle ostaakseni laukun, mutta hintalapusta oli revitty kulma ja lappuun oli liimattu uusi hinta 129euroa. Kysyin myyjältä, mistä moinen, johon myyjä vastasi että edellisenä päivänä Valmistaja oli ilmoittanut että hinta tulee nostaa. Asia loppuunkäsitelty.
Asiakasnäkökulma: Asiakas miettii, mitä Kuluttajasuojalaki sanoo ja onko hinnankorotus tehty hyvän markkinointitavan edellyttämällä tavalla. Kuka vastaa huomattavasta hinnankorotuksesta Asiakkaalle? Kauppa vai Valmistaja? Asiakas päättelee, että ensi sijaisesti hänelle vastaa Kauppa. Asiakas ottaa yhteyttä Kauppaan.
Kaupan näkökulma: Kauppa toteaa: ”Mitään virhettähän ei ole tapahtunut” ja että ”kyllähän me vähän ihmeteltiin melko suurta hinnanmuutosta, mutta ’Valmistaja’ käski nostaa hintaa.” Hinnannostoja ja –laskuja toki tulee ja Kauppa toimii niiden mukaan mutta ei vastaa niistä. Jos haluaa napista, Asiakkaan tulisi ottaa yhteyttä Valmistajaan (,jota Asiakas ei ehdi tavoitella).
Valmistajan näkökulma (kirjoittajan spekulaatio): Laukun hinta on ollut Valmistajan omissa myymälöissä jo jonkin aikaa 129euroa. Nyt Valmistaja edellytti, että laukkua myydään kaikkialla samaan hintaan, mikä Kaupan kohdalla merkitsi 23% yhtäkkistä korotusta.
“Oikeuden” näkökulma: Myyjä saa hinnoitella (lähes kaikki) tuotteet niin kuin parhaaksi näkee, alentaa tai nostaa hintoja, kuitenkin niin, että hinta vastaa mm. sopimuksessa, tarjouksessa tai mainoksessa ollutta hintaa. Hyvän tavan mukaista asiakaspalvelun ohjeistusta ei ole vaan asia on myyjän ja ostajan välinen.
Yhteenveto: Kuka unohti brändin merkityksen? Kuka unohti asiakaspalvelun voiman muuttaa negatiivisen positiiviseksi?
Lopputulos: Valmistajalle ja Kaupalle Asiakas oli yhdentekevä yksittäinen tapaus. Asiakkaan silmissä Valmistajan brändi tipahti 23% aleeseen; Kaupan asema asiakaspalvelun voittajana tipahti keskikastiin.
Laukku jäi myös ostamatta.