Sanonta ”asiakas on aina oikeassa” on yritysjohdon syöttämää ulkoaopittua puppua.  Jokainen asiakaspalvelija tietää totuuden: useimmiten asiakas on tyhmä ja väärässä. Mielestäni olisi huolestuttavaa, jos asiakas tietäisi yrityksen asiat paremmin kuin yrityksen edustaja. Asiakaspalvelijan taito piileekin siinä, että hän osaa asettua väärässä olevan typeryksen asemaan ja katsoa työnantajansa tuotteita ja palveluita tästä kulmasta. Hän palvelee. Ehkei asiakas silloin vaikutakaan tyhmältä eikä itse asiassa ole väärässäkään, vaan olisiko jotakin parannettavaa yrityksessä itsessään.

Maailma vilisee esimerkkejä epäonnistuneista asiakaskohtaamisista. On yrityksiä, jotka ovat aina oikeassa ja rakastavat asiakkaiden virheellisten näkemysten teilaamista näyttävästi ja alistaen. Sitten on yrityksiä, jotka kumartelevat ja nöyristelevät asiakkaidensa edessä: ”ihan miten haluatte. Totta kai, räätälöimme ihan vain teitä varten.” He tuuppivat kilpailijoitansa ns. asiakaslähtöisyydellä.

Kysymys kuuluu: mitä varten yritys on olemassa? Omistajia, sijoittajia, työntekijöitä vai asiakkaita varten? Kaikilla on perustelunsa. Fiksu yritys muistaa nämä kaikki. Asiakkaita ei voi palvella loputtomiin esimerkiksi tuoton kustannuksella. On löydettävä tasapaino. Viisas yritys on asiakaskeskeinen mutta ei itseisarvona vaan niin, että se osaa asettua asiakkaan asemaan, kohdata ja kommunikoida tämän kanssa molempia osapuolia tyydyttävästi. Kun asiakas ja työntekijät yrityksen edustajina kohtaavat oikeassa tahdissa, myös omistajat kiittävät hyvää tulosta. Tässä mielessä yrityksen ja asiakkaiden suhde on kuningas demokraattisessa valtiossa.