Moni asiantuntijayritys ilmoittaa, että heillä asiakas on kuningas. Muistan erään asianajotoimiston ilmoituksen, jossa he peräänkuuluttivat asiakaskeskeisyyttä tärkeimpänä arvonaan. Hyvä niin, kunhan muistaa että asiakkaan ymmärtäminen on ajatusta ja sanoja syvempää. Harva asiantuntijayritys on todella käynyt läpi, mitä asiakaskeskeisyys tarkoittaa ja mitä se edellyttää heidän työssään.

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että osaa työssään ajatella asiakkaan puolesta ja hieman edellekin, koska ymmärtää asiakasta. Miten sitten asiakasta oppisi ymmärtämään? Voisi aloittaa yksinkertaisesti kuuntelemalla asiakasta: ymmärtää mikä on faktaa ja mikä on asiakkaan tunnetta. Faktaan vastataan tiedolla, ja tunteet huomioidaan siinä ”miten” asioista kertoo. Yhdessä näistä muodostuu asiakaskokemus, minkä perusteella asiakas päättää ostaako hän palvelun vai ei. Kaikki ovat varmasti törmänneet myyjään, joka kyllä osasi asiansa mutta oli täysi moukka. Haluaakohan sellaisen kanssa asioida pitempään? Huomioitavaa on, että asiakkaan kokemus on henkilökohtainen: se, joka on yhdelle moukka, on toiselle loistokaveri.

”Asiakas on tärkeä” on samanlainen hokema kuin ”hauki on kala”. Hokemana se on tyhjänpäiväinen liiketoiminnan kannalta. Kuinka moni asiantuntijayritys on valmentanut henkilökuntansa ymmärtämään mitä asiakaskeskeisyys heidän työssään käytännössä tarkoittaa? Moni ei ole, veikkaan.

Eräs tuttu juristi tokaisi stressaantuneena, etten voi mitenkään ymmärtää kuinka vaikeaa ja vaativaa hänen työnsä on, koska se on niin erilaista kuin joku asiakaspalvelu. Naulan kantaan. Niin simppeli juttu kuin asiakkaan palvelu, tämän huomioiminen ja asian tämän kannalta ymmärtäminen unohtuvat, kun käsitellään ”vaikeita ja vaativia” juttuja. Auttaisikohan, jos katsoisi asiaa asiakkaan näkökulmasta? Voisi vaikka päätyä ymmärtämään ”vaikean ja vaativan” asian yhdessä asiakkaan kanssa.

Toisin sanoen, jos teidän yrityksessänne arvostetaan asiakasta, varmistakaa että kaikki yrityksessä ymmärtävät sen ja osaavat soveltaa sitä omassa työssään niin että parhaimmillaan se myös näkyy viivan alla. Kyse ei ole rakettitieteestä, prosessiteollisuudesta eikä edes juridiikan syvimmistä kiemuroista vaan ihan vain ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta.

Olisi kiva kuulla asiantuntijayrityksistä, joissa vuorovaikutus asiakkaan kanssa osataan. Kirjoita kommenttiin sellainen yritys. Ehkä se on sinun työpaikkasi?